Внедрение CRM системы

CRM система: как подобрать?

• CRM система это «must be» современного бизнеса. СRM система нужна для управления B2B продажами. Но какую реальную выгоду должна приносить вам CRM система и почему вам действительно необходимо инвестировать средства компании в развитие CRM?///
• При большом выборе на рынке CRM систем как выбрать правильного поставщика? Что отличает одного продавца и интегратора от другого?///
• От функциональности СРМ системы до ее настройки под ваши бизнес-процессы, от интеграции до взаимодействия с пользователем — мы дадим 6 советов, которые рекомендуем вам учитывать прежде чем выбрать подходящего поставщика СРМ системы для вашего бизнеса.

Хорошая CRM система необходима для любого растущего бизнеса. Наступает время, когда управление базой данных ваших клиентов с помощью электронных таблиц, переход от одного документа или системы к другому для поиска сведений о новых и действующих клиентах или оценка потенциала лида с помощью изучения записей в Анкете клиента увеличит хаос и потери чем повысит эффективность процесса.

Вне зависимости от сложности продукта и процесса продажи, CRM система должна обеспечивать следующий функционал:

► клиентская база: отслеживает ваши взаимодействия со всеми клиентами;***

► контроль: за продажами и маркетинговыми действиями;***

► существующие клиенты: поддерживает текущий сбыт;***

► продажи существующим клиентам: увеличивает продажи товаров и услуг;***

► связь между продажами и маркетингом: повышает эффективность взаимодействия;***

► связь между продажами и сервисом (инжениринговая, проектная и т.п. службами);***

► поиск, привлечение и удержание новых клиентов;***

► метрики и отчеты: анализ производительности труда коммерческих служб;***

► управление процессами: продажи, сервис и проч.

Лидеры рынка СРМ систем этот функционал предоставляют.

Тем не менее, выбрать правильную СРМ-систему именно под ваш бизнес не так просто.

Трудность заключается не только в том, что для одного и того же функционала существуют разные технологические решения.

Вам необходимо также оценить варианты внедрения, возможности настройки, стоимость, масштабируемость, особенности сопровождения, и, наконец ценность СRM системы для бизнеса, прежде чем принять решение.

При выборе CRM системы вам нужно учитывать множество факторов. Но главное, что нужно выявить — это ваши собственные потребности!

Оцените потребности вашего бизнеса. Затем сопоставьте их с предлагаемыми функциями в CRM системе, вашим бюджетом на закупку, внедрение и владение, и решите, нужны ли вам все или только некоторые функции, которые предлагает та или иная CRM система.

CRM система: 5 вопросов

Самая большая ошибка, которую допускают компании, выбирающие CRM систему, заключается в том, что они оценивают бренды и разработчиков, примеряют различные функциональные возможности, но не концентрируются на своих собственных потребностях и задачах бизнеса.

Прежде чем приступить к оценке поставщиков CRM систем, задайте себе следующие вопросы:

1. Каковы наиболее неэффективные процессы в нашем бизнесе и что мы хотим улучшить с помощью CRM системы?***
2. Каких рабочих процессов нам не хватает и какие необходимо добавить?***
3. Кто в нашей компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нам нужно?***
4. Какое иное программное обеспечение мы хотим интегрировать в систему CRM?***
5. Какой у нас бюджет?

После того, как вы выполнили эту первичную «переоценку ценностей» и поняли, для каких задач вам нужна CRM система, следующий шаг — сузить то, что вы хотите в CRM.

Вот восемь областей, которые вы должны учитывать при выборе CRM системы.

СRM система: облако или коробка?

Оба решения имеют свои плюсы и минусы.

С облачным (Software-as-a-Service/SaaS) решением, вам не нужен сервер и техническая экспертиза в виде IT-специалиста. Вы просто входите в облачную CRM в своем интернет-браузере и готовы к работе. Вся информация хранится на сервере разработчка CRM-системы.

Ваш бизнес должен иметь идеальную интернет связь в любое время. Если подключение к Интернету прерывается, вы не можете получить доступ к вашим данным. Работа офиса остановится.

С локальным (Standalone) «коробочным» решением у вас есть программное обеспечение и оно физически размещается в вашей компании. У вас нет ежемесячных расходов на оплату владения облачной CRM. Однако вам потребуется собственный IT-персона,  необходимое оборудование и программное обеспечение. Первоначальные издержки будут выше чем в «облачном» варианте.

Ниже краткое изложение плюсов и минусов:

СRM система: облачное и коробочное решения

Важно: Если вы выбрали один вариант CRM системы сегодня, это не означает, что вам не понадобится другой в будущем. Выбирайте гибкую CRM систему, способную развиваться вместе с вашим бизнесом.

СRM система: функционал

Ваш бизнес уникален с точки зрения процессов, клиентской базы и динамики роста. При выборе CRM системы не привязывайтесь к  набору стандартных, базовых или негибких функций. Это нецелесообразно. Вам нужно масштабируемое CRM-решение!

По мере роста вашего бизнеса будут расти и ваши потребности в CRM системе. Поэтому вам нужно убедиться, что выбранная вами CRM система может быть легко обновлена и доработана до следующей более сложной версии.

Важно:

Помните, что CRM системы часто поставляется с множеством функций, которые излишни на момент внедрения. Но позже они могут быть нужны. Эти функции «навешивают» для того, чтобы CRM была привлекательна для широкого спектра потребителей. Но в то же время вы оплачиваете эти функции даже тогда, когда они вам не нужны.

Какие основные функции должны быть глобально в каждой CRM системе?

1. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ: здесь в CRM системе важна функция доработки карточки контрагента — для квалификации клиента и анализа потенциала по ряду параметров;///
2. ХРАНЕНИЕ ИСТОРИИ КЛИЕНТА: все интеграции с телефонией и почтовым сервером, полная история каждого касания клиента;///
3. АНАЛИТИКА. МЕТРИКИ. ОТЧЕТНОСТЬ: наиважнейшая функция СRM системы для управления продажами — построение метрик и отчетности;///
4. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ: формирование в CRM системе процесса продажи в виде этапов, результатов и показателей; необходимо для управления продажами по Pipeline и внедрения KPI.

СRM система: базовые функции

Обычно пользователи СRM систем всегда переоценивают то, что им действительно нужно для работы.

Спросите себя — действительно ли всем сотрудникам вашей компании нужны все возможности, которые может предложить CRM система? Какой функционал является приоритетным с точки зрения реализации мероприятий для достижения поставленных целей?

Избегайте универсальных решений. Выбирайте CRM систему, которая сможет адаптироваться к вашим настоящим и будущим потребностям.

CRM система: интеграции

Интеграции с другим программным обеспечением — это одно из самых важных условий, которые следует учитывать при выборе CRM системы.

Вы не покупаете CRM систему как еще один элемент в коллекцию различных рабочих систем. Вы покупаете СRM, чтобы увязать в единую систему все программы, требуемые для управления и оптимизации своими бизнес-операциями.

Поэтому сначала определите, какие именно приложения вам нужны для ваших процессов, а затем убедитесь, что выбранная CRM система  интегрируется с ними и с теми приложениями, которые уже у вас есть.

CRM система: стандартные интеграции

Cтандартные интеграции:

• IP- телефония
• почта
• мессенджеры
• документы для продажи: КП, презентации, договора и проч.
• маркетинг-аналитика
• редактор скриптов продаж
• e-mail рассылки
• sms рассылки
• и проч.

Не забудьте, что ваша CRM система должна беспрепятственно интегрироваться с: ERP или другим бухгалтерским программным обеспечением, программным обеспечением для управления персоналом, вашим собственным веб-сайтом и формами захвата клиентов и с любыми маркетинговыми решениями.

СRM система: юзабилити

Одним из важнейших критериев выбора CRM системы является то, что вы испытываете при ее использовании.

Она помогает? Интерфейс интуитивен? Есть что-то, что раздражает или заставляет вас работать медленнее?

Попросите поставщика показать сколько кликов нужно для выполнения конкретной задачи. Когда вы смотрите, спросите себя: насколько эффективен (и приятен) пользовательский интерфейс? Четко ли обозначены кнопки? Логичен ли порядок действий?

Все это составляет юзабилити (удобство) CRM системы.

Когда вы смотрите демо или тестируете CRM систему, обязательно оценивайте пользовательский интерфейс, простоту и удобство использования.

CRM система: кастомизация

CRM система бесполезна, если она не настраивается должным образом под ваши процессы.

Есть на рынке CRM системы (Terrasoft), в стоимость пользования которых входит определенный период бесплатной настройки под покупателя. Вам выделяется менеджер и определенное количество часов на настройку. Вот почему очень важно еще до покупки CRM системы понимать что именно вам необходимо настраивать. Чем лучше вы подготовитесь (пропишите бизнес-процессы продажи и обслуживания, точно поймете по шагам что именно должны делать менеджеры) тем правильнее будут внедрены все настройки, и тем лучше будет готова CRM система к работе.

CRM система должна упрощать ваш бизнес и отражать ваш процесс продаж, вашу маркетинговую стратегию, ваши действия по обслуживанию клиентов, ваши процедуры управления контактами. Выбирайте CRM систему, которую легко настроить.

CRM система: обучение

Обучения, это один из важнейших факторов плавного внедрения CRM cистемы. Обучение должно содержать конкретный пользовательский практический опыт, чтобы все знали, как именно использовать CRM систему для повышения эффективности.

Будучи групповым, индивидуальным или ролевым, обучение работе в CRM системе показывает не только, как работают отдельные модули, но и взаимную связь всех частей CRM cистемы и как каждый пользователь вносит вклад в общий организационный рабочий процесс.

Желательно, чтобы интегратор CRM системы или ее производитель провел обучение «в живую», а не ограничился демонстрацией видео-роликов. Во время прямого контакта обучение проходит эффективнее.

После того, как вы обучитесь работать в CRM системе, запишите свои видео- уроки. Это будет ваша CRM система, с вашими настройками и конфигурацией.

Мы дали 6 советов: на что обращать особое внимание перед покупкой и внедрением CRM cистемы. Используйте их для эффективного внедрения CRM и повышения производительности вашего отдела продаж.