Развитие продаж

Развитие продаж: аудит

Главная цель развития продаж — усилить существующую производительность команды продаж. Для того, чтобы понять, в каком направлении необходимо усиливать эффективность работы, проведите аудит продаж. Какие ключевые направления следует анализировать?

1. Метрики и отчетность: ключевые показатели эффектиности;***
2. Клиентская база: количество, качество клиентов, сегментация, показатели лояльности, жизненный срок клиента;***
3. Персонал: оценка знания продукта, техник продаж; оценка мотивации и нацеленности на результат;***
4. Лидогенерация: оценка показателей эффективности каналов лидогенерации.

Развитие продаж: этапы аудита

Развитие продаж: удержание, развитие и возврат клиентов

Начинайте развитие продаж по существующей базе клиентов. Для этого в первую очередь проанализируйте свой бизнес-процесс обслуживания клиентов. Какие действия совершают ваши менеджеры в процессе сопровождения и развития клиента для того, чтобы выполнять планы продаж и постоянно увеличивать количество и стоимость заказов по действующей клиентской базе? Разбейте стандартный этап процесса сопровождения Account management на этапы: опишите все действия менеджера на каждом этапе процесса удержания и процесса развития (допродажи) клиента. В отдельный процесс выделите коммуникация с клиентами категории ВИП: под них формируются отдельные техники продаж.

Развитие продаж: процесс сопровождения клиентов

Выявите все ключевые показатели эффективности (KPI), которые контролируют качество и результат действий менеджеров в процессе сопровождения клиентов.

Развитие продаж: привлечение клиентов

Опишите процесс привлечения и первой продажи. Привяжите основные показатели эффективности (KPI) к тем этапам процесса, от которых зависит результат. Классические стадии процесса привлечения клиента при первичной продаже  — это: Leads generation, Leads development, Leads conversion и Client fullfilment. Опишите все действия, которые предпринимает продавец на той или иной стадии процесса продажи. Этапов в процессе продажи будет больше чем стадий. Каждая стадия может содержать вложенные процессы, которые также необходимо описать.

Развитие продаж: процесс привлечения клиентов

В результате изучения и формализации бизнес-процессов отдела продаж вы выявите «узкие» места и сможете сформировать план действий по увеличению продаж.

Читайте подробнее «План действий: 6 шагов внедрения»

Развитие продаж: метрики и отчетность

Замеряйте оперативные и результирующие показатели эффективности. Оперативные показатели указывают на активности менеджеров, выполняя которые они должны выполнить результирующие — итоговые — показатели по планам продаж. Оперативные показатели бывают 3-х типов:

► 1. ЕЖЕДНЕВНЫЕ АКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ

Выполнение планов зависит от производительности менеджеров. От количества звонков, встреч, писем потенциальным клиентам зависит конечный результат — количество заключенных сделок. Однако результат в продажах это не только количественные показатели, но и качественные. Поэтому замеряйте также эффективность звонков и количество активностей на одну сделку.

Развитие продаж: оперативные показатели активностей менеджеров

► 2. ПОКАЗАТЕЛИ ВОРОНКИ ПРОДАЖ

Оперативные показатели воронки продаж указывают на качество работы менеджеров. Внедряя управление «по воронке продаж» вы внедряете ежедневный контроль за прохождением лида с этапа на этап воронки продаж. Какие показатели конверсии напрямую влияют на результат в продажах?

1. конверсия перехода лида в статус «квалифицированный маркетингом»: статус присуждается лиду, который отвечает портрету вашего целевого клиента;***
2. конверсия перехода лида в статус «квалифицированный продажами»: статус присуждается лиду, который согласился на рассмотрения вашего Коммерческого предложения;***
3. общая конверсия воронки продаж: показывает результативность всего процесса продажи от этапа привлечения лида до закрытия сделки.

Развитие продаж: оперативные показатели по воронке продаж

► 3. ПОКАЗАТЕЛИ PIPELINE ПРОДАЖ

Пайплайн продаж позволяет учитывать больше различных показателей в вашей «трубе» продаж. Эффективность работы менеджеров в пайплайн правильно рассматривать не только для отдела продажи, но и для клиентского отдела. Самые важные показатели в пайплайн это количество всех сделок и сума всех сделок. Для анализа статистики этот показатель необходимо формировать в следующих метриках:

• по менедежерам;***
• по каналам продаж;***
• по каналам лидогенерации.

Развитие продаж: показатели Pipeline продаж

Вы можете органично настраивать любые метрики в пайплайн. В зависимости от целей в пайплайн напротив каждой сделки вводится определенный показатель: вероятность сделки, ее потенциал, категория клиента и проч. Настраивайте метрики так, чтобы контролировать суммы, количество и вероятность закрытия сделки по каждому этапу процессов привлечения и развития клиентов.

Развитие продаж: результирующие показатели

Результирующие показатели указывают на конечный результат — объем продаж,  прибыль,  количество новых клиентов и т.п.

Развитие отдела продаж: результирующие показатели

Какие показатели необходимо контролировать для развития продаж?

► 1. Выполнение планов продаж — объем продаж за период:

► 2. Количество новых клиентов за период:

► 3. Чистая прибыль:

► 4. Маржа чистой прибыли:

► 5. Коэффициент удержания клиентов

► 6. NPS (Net Promoter Score) — Индекс лояльности клиентов. Индекс оценивает лояльность клиентов к вашему продукту и компании:

► 7. LTV (Life Time Value) — Пожизненная ценность клиента. Показатель указывает на средний заработок на клиенте за период его сотрудничества с вами в статусе «Покупатель»:

Развитие продаж: команда

Для планомерного развития продаж необходимо повышать эффективность в 3-х главных направлениях управления командой продаж: коучинг, рекрутинг и обучение.

► КОУЧИНГ

Это самая важная функция развития продаж. Помогите своим менеджерам максимизировать свою эффективность: выясните, где они могли бы улучшить свои навыки, обучите их новым навыкам, разыгрывая с ними типовые сценарии продаж. Выявляйте нужные ресурсы, передавайте опыт старших продавцов и выступайте сами Наставником.

► РЕКРУТИНГ

Эффективное развитие продаж невозможно без постоянного рекрутинга. Система подбора включает в себя знание основ психологической совместимости и законов командообразования. Обеспечьте плавный и эффективный вход в должность правильной адаптацией новых кадров: научите специфике продукта, особенностям клиентских потребностей и техникам продаж.

► МОТИВАЦИЯ

Разработайте такую систему мотивации, которая будет стимулировать достигать нужные цели и обеспечит органический рост продаж. Внедряйте методы нематериальной мотивации, которые часто стимулируют лучше чем деньги: это конкурсы и горизонтальный карьерный рост, помощь в продажах и признание заслуг коллективом. Мы передали несколько технологий развития продаж: аудит, метрики и отчетность, управление персоналом. Используйте наши советы для развития продаж.