4 главных функции CRM-системы

Почему в 80% внедрений CRM в В2В нишах оно остается незавершённым, а CRM используется отделом продаж только на 10-20% от мощности?

По опыту Active Sales Group в развитии В2В продаж  проблема слабых внедрений CRM-систем в отсутствии стратегии развития и непонимания ключевых задач продаж.

CRM для отдела В2В продаж сегодня — это не просто место для хранения данных о клиенте. Можно легко оказаться в ловушке по внедрению и улучшению CRM. Важно помнить в чем основная задача CRM.

Это сбор данных и их аналитика.

Если формулировать основные функции, которые должна выполнять CRM-система, это будут следующие 4 функции:

1. СТАБИЛЬНОСТЬ продаж;***
2. ПРОЗРАЧНОСТЬ продаж;***
3. УПРАВЛЯЕМОСТЬ продаж;***
4. НАСТРАИВАЕМОСТЬ продаж.

ФУНКЦИЯ CRМ: СТАБИЛЬНОСТЬ ПРОДАЖ

Стабильность ваших продаж обеспечивают повторные продажи.

Многие компании уделяют основное внимание привлечению новых клиентов. Однако, для получения стабильности в продажах ваша задача сделать так, чтобы клиент купил не один раз, а минимум 2-3.

Функционал CRM-системы, который обеспечивает вам эффективное взаимодействие с клиентов после первой покупки, обеспечивает стабильность вашего бизнеса.

Какие настройки в СRM отвечают за управление существующей клиентской базой? И что в вашей CRM помогает вам увеличивать скорость повторных продаж?

Во-первых, это планирование и прогнозирование продаж. Метрики, которые контролируют активности продавцов по существующим отгрузкам, дают вам картину будущих продаж.

Во-вторых, правильные настройки в сущностях «Лид-Сделка-Компания-Контакт. Благодаря правильно заполненным характеристикам клиента вы сможете осуществлять анализ по определенным клиентским сегментам и контролировать результативность продаж для разных типов клиентов.

Это важно для компаний, которые продают в нескольких каналах продаж.

В-третьих, это функционал, который позволит вам осуществлять e-mail рассылку с ценной информацией для клиентов категорий VIP и А. Такой контент-маркетинг повысит лояльность основных клиентов вашей компании и снизит риски их ухода к конкурентам.

В-четвертых, функционал CRM, который позволит осуществлять плановые опросы клиентов с целью определения их лояльности к вашему продукту и сервису. Опрос с целью замера индекса NPS следует проводить раз в пол-года. Используйте его не только для выявления градуса лояльности ваших клиентов, но также для актуализации контактных данных ЛПРов, потребностей, изменений в бизнесе и клиентской цепочке создания стоимости.

Вам может быть интересно: «Цепочка создания стоимости в управлении продажами»

Стабильность продаж — это автоматизация аналитики. Настраивайте ваши метрики так, чтобы точно знать, когда проявляются спады сезонности в динамике продаж, а также контролировать миграцию клиентов по АВС сегментам.

Вам может быть инетересно: «АВС XYZ-анализ: алгоритм, пример, шаблон»

ФУНКЦИЯ CRМ: ПРОЗРАЧНОСТЬ ПРОДАЖ

Помните при выборе, внедрении и кастомизации CRM: система должна обеспечивать 100% прозрачность ваших продаж.

Настраивайте этапы воронок продаж, пайплайн продаж, отчетность и метрики так, чтобы на любом этапе цикла сделки вы видели ясную картину:

• сколько денег находится в пайплайн?***
• какова вероятность их получения?***
• какой процент выполнения плана вы получите при этом?***
• какова настоящая и прогнозная активность ваших менеджеров?***
• достаточно ли этой активности для выполнения планов в этом и следующем месяце?

При разработке Технического задания при внедрении CRM не забудьте закладывать в задачи кастомизации не только автоматизацию работы ваших продажников, но и действия сотрудников поддерживающих подразделений.

Вам может быть интересно: «Как написать Техническое задание при подготовке внедрения CRM-системы»

От технологов и экспертов-инжеренеров зависит скорость и точность расчета стоимости предложения. От финансистов зависит корректность подготовки бухгалтерских документов. От работников склада — своевременность подготовки товара. А от логистов — точность и своевременность доставки.

CRM не будет выполнять свою задачу, если продажник на этапах продажи и сопровождения не будет контролировать качество работы всех сотрудников участвующих в реализации процесса продажи.

Чтобы продажи были прозрачными, проверяйте на стадии выбора CRM сможет ли ваш интегратор обеспечить все нужные интеграции и кастомизировать ее так, чтобы все взаимодействия сотрудников были прозрачными.

ФУНКЦИЯ CRМ: УПРАВЛЯЕМОСТЬ ПРОДАЖ

Управляемость продажами — это функционал CRM, который в первую очередь обеспечивает понятный и дружелюбный интерфейс.

Скорость — главный критерий, который обеспечит эффективность работы как РОПа, так и ваших продавцов.

СRМ должна быть комфортной для того, чтобы обеспечивать 100% управление клиентом, чтобы действенно взаимодействовать с членами команды и чтобы наглядно анализировать свою результативность.

CRM-система должна стать оболочкой не раздражающей, а способствующей повышать скорость любого взаимодействия и активности.

При подборе вендора обязательно изучайте отраслевой пример кастомизации CRM для того, чтобы максимально быстро приучить сейлзов вести всю свою работу в новой оболочке.

ФУНКЦИЯ CRМ: НАСТРАИВАЕМОСТЬ ПРОДАЖ

Гибкость настроек – важнейшая функция.

От нее зависят ваши издержки на кастомизацию и на поддержку CRM после внедрения.

Любая CRM требует создания Базы знаний, которая должна пополняться видео-контентом, обучающим ваших сотрудников тому, как быстро изменять настройки в системе.

Помните, что CRM будет изменяться вместе с вашим бизнесом, и вам потребуется постоянно донастраивать ее под задачи и потребности ваших продавцов.

Модель продаж, каналы продаж, а также продуктовая линейка должны изменяться гибко, и главное, быстро, желательно без дополнительного привлечения интеграторов, по требованию конъюнктуры рынка.

В случае, если вы берёте в штат сотрудника, который будет выполнять роль CRM-администратора, ставьте перед ним задачу формирования и постоянного пополнения Базы знаний по настройке вашей CRM-системы.

При подборе, внедрении и использовании CRM cистемы всегда руководствуйтесь принципом обеспечения для В2В бизнеса этих 4-х критериев и вы получите стабильный и развивающийся бизнес.

Не все CRM по своим техническим характеристикам могут обеспечить вашу систему продаж этими критериями.

Мы рассказали о 4-х основных функциях CRM-системы для обеспечения стабильного развития бизнеса. Используйте эти критерии для оценки и подбора CRM.