CRM для бизнеса: как выбрать |7 советов

Самая большая ошибка, которую вы можете допустить при выборе CRM-системы для своего бизнеса — это оценивать поставщиков и пробовать разные функциональные возможности вместо того, чтобы сконцентрироваться на своем бизнес-процессе, своих потребностях и бизнес-приоритетах.

Прежде чем приступить к оценке CRM-систем, задайте себе следующие вопросы:

1. Каковы наиболее неэффективные процессы в наших продажах и бизнесе? Что мы хотим улучшить с помощью CRM-системы?***
2. Каких операционных и рабочих процессов нам не хватает и нужно добавить?***
3. Кто в нашей компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нам нужно?***
4. Какое наше программное обеспечение мы хотим интегрировать с CRM?***
5. Какой отчетности и прозрачности каких процессов нам не хватает и что мы хотим контролировать?***
6. Каков наш бюджет?

После того, как вы ответите на эти вопросы и сделаете «первичную оценку ситуации», следующий шаг — обдумайте более детально, что вы хотите получить от CRM для своего бизнеса.

+++

Ниже описываем семь советов, которые вам необходимо учитывать при выборе CRM-системы.

СРМ ДЛЯ БИЗНЕСА: ОБЛАКО ИЛИ ЛОКАЛЬНЫЙ СЕРВЕР

Оба решения имеют свои плюсы и минусы.

C облачным (Software as a Service/SaaS) решением вам не нужен сервер и техническая экспертиза в виде cис-админа или IT-специалиста в штате (или на аутсорсе). Вы просто входите в облачную CRM в своем браузере и работаете. Вся информация хранится на сервере вендора (поставщика CRM-системы).

Для того, чтобы обеспечить бесперебойную работу в CRM, у вас должен быть надежный Интернет-канал. Если подключение к Интернету нет, вы не получаете доступ к вашим данным и работа останавливается.

С локальным решением вы приобретаете программное обеспечение, и оно размещается на вашем сервере. Вы имеете прямой доступ к CRM и интегрируете её с другими клиентскими и учетными программами. Вам не придется иметь дело с регулярными расходами на подписку.

Однако вам предстоят затраты: на IT-персонал (в штате или ауторсинг), приобретение необходимого оборудования и программного обеспечения, а также на приобретение коробочной версии CRM-системы.

Вот краткое изложение плюсов и минусов для коробки и облака:

Помните: если вам нужен один вариант развертывания сегодня, это не значит, что вам не понадобится другой вариант в будущем.

Выбирайте для своего бизнеса гибкую CRM-систему. Такую, которая будет способна развиваться вместе с вашими процессами.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: ХАРАКТЕРИСТИКИ И ФУНКЦИОНАЛ

Ваш бизнес уникален с точки зрения процесса продажи и сопровождения клиентов: в нем вы используете свои уникальные, разработанные вами и под ваши потребности, инструменты. С их помощью вы привлекаете клиентов, формируете цену продажи, закрываете клиента в сделку, оформляете сделку и реализуете заказ.

Поэтому привязываться к набору стандартных, базовых или негибких функций СRM для многих бизнесов просто нецелесообразно. Вам нужно масштабируемое CRM-решение!

По мере роста и развития вашего бизнеса будут расти и ваши потребности в функциональных возможностях CRM. Вот почему важно убедиться, что выбранное вами решение CRM может быть легко обновлено до следующей более сложной версии.

Помните, что CRM часто поставляется с множеством функций, которые адресованы широкому кругу предприятий. Но зачем вам платить за функции, которые не нужны или не используются?

По нашей практике проектов по построению отделов продаж покупатели при подборе CRM для бизнеса всегда переоценивают те функции, которые им действительно нужны.

Спросите себя — действительно ли всем сотрудникам вашей компании нужны все возможности, которые может предложить CRM?

Очень важно учитывать, что в процессе продажи участвуют поддерживающие подразделения (маркетологи, юристы, технологи, проектировщики, бухгалтерия). Их роль в подготовке продажи может быть недооценена, а часть функционала переложена на плечи продавцов. Это ошибка.

На стадии подбора CRM для вашего бизнеса учитывайте какие подразделения и сотрудники должны работать в CRM-системе: какие бизнес-процессы в каких подразделениях должны быть описаны, и какой функционал в CRM должен быть открыт для этих сотрудников.

Вам может быть интересно: «Процесс продажи: как им управлять»

Для развивающихся бизнесов со сложными продажами мы рекомендуем держаться подальше от универсальных решений. Выбирайте CRM, которая будет адаптироваться к вашим потребностям и развиваться со временем.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРИЛОЖЕНИЯМИ И СИСТЕМАМИ

Очень важно учитывать, что CRM для вашего бизнеса это не еще один элемент в коллекции различных рабочих систем вашего отдела продаж. Вы внедряете CRM-систему, чтобы помочь себе оптимизировать свои бизнес-операции!

Поэтому убедитесь, что CRM будет легко интегрироваться с другими программами и системами, в которых вы уже работаете. Это могут быть:

1. 1С;***
2. ERP-система;***
3. телефония;***
4. веб-сайт и веб-формы для импорта новых лидов;***
5. платформы электронной торговли;***
6. маркетинговые решения.

Держите во внимании, что в CRM нужно будет переносить контактные данные клиентов, а также экспортировать данные из других программных оболочек.

90% российских отделов продаж работают в 1С. Эта учетная система часто дорабатывается предприятием под свои нужды. При внедрении CRM-системы в ваш бизнес ставьте перед собой задачу полностью перевести продавцов из 1 С в CRM. Готовьтесь отказаться от работы в 1С полностью. Выбирайте такого CRM-интегратора, у которого имеется достаточный опыт в интеграции CRM с 1С.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: ДЕМОНСТРАЦИЯ И ТЕСТ-ДРАЙВ

Старайтесь не попадаться на удочку вендоров активно рекламирующих преимущества своих CRM-систем. Вам может приглянуться CRM с хорошим интерфейсом и богатыми возможностями. Однако после покупки вы обнаружите, что функционал CRM избыточен для вашего бизнеса, процесс настройки слишком сложен для самостоятельного освоения, а стоимость услуг партнеров-интеграторов неоправданно дороги.

Лучшее решение, для определения, подходит CRM под ваш бизнес или нет — запросить персональную демонстрацию. На сессии подробно узнайте о стоимости внедрения и нюансах интеграции CRM с вашими программами.

После этого переходите на бесплатную пробную версию. Поставьте задачу одному или двум менеджерам оценить следующие параметры:

1. удобство функционала;***
2. сильные и слабые стороны системы;***
3. простоту использования;***
4. ключевые функциональные возможности;***
5. возможность расширения.

Выберите по крайней мере двух поставщиков, чтобы сравнить удобство, функционал и цены. Обращайте особое внимание на возможность кастомизации под специфику вашего бизнеса.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: ОТРАСЛЕВОЙ ИНТЕГРАТОР И РЕГИОНАЛЬНЫЕ ПАРТНЕРЫ

Ваша отрасль может быть очень специфичной.

Поэтому выбирайте такую CRM-систему, в которой уже работают ваши конкуренты.

У компании-интегратора (той, которую вы нанимаете, чтобы она внедрила CRM в ваш бизнес) должны быть успешные проекты внедрения в компаниях и отраслях схожих с вашей.

Прежде чем выбрать интегратора, изучите список компаний, с которыми он работал. Узнайте отзывы компаний, которым интегратор уже внедрял CRM-систему.

Учитывайте еще один нюанс — региональная партнерская сеть вендора.

Некоторые компании-производители CRM имеют региональных партнеров, которые внедряют, кастомизируют и оказывают поддержку после внедрения.

Для бизнеса очень важно постоянно развивать и поддерживать CRM. Поэтому есть смысл работать с компанией, которая расположена в вашем городе или регионе. Узнавайте о статусе регионального партнера производителя CRM и его опыте.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: НАСТРОЙКА И ОБУЧЕНИЕ

CRM-система не выполнит свою задачу, если функции не настроены под ваши потребности и отдел продаж не умеет их использовать.

Поэтому, когда вы запрашиваете цену у интегратора, не забудьте узнать стоимость настройки под ваши задачи, а также про обучение продавцов.

CRM-система должна дополнять ваш бизнес и ваш процесс продаж, вашу маркетинговую стратегию, ваши действия по обслуживанию клиентов, ваши процедуры управления контактами. Интегратор (и желательно эксперт-консультант по продажам) должны настроить воронки, пайплайн продаж и отчетность.

Обучение ваших менеджеров это один из важнейших факторов плавного внедрения CRM в ваш бизнес. Обучать надо последовательно и регулярно. Все сотрудники отдела продаж и вспомогательных подразделений должны знать как использовать систему для повышения своей эффективности.

Обучение CRM, как проект внутри компании, не только показывает, как работает система, но также и объединяет сотрудников организуя и стандартизируя рабочий процесс. Обучение, по сути, помогает компании работать вместе для достижения одной цели.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

Один из наиболее важных критериев выбора CRM для бизнеса это то, как вы себя чувствуете и что испытываете, когда используете систему.

Вам интуитивно понятен и приятен пользовательский интерфейс? Есть ли что-то, что вас раздражает и замедляет работу? Сколько кликов требуется вашему продавцу, чтобы выполнить определенную задачу? Является ли последовательность действий логичной?

Все это составляет пользовательский опыт.

Важно ли для продавца, чтобы CRM-система была удобной и дружелюбной?

Да, очень важно!

Помните, что продажник личность творческая, что задач у него всегда слишком много, а решать их надо очень быстро. Продавец это не оператор CRM. Она должна стать быстрым помощником решающим задачи, а не тормозить процесс, ради сбора статистики и построения аналитики.

Наш опыт по развитию продаж и внедрению CRM-систем показал, что простота использования является наиболее важным фактором при внедрении CRM.

Мы поделились актуальными советами для выбора CRM с целью автоматизации вашего бизнеса. Используйте их, чтобы повысить эффективность отдела продаж и ваших сейлзов.