Как применять сторителлинг на всех этапах влияния на решение клиента: Обоснование, Отстройка, Доказательство.
1. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «УХОД К КОНКУРЕНТУ»
► «Я обсуждаю эти условия с [имя вашего конкурента]. Думаю, они пойдут на это. Если они это сделают, то мы начнем сотрудничать с ними.»
Что это означает: Когда клиенты выводят на ринг переговоров вашего конкурента это означает, что на вас оказывается жесткое давление. По сути, клиент говорит: «Если вы не согласитесь на наши условия, это сделает ваш конкурент.»
Как реагировать: Вам необходимо понять это блеф или правда. Может клиент и не ведет переговоры ни с кем кроме вас. Эта тактика скорее обычная манипуляция, чем факт.
Избегайте на переговорах уступать клиенту много только только ради того, чтобы его не потерять! Всегда имейте цену-минимум ниже которой вы никогда не опуститесь.
Если вы обнаружите, что в ходе переговоров «ходите по кругу» сделайте клиенту лучшее и окончательное предложение, которое может содержать еще одну (и окончательную!) добавленную стоимость или уступку.
Всегда будьте готовы отказаться от сделки. Лучше ее потерять, чем закрыть на невыгодных условиях.
2. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «МЫ ОБЕСПОКОЕНЫ»
► «Мы очень обеспокоены [огромной проблемой]…(На самом деле проблемы нет)»
Что это означает: Клиент вас отвлекает — он вводит в переговоры обсуждение уступки, которая видится ему «существенной», но на самом деле таковой не является.
Вы идете на эту уступку, но далее клиент просит о более серьезной уступке. Вы ее принять не можете и заявляете об этом. На что слышите эмоциональное: «Но посмотрите — вы только что пошли на такую большую уступку! А этот вопрос — сущая мелочь, пойдите нам на встречу!»
Как реагировать: Эта уловка — отвлекающий маневр переговоров: запрос на малое, чтобы заставить вас дать что-то большое.
Контролируйте ход переговоров и разбирайтесь с вопросами с каждым по отдельности. Не позволяйте клиенту смешивать одно с другим. Скажите: «Давайте разделим предмет обсуждения. Первая скидка относилась к …., и этот вопрос связан с… Новый запрос связан с…. Здесь иные условия, давайте проанализируем эти расчеты…»
3. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «ЛУЧШАЯ ЦЕНА»
► «Вам придется предложить нам лучшую цену!»
Что это означает: Это манипуляция обычно применяемая клиентом на ранней стадии переговоров. Цель — запугать вас и получить скидку под страхом потери сделки.
Как ответить: Спросите клиента: «Почему?» Этот вопрос может застать его врасплох, если нет обоснованного объяснения требованию лучшей цены. Реагируйте быстро — скажите, что вы не снижаете цену без причины. Не позволяйте загнать себя в угол.
Сосредоточьтесь на дифференциации продукта: будьте готовы аргументированно продемонстрировать на переговорах, что именно делает ваше решение лучшим выбором для клиента. Изучайте предложения конкурентов и умейте отстаивать свои преимущества.
Вам может полезно: «Анализ конкурентов за 6 шагов: полная инструкция»
Часто лучше сначала завысить цену, чем снижать ее себе в убыток. Если действительно придется снижаться, торгуйтесь и не сдавайтесь: предложите дополнительную ценность, но не опускайтесь в деньгах. Помните, что следующую сделку вам будет трудно продать по цене выше той, что вы предлагаете сегодня.
4. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «ХОРОШИЙ ПОЛИЦЕЙСКИЙ, ПЛОХОЙ ПОЛИЦЕЙСКИЙ»
► «Я привел с собой коллегу, [финансового директора!]…»
Что это означает: Если клиент неожиданно для вас вводит в переговоры «плохого полицейского», он преследует несколько целей:
- прямая манипуляция и воздействие на ваши эмоции: попытка испугать, расстроить, вызвать желание поскорее закрыть тему и быстрее вернуть «добрые отношения»;
- попытка снизить цену;
- попытка изменить условия договора;
- попытка открыть вновь уже закрытые вопросы.
Как реагировать: Чтобы противодействовать клиенту на переговорах, приведите своего «плохого полицейского»!
Если такой вариант невозможен, используйте в переговорах прием «говорящая голова»: заранее договоритесь с вашим руководителем (РОПом, комдиром), что будете звонить ему непосредственно со встречи. Поставьте ваш разговор на громкую связь и попросите четко обосновать невозможность пойти на уступки.
То, что не смогут простить вам, примут от лица занимающую топовую позицию в вашей компании.
Не показывайте, что испуганы. Придерживайтесь целей, условий, требований и альтернатив, которые сформировали заранее при подготовке к переговорам.
Помните, что «плохой полицейский» будет проверять все ваши границы и демонстрировать сомнение, выискивая слабые места. Будьте готовы к этому, уверенно стойте на своем и не позволяйте помыкать вами в переговорном процессе.
5. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «50/50»
► «Давайте ни вам, ни мне — остановимся посередине и по рукам!»
Что это значит: Вы предлагаете цену. Покупатель предлагает более низкую цену, затем говорит: «Хорошо, давайте ни вам, ни мне — остановимся где-то посередине.»
Предлагая «ни вам, ни мне», клиент делает вид, что это беспроигрышный вариант «win-win», даже если это абсолютно нечестная цена по отношению к вам.
Как реагировать: Дайте понять, что вариант 50/50 не справедлив. Вы дали свою цену, а то, что просит клиент — это далеко не «win-win». Если клиент хочет опускать цену, держите ее, предлагая дополнительную ценность, либо меняйте ее с изменением условий.
Помните: если сейчас вы обесцените себя и примете такой грубый дисконт, клиент запросит это и в будущем. Это не выгодно для вас.
6. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «ПОСЛЕДНЯЯ УСТУПКА»
► «Хорошо, вы даете нам [последнюю уступку] и подписываем договор прямо сегодня!»
Что это означает: В этой ситуации клиент ловит вас в самом уязвимом месте переговоров — непосредственно перед подписанием сделки. Это желание поймать вас на стремлении закрыть сделку.
Как реагировать: Не поддавайтесь нажиму и держите свою линию! Отвечайте вопросом и требуйте уступок от клиента.
7. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «МЫ ПЕРЕСМОТРЕЛИ»
► «Да, я помню, мы изначально договаривались о том, что наш первый заказ будет на 3000 единиц товара A-B-C и услуг А-В-С, но сначала нам понадобится всего 1000 только А и без услуг. Но вот в следующем месяце мы точно возьмем 4000 единиц!»
Что это значит: Клиент неожиданно «пересматривает» изначальные условия заказа, рассчитывая при этом на прежнюю цену.
Как ответить: Реагируйте в переговорах немедленно: обозначьте клиенту, что это не сработает. Скажите, что ценообразование состоит из 3-х составляющих — продукт, объем, сроки и условия поставки, и что любые изменения в спецификации заказа влияют на структуру цены предложения. Инициируйте обсуждение, чтобы согласовать правильную цену.
8. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «МЫ ЗАКОНЧИЛИ»
► «Мы не можем двигаться вперед на условиях, которые вы предлагаете…»
Что это значит: Часто это тактика запугивания. Клиент пытается заставить вас уступить под «угрозой» отказа от сделки.
Как реагировать: Если вы видите, что клиент не искренен, не сдавайтесь. Спросите его, что конкретно не нравится в вашем предложении. И разбивайте возражения по одному.
Сосредоточьтесь на преимуществах, выгодах и возможностях, которые вы можете предоставить исходя из болей, а также настоящих и будущих потребностей клиента. Помните правило переговоров: торгуйся, не поддавайся клиенту. Подумайте об изменении объема заказа вместо того, чтобы просто снижать цену.
Вам может полезно: «Выгоды продукта: как их продавать в В2В»
9. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «ЯКОРЬ»
► «Мы планируем потратить на это не более 1 000 000 рублей…»
Что это означает: Клиент озвучивает бюджет, который вас ограничивает — это способ закрепить диапазон торгов на низком уровне.
Как реагировать: Будьте готовы к такому приему. Выясните заранее возможности клиента (его сайт, СБИС, другие источники): обороты, бюджеты на закупку подобного товара. Делайте гипотезы: этот бюджет честная цифра или всего лишь уловка для снижения вашей цены? Разузнайте, какие альтернативные предложения у клиента уже есть, и попадают ли они в его критерии. Не становитесь на переговорах жертвой клиента не имея информации для противостояния.
10. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «ЭМОЦИЯ»
► «Я не могу [поверить, принять] это! Это слишком дорого! Вы же обещали [что-то, что могли обещать, а могли и не обещать]! Мы так не договаривались [договаривались ли?]!»
Что это значит: Подключитесь к драматургии! Вы столкнулись с эмоциями, которые могут быть как запланированы, так и произвольной реакцией на неожиданное условие.
Что делать: Не теряйте самообладание. Действуете как хирург: сначала определите причину эмоции, и, если это реакция на некую «несправедливость», проявите эмпатию — раппорт и приемы активного слушания. Без них эмоция не исчезнет.
Вам может быть полезно: «Установление контакта: 6 методов для В2В продаж»
Затем спокойно торгуйтесь: выставляйте добавленную стоимость, предлагайте дополнительную ценность, улучшайте условия и/или качество товара или услуг.
Если же вы понимаете, что клиент жестко манипулирует вами и пытается вывести из состояния равновесия, не реагируйте неконструктивным поведением — оставайтесь профессионалом.
Спокойно скажите, что разговор достиг не продуктивного уровня и предложите перерыв. Это позволит вам собраться с мыслями и продолжить переговоры, а клиенту остыть.
11. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «ПЕРЕДЕРЖКА»
► «Все отлично по условиям, но нам необходимо [переехать, подобрать персонал, оптимизировать и прочие «срочные задачи»]. Давайте перенесем и вернемся к этому вопросу через два месяца…»
Что это значит: Клиент изматывает вас постоянным откладыванием начала сотрудничества. Он ссылается на различные обстоятельства, которые кажутся обоснованно важными и неотложными.
Как реагировать: Варианта два. Первый — показать свою терпимость к отсрочке и подтвердить готовность работать в будущем. Просто ставьте в CRM-системе дату следующего касания, продолжайте отсылать письма с важной информацией и позвоните в назначенную дату.
Если клиент снова берет отсрочку, выясните настоящую причину и, далее, уже решайте: если клиент по-прежнему представляет ценность, касайтесь его регулярным контент-маркетингом и утепляйте звонками. Рано или поздно он сдастся. Для того, чтобы не перегружать воронку продаж клиентами оттягивающими сделку, перенесите клиента в воронку утепления.
Вам может быть полезно: «Воронка продаж: этапы и управление»
Второй вариант действий — cошлитесь на обстоятельства «непреодолимой силы»: у вас грядет пересмотр цен, или скоро вы будете очень заняты и не сможете вести этого клиента, главное создайте иллюзию срочности.
Задавайте вопросы, которые помогут управлять потребностью. И конечно же еще раз проверьте себя: знаете ли вы, на каком этапе цикла покупки находится клиент сейчас? Именно отличное знание болей и процессов клиента дает выигрыш в переговорах.
О цикле покупки читайте здесь: «6 этапов успешной продажи — как продвинуть сделку?»
12. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «ЗАБЫВЧИВОСТЬ»
► «Не помню, чтобы мы обсуждали это…»
Что это значит: Как удобно — клиент «забывает» то, с чем сам же и согласился!
Как реагировать: Просто избегайте возникновения подобной ситуации. Фиксируйте и дублируйте письмом клиенту о чем договорились на переговорах. Если все же столкнетесь с этой тактикой, дайте клиенту понять, что, если условия были однажды приняты, их невозможно изменить без обоюдовыгодных уступок.
13. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «УЛЬТИМАТУМ»
► «Мы готовы встретиться для финального решения завтра в 15:00, у нас будет время до 15:30, чтобы принять окончательное решение.»
Что это значит: Клиент ставит вас в жесткие рамки, потому что знает — ограничение заставит вас спешить. Так вы пойдете на бОльшие уступки.
Как реагировать: Готовьтесь к переговорам заранее и серьезно. Обдумайте разные варианты шахматных партий, продумайте все варианты уступок. На самой встрече до момента пока вам не поставили ультиматум задавайте вопросы, вовлекая клиента в обсуждение. Укажите как ваш продукт решает ключевые бизнес-задачи клиента. Время обязательно будет увеличено и вы сможете продвинуть предложение, которое выгодно именно вам.
14. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «ВЫСОКАЯ ЦЕНА»
► «Ваша цена слишком высока…»
Что это значит: Это одна из самых распространенных тактик ведения переговоров: клиент с самого начала обесценивает ваше предложение и не принимает цену!
Как ответить: «Почему?» — это отличный вопрос, который можно задать сразу же. Часто в ответе клиента вы увидите ошибочную логику. Сосредоточьтесь на своих целях и возможностях, и отработайте возражение.
В любом случае, реагируйте очень спокойно на любую тему касающуюся цены предложения, особенно ее снижения. Работайте с критериями выбора клиента: те, что являются вашей силой выводите на свет, те же, что не являются вашими конкурентными преимуществами — уводите в тень. И помните: очень часто этой тактикой переговоров клиент просто проверяет вас. Не сдавайтесь, настаивайте на своем, затягивайте переговоры, и вы пройдете это испытание.
15. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «ТЕАТР АБСУРДА»
► «Мы пересмотрели наше решение. Мы хотели бы [совершенно нерелевантный и необоснованный запрос].»
Что это значит: Даже если это требование глупое, примите, что ваш клиент может хотеть все, что есть под солнцем. Подумайте о Театре абсурда как о форме экстремального якорения и закрепления своих отношений с этим клиентом.
Как реагировать: Не проявляйте эмоций, задавайте вопросы, возвращайте контроль, примите это пожелание, не критикуя его. Затем, используя техники обработки возражений, покажите, что то, что клиент просит невыполнимо. Выруливайте на шоссе под названием «обратное направление» для того, чтобы вернуть контроль и завершить переговоры закрытием вашего предложения в сделку или обязательством клиента с целью продвинуться вперед.
16. ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ: ТАКТИКА «ВСПЫШКА»
► «Сколько это стоит??!!»
Что это значит: Клиент явно шокирован стоимостью. Это очень старый прием переговоров для того, чтобы снизить цену. Часто это реакция запланирована заранее.
Как реагировать: Спокойно игнорируйте вспышку, ждите пока театральность утихнет. Задайте вопрос, почему эта цена кажется высокой. Часто у клиента нет обоснованного объяснения, почему вы должны дать скидку. Объясняйте ценность вашего продукта. Клиент должны осознать положительный эффект от покупки вашего продукта.
Может быть, что клиент и правда удивлен. Но это удивление вызвано скорее не вашей ценой, а тем, что она «не влезает» в его ожидания или бюджет, который он подготовил не понимая конъюнктуру рынка. Тут поле для работы: начиная с объяснения структуры цены и заканчивая отстройкой от конкурентов и объяснением выгод с помощью техники СПИН.
Вам может быть это полезно: «Стратегия по методу СПИН: 5 этапов работы с клиентом».
Мы поделились с вами полезными приемами противостояния манипуляции во время переговоров с клиентом. Используйте их в своей работе.
Если вам необходимо обучить своих продавцов техникам активных продаж и звонков на «холодном» рынке, закажите у нас тренинг по продажам в В2В. Вы получите эффективных бойцов всего через 5 занятий он-лайн или офф-лайн.
