Скрипты продаж: разработка и внедрение

Cкрипты продаж: основные правила

Скрипты продаж могут быть вашим лучшим другом и вашим злейшим врагом.

Скрипты продаж хорошо использовать в качестве навигации по разговору. Но не злоупотреблять ими: не зачитывать их при общении с потенциальным клиентом. Иначе вы станете роботом телемаркетинга и будете терять нить разговора каждый раз, когда он выйдет за рамки срипта.

1.Скрипты продаж не заменяют живую коммуникацию

Скрипты продаж — это опора, но не костыль, чтобы заменить ваш навык коммуникации

Всегда персонализируйте скрипт и проводите его настройку под клиента, которому звоните: в соответствии с должностью, его ролью в компании и процессах, потенциальной суммой сделки и стратегией продажи, которую выбираете для быстрого и выгодного для компании закрытия клиента в сделку.

2. Скрипты продаж разрабатываются под задачу

При разработке скриптов продаж всегда учитывайте основную цель кампании. Независимо от того, собираете ли вы информацию для лидогенерации, актуализируете базу клиентов, проводите маркетинговый опрос потенциальных клиентов, осуществляете квалификацию лида или звоните с целью пригласить на профильное мероприятие (вебинар, семинар, конференцию и проч. ), ваш скрипт продаж должен содержать ключевые слова и ключевую идею, которые могли бы заинтересовать потенциального клиента. В противном случае вы потратите все усилия на холодный или теплый звонок впустую.

3. Скрипты продаж и время звонить

Скрипт продаж, как бы хорошо они не был написан, не исправит ваши ошибки в организации звонков. Одна из главных ошибок — звонить в неудобное для клиента время.

Время дня, в которое ваш скрипт продаж будет максимально эффективно работать, определяется видом бизнеса вашего клиента, должностью ключевого сотрудника, которому вы звоните, целью (темой) кампании, для которой разрабатывался ваш скрипт и регионом, в котором находится компания вашего клиента.

Скрипты продаж: чем определяется время для звонка

Нюансы по времени звонка будут разными для компаний, которые работают в Москве и в регионах.

Скрипты продаж: ключевые слова

Включайте в скрипты продаж фразы и слова, которые положительно воздействуют на клиента:

• Вежливость: «Пожалуйста», «Спасибо», «Всего доброго», «Всего наилучшего» — фразы скрипта, которые магически воздействуют на клиента, передают ему вашу уверенность и заставляют клиента слушать вас.***
• Активное слушание: «Ага», «Угу», «Да», «Понятно», «Понял/-ла», «Конечно», «Разумеется», «Безусловно», «Согласен/-на» и проч. слова и междометия, которые дадут клиенту уверенность, что вы слышите то, что он говорит.***
• Хвостатые вопросы: «…, так?», «…, верно?», «…согласны?», «… это так?» и проч. «хвостики» хвостатых вопросов, которые позволят вам включить клиента в коммуникацию.

Даже, если клиент не был готов поддерживать разговор с вами, эти ключевые слова скриптов продаж вызовут у него уважение к вашей манере общения, желание рассказать вам больше и включиться в разговор.

Скрипты продаж: основные компоненты

Ваши скрипты продаж должны быть сочными и содержательными, но при этом краткими и убедительными. Скрипты продаж должны содержать всю важную информацию, касающуюся вашего предложения и того, насколько это будет полезно для потенциального клиента.

• Факты о компании. Брендинг несет в себе идентичность и значимость вашей компании и продукта. Даже если ваша фирма неизвестна, есть достижения, которые можно оцифровать и факты, включить их в скрипт продаж и они скажут клиенту о вашей серьезности. Вы можете ограничится названием компании и самым внушительным фактом о вас.///
• Цель звонка. Честное формулирование в скрипте продаж цели звонка используется если вы звоните малому и среднему бизнесу с понятной Ценностью продукта, которая решает проблемы клиента. Существует много манипулятивных и хитрых методов обхода секретаря. Они используются в продаже высококонкурентных продуктов (бухгалтерские услуги, внедрение CRM, тренинги и обучение персонала и т.п.). Но не каждому менеджеру они под силу. В то же время честное озвучивание цели звонка в скрипте продаж с четкой формулировкой выгод, которые ваш продукт дает компании клиента, помогают взять секретаря в «союзники». Вы получаете данные об ЛПР/ЛВПР и много важной информации, которая помогает сформулировать стратегию «разработки» клиента.///
• Квалификация клиента. Скрипт продаж должен содержать блоки, которые определят потенциал лида: подходит ли он вам для продажи. Какого размера может быть возможная сделка? Вот главный вопрос, ответ на который вы должны получить как можно быстрее в разговоре.

Скрипты продаж: форматы скриптов

Форматы скриптов продаж зависят от того, с кем вы говорите:

1. С секретарём/оператором колл-центра;***
2. С лицами принимающим решения.

► Формат скрипта продаж для разговора с секретарём

При актуализации базы, оценке потенциала клиента (квалификация):

• приветствие
• брендинг
• цель
• сбор контактной информации
• сбор информации о бизнесе
• закрытие
• обязательство

Если цель обойти секретаря:

• приветствие
• техники обхода секретаря
• разговор с ЛПР/ЛВПР///

► Формат скрипта продаж для разговора с лицами принимающими решения

• приветствие
• вступление
• брендинг
• цель звонка
• уточняющие вопросы
• организация встречи
• обязательство
• закрытие

Скрипты продаж: виды скриптов

Сколько видов скриптов продаж обычно необходимо разработать для отдела продаж?

Существует 7 видов типовых скриптов продаж:

1. Актуализация клиентской базы;***
2. Сбор информации о потенциале клиента;***
3. Выход на лицо, принимающего решения. Работа с секретарем;***
4. Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решения;***
5. Вторичный звонок лицу, принимающему решения после отправки КП;***
6. Обработка входящего звонка;***
7. Звонок замороженному или ушедшему клиенту.

Выводы: скрипты продаж не должны заменять живую коммуникацию с клиентом. Разрабатывайте скрипты под задачу, используйте их  в правильное время, включайте в них основные компоненты, используйте ключевые слова и формируйте определенные блоки, заточенные специально под сотрудника, которому звоните.