Переговоры с клиентом: 16 тактик В2В продаж

Переговоры с клиентом - это проверка вас на вашу способность стать для него партнером. Вы закроете сделку, если у вас есть стратегия, а клиент открыто озвучивает свою позицию.

Но что делать, если клиент сдержан или, что еще хуже, явно или неявно агрессивен по отношению к вам? Это прием для того, чтобы получить преимущество за ваш счет.

Даже если вы обладаете системным мышлением и прекрасно подготовлены к сложным переговорам, вам нужно знать, как маневрировать в ситуации, когда клиент бросает вам кривой мяч.

Прокачивайте ваши навыки ведения переговоров с ASG-техникой активных продаж. Ниже описаны 16 манипулятивных тактик, которые может использовать клиент на переговорах, и мы делимся примерами их отработки.

1. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "УХОД К КОНКУРЕНТУ"

► "Я обсуждаю это с [имя вашего конкурента]. Думаю, они пойдут на это. Если они это сделают, то мы начнем сотрудничать с ними."

Что это означает: Когда клиенты выводят на ринг переговоров вашего конкурента это означает, что на вас оказывается жесткое давление. По сути, клиент говорит: "Если вы не согласитесь на наши условия, это сделает ваш конкурент."

Как реагировать: Решите, блеф это или правда. Может клиент и не ведет переговоры ни с кем кроме вас. Эта тактика скорее обычная манипуляция, чем факт.

Избегайте на переговорах уступать клиенту много только только ради того, чтобы его не потерять! Всегда имейте цену-минимум ниже которой вы никогда не опуститесь.

Если вы обнаружите, что в ходе переговоров "ходите по кругу" сделайте клиенту Лучшее и Окончательное предложение, которое может содержать еще одну (и окончательную!) добавленную стоимость или уступку.

Всегда будьте готовы отказаться от сделки. Лучше ее потерять, чем закрыть на невыгодных условиях.

2. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "МЫ ОБЕСПОКОЕНЫ"

► "Мы очень обеспокоены [огромной проблемой]…(На самом деле проблемы нет)"

Что это означает: Клиент вас отвлекает - он вводиь в переговоры обсуждение уступки, которая видится ему "существенной", но на самом деле таковой не является.

Вы идете на эту уступку, но далее клиент просит о более серьезной уступке. Ее вы принять не можете и заявляете об этом. На что слышите эмоциональное: "Но посмотрите - вы же только что пошли на такую большую уступку! Этот вопрос - сущая мелочь, пойдите нам на встречу!"

Как реагировать: Эта уловка отвлекающий маневр переговоров: запрос на малое, чтобы заставить вас дать что-то большое.

Контролируйте ход переговоров и разбирайтесь с вопросами отдельно. Не позволяйте клиенту смешивать одно с другим. Скажите: "Давайте разделим предмет обсуждения. Первая скидка относилась к ...., и этот вопрос связан с... Новый запрос связана с.... Здесь иные механизмы, давайте посмотрим этот расчет..."

3. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "ЛУЧШАЯ ЦЕНА"

► "Вам придется предложить нам лучшую цену!"

Что это означает: Это манипуляция, обычно применяемая клиентом на ранней стадии переговоров. Цель - запугать вас и получить скидку под страхом потери сделки.

Как ответить: Спросите клиента: "Почему?" Этот вопрос может застать его врасплох, если нет обоснованного объяснения требованию лучшей цены. Реагируйте быстро - скажите, что вы не снижаете цену без причины. Не позволяйте загнать себя в угол.

Сосредоточьтесь на дифференциации продукта: будьте готовы аргументированно продемонстрировать на переговорах, что именно делает ваше решение лучшим выбором для клиента. Изучайте предложения конкурентов и умейте отстаивать свои преимущества.

Вам может быть интересно: "Анализ конкурентов за 6 шагов: полная инструкция"

Часто лучше сначала завысить цену, чем снижать ее себе в убыток. Если действительно придется снижаться, торгуйтесь и не сдавайтесь: предложите дополнительную ценность, но не опускайтесь в деньгах. Помните, что следующую сделку вам будет трудно продать по цене выше той, что вы предлагаете сегодня.

###

4. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "ХОРОШИЙ ПОЛИЦЕЙСКИЙ, ПЛОХОЙ ПОЛИЦЕЙСКИЙ"

► "Я привел с собой своего коллегу, [финансового директора!!!]…"

Что это означает: Если клиент вводит в переговоры "плохого полицейского", он преследует несколько целей:

• прямая манипуляция и воздействие на ваши эмоции: попытка испугать, расстроить, вызвать желание поскорее закрыть тему и быстрее вернуть "добрые отношения";
• попытка снизить цену;
• попытка изменить условия договора;
• попытка открыть вновь закрытые однажды вопросы.

Как реагировать: Чтобы противодействовать клиенту на переговорах, приведите своего "плохого полицейского"!

Если такой вариант невозможен, используйте в переговорах прием "говорящая голова": заранее договоритесь с вашим руководителем (РОПом, комдиром), что будете звонить ему непосредственно с переговоров. Поставьте ваш разговор на громкую связь и попросите четко обосновать невозможность пойти на уступки.

То, что не смогут простить вам, примут от лица занимающую топовую позицию в вашей компании.

Не показывайте, что испуганы. Придерживайтесь целей, условий, требований и альтернатив, которые сформировали заранее при подготовке к переговорам.

Помните, что "плохой полицейский" будет проверять все ваши границы и демонстрировать сомнение, выискивая слабые места. Будьте к этому, уверенно стойте на своем и не позволяйте помыкать вами в переговорном процессе.

5. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "50/50"

► "Давайте ни вам, ни мне - остановимся посередине и по рукам!"

Что это значит: Вы предлагаете цену. Покупатель предлагает более низкую цену. Затем говорит: "Хорошо, давайте ни вам, ни мне - остановимся где-то посередине."

Предлагая "ни вам, ни мне", клиент делает вид, что это беспроигрышный вариант "win-win", даже если это абсолютно нечестная цена по отношению к вам.

Как реагировать: Дайте понять, что вариант 50/50 несправедлив. Вы дали свою цену, а то, что просит клиент - это далеко не "win-win". Если клиент хочет опускать цену, держите ее, предлагая дополнительную ценность, либо меняйте ее с изменением условий.

Помните: если сейчас вы обесцените себя и примете такой грубый дисконт, клиент запросит это и в будущем. Это не выгодно для вас.

6. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "ПОСЛЕДНЯЯ УСТУПКА"

► "Хорошо, вы даете нам [последнюю уступку] и подписываем договор прямо сегодня!"

Что это означает: В этой ситуации клиент ловит вас в самом уязвимом месте переговоров - непосредственно перед подписанием сделки. Это желание поймать вас на стремлении закрыть сделку.

Как реагировать: Не поддавайтесь нажиму и держите свою линию! Отвечайте вопросом и требуйте уступок от клиента.

7. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "МЫ ПЕРЕСМОТРЕЛИ"

► "Да, я помню, мы изначально договаривались о том, что наш первый заказ будет на 3000 единиц товара A-B-C и услуг А-В-С, но сначала нам понадобится всего 1000 только А и без услуг. Но вот в следующем месяце мы точно возьмем на 4000!"

Что это значит: Клиент неожиданно "пересматривает" изначальные условия заказа, рассчитывая при этом на прежнюю цену.

Как ответить: Реагируйте в переговорах немедленно: обозначьте клиенту, что это не сработает таким образом. Скажите, что ценообразование состоит из 3-х составляющих - продукт, объем, сроки и условия поставки, и что любые изменения в спецификации заказа влияют на структуру цены предложения. Инициируйте обсуждение, чтобы согласовать правильную цену.

8. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "МЫ ЗАКОНЧИЛИ"

► "Мы не можем двигаться вперед на условиях, которые вы предлагаете…"

Что это значит: Часто это тактика запугивания. Клиент пытается заставить вас уступить под "угрозой" отказа от сделки.

Как реагировать: Если вы видите, что клиент неискренен, не сдавайтесь. Спросите его, что конкретно не нравится в вашем предложении. И разбивайте возражения по одному.

Сосредоточьтесь на преимуществах, выгодах и возможностях, которые вы можете предоставить исходя из болей, а также настоящих и будущих потребностей клиента. Помните правило переговоров: торгуйся, не поддавайся клиенту. Подумайте об изменении объема заказа вместо того, чтобы просто снижать цену.

Вам может быть интересно: "Выгоды продукта: как их продавать в В2В"

9. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "ЯКОРЬ"

► "Мы планируем потратить на это не более 1 500 000 рублей…"

Что это означает: Клиент озвучивает бюджета, который вас ограничивает - это способ закрепить диапазон торгов на низком уровне.

Как реагировать: Будьте готовы к такому приему. Выясните заранее возможности клиента (его сайт, СБИС, другие источники): обороты, бюджеты на закупку подобного товара. Делайте гипотезы: этот бюджет честная цифра или всего лишь уловка для снижения вашей цену? Разузнайте, какие альтернативные предложения у клиента уже есть, и попадают ли они в его критерии. Не становитесь на переговорах жертвой клиента не имея информации для противостояния.

10. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "ЭМОЦИЯ"

► Я не могу [поверить, принять] это! Это слишком дорого! Вы же обещали [что-то, что могли обещать, а могли и не обещать]! Мы так не договаривались [договаривались ли!!!] !"

Что это значит: Подключитесь к драматургии! Вы столкнулись с эмоциями, которые могут быть как запланированы, так и произвольной реакцией на неожиданное условие.

Что делать: Не теряйте самообладание. Действуете как хирург: сначала определите причину эмоции, и, если это реакция на некую "несправедливость", проявите эмпатию - раппорт и приемы активного слушания. Без них эмоция не исчезнет.

Вам может быть полезно: "Установление контакта: 6 методов для В2В продаж"

Затем спокойно торгуйтесь: выставляйте добавленную стоимость, предлагайте дополнительную ценность, улучшайте условия и/или качество товара или услуг.

Если же вы понимаете, что клиент жестко манипулирует вами и пытается вывести из состояния равновесия, не реагируйте неконструктивным поведением - оставайтесь профессионалом.

Спокойно скажите, что разговор достиг непродуктивного уровня и предложите перерыв. Это позволит вам собраться с мыслями и продолжить переговоры, а клиенту остыть.

11. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "ПЕРЕДЕРЖКА"

► Все отлично по условиям, но нам необходимо [переехать, подобрать персонал, оптимизировать и прочие "срочные задачи"]. Давайте перенесем и вернемся к этому вопросу через два месяца…"

Что это значит: Клиент изматывает вас постоянным откладыванием начала сотрудничества. Он ссылается на различные обстоятельства, которые кажутся обоснованно важными и неотложными.

Как реагировать: Варианта два. Первый - показать свою терпимость к отсрочке и подтвердить готовность работать в будущем. Просто ставьте в CRM-системе дату следующего касания, продолжайте отсылать письма с важной информацией и позвоните в назначенную дату.

Если клиент снова берет отсрочку, выясните настоящую причину и, далее, уже решайте: если клиент по-прежнему представляет ценность, касайтесь его регулярным контент-маркетингом и утепляйте звонками. Рано или поздно он сдастся. Главное - уберите его из вашей воронки продаж, чтобы не возникало эффекта "зомби".

Вам может быть полезно: "Воронка продаж: этапы и управление"

Второй вариант действий - cошлитесь на обстоятельства "непреодолимой силы": у вас грядет пересмотр цен, или скоро вы будете очень заняты и не сможете вести этого клиента, главное создайте иллюзию срочности.

Задавайте вопросы, которые помогут управлять потребностью. И конечно же еще раз проверьте себя знаете ли вы, на каком этапе цикла продажи находится клиента. Именно отличное знание болей и процессов клиента дает выигрыш в переговорах.

О цикле покупки читайте здесь: "6 этапов успешной продажи - как продвинуть сделку?"

12. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "ЗАБЫВЧИВОСТЬ"

► "Не помню, чтобы соглашался на это…"

Что это значит: Как удобно - клиент "забыл" то, с чем сам же и согласился!

Как реагировать: Просто избегайте возникновения подобной ситуации. Фиксируйте и дублируйте письмом клиенту о чем договорились на переговорах. Если все же столкнетесь с этой тактикой, дайте клиенту понять, что, если условия были однажды приняты, их невозможно изменить без обоюдовыгодных уступок.

13. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "УЛЬТИМАТУМ"

► "Мы готовы встретиться для финального решения завтра в 15:00, у нас будет время до 15:30, чтобы принять ваше окончательное предложение…"

Что это значит: Клиент ставит вас в жесткие рамки, потому что знает - ограничение заставит вас спешить. Так вы пойдете на бОльшие уступки. Вам могут выделить "24 часа на ответ" или что-то подобное.

Как реагировать: Очень хорошо готовьтесь заранее. До момента пока вам не поставили ультиматум "затачивайте пилу". Займитесь ключевыми бизнес-вопросами и ваше время увеличится максимально для обдумывания разных вариантов шахматных партий в переговорах с клиентом.

14. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "ВЫСОКАЯ ЦЕНА"

► "Ваша цена слишком высока…"

Что это значит: Это одна из самых распространенных тактик ведения переговоров: клиент обесценивает вас и не принимает цену предложения сразу же!

Как ответить: "Почему?" - это отличный вопрос, который можно задать сразу же. Часто в ответе клиента вы увидите ошибочную логику. Сосредоточьтесь на имеющихся целях и возможностях и отработайте возражение с использованием ASG техники.

В любом случае, реагируйте очень спокойно на любую тему касающуюся цены предложения, особенно ее снижения. Работайте с критериями выбора клиента: те, что являются вашей силой выводите на свет, те же, что не являются вашими конкурентными преимуществами - уводите в тень. И помните: очень часто этой тактикой переговоров клиент просто проверяет вас. Не сдавайтесь, настаивайте на своем, затягивайте переговоры, и вы пройдете это испытание.

15. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "ТЕАТР АБСУРДА"

► "Мы пересмотрели наше решение. Мы хотели бы [совершенно нерелевантный и необоснованный запрос]."

Что это значит: Даже если это требование глупое, примите, что ваш клиент может хотеть все, что есть под солнцем. Он знает, что будет выглядеть вполне адекватным, как только начнет снижать свои запросы к вам, даже если они выглядят неразумными. Подумайте о Театре абсурда как о форме экстремального якорения и закрепления своих отношений с этим клиентом.

Как реагировать: Не проявляйте эмоций, задавайте вопросы, возвращайте контроль, применяйте ASG-технику "айкидо" показывая, что то, что просит клиент невыполнимо. Выруливайте на шоссе под названием "обратное направление" для того, чтобы вернуть контроль и завершить переговоры закрытием вашего предложения в сделку.

16. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА "ВСПЫШКА"

► "Сколько это стоит??!!!"

Что это значит: Очень старый прием переговоров для того, чтобы откатить вашу цену. Клиент явно шокирован стоимостью. Но часто это запланированная реакция.

Как реагировать: Спокойно игнорируйте вспышку, ждите пока театральность утихнет. Задайте вопрос, почему эта цена кажется высокой. Часто у клиента нет обоснованного объяснения, почему вы должны дать скидку. Объясняйте ценность вашего продукта. Клиент должны осознать положительный эффект от покупки вашего продукта.

Может быть, что клиент и правда удивлен. Но это удивление вызвано скорее не вашей ценой, а тем, что она "не влезает" в его ожидания или бюджет, который он подготовил не понимая конъюнктуру рынка. Тут поле для работы: начиная с объяснения структуры цены и заканчивая отстройкой от конкурентов и объяснением выгод с помощью техники СПИН.

Вам может быть это полезно: "Стратегия по методу СПИН: 5 этапов работы с клиентом".

Мы поделились с вами полезными приемами противостояния манипуляции во время переговоров с клиентом. Используйте их в своей работе.

Если вам необходимо обучить своих продавцов техникам активных продаж и звонков на "холодном" рынке, закажите у нас тренинг по продажам в В2В. Вы получите эффективных бойцов всего через 5 занятий он-лайн или офф-лайн.