Разработка регламентов

РАЗРАБОТКА РЕГЛАМЕНТОВ: В ЧЕМ РАЗНИЦА МЕЖДУ РЕГЛАМЕНТОМ И ИНСТРУКЦИЕЙ

Регламент содержит пошаговое описание, которое поможет вашему сотруднику правильно выполнить поставленную задачу. Регламент обычно работает на более высоком уровне, в то время как  рабочая инструкция содержит больше деталей.

Инструкция может содержать определенные стандарты (они же инструменты), с помощью которых ваш подчиненный должен выполнить ту или иную часть регламента (например шаблоны документов, скрипты и сценарии, образцы оформления документов и проч.), а также образцы правильного выполнения задачи на том или ином этапе регламента.

Инструкция — это детальное описание того, как ваш подчиненный должен выполнить задачу.

Регламент детально описывает весь рабочий процесс — что должно произойти для достижения результата, а также кто, когда и где совершает те или иные действия для того, чтобы получить нужный результат.

РАЗРАБОТКА РЕГЛАМЕНТОВ: РЕГЛАМЕНТ И ПРОЦЕСС

Процесс — это серия действий, предпринимаемых для достижения определенной цели. Это то, что мы делаем. Процесс обычно отображается в виде блок-схемы, она используется как карта при дальнейшей разработке регламента:

Разработка регламентов: блок-схема бизнес-процесса

Блок-схема должна соответствовать следующим параметрам:

1. Отображать движение материалов, информации и документов
2. Отображать различные задачи, которые требуется выполнить на этапах
3. Наглядно показывать, что задачи превращают входы в выходы
4. Обозначать решения, которые необходимо принять в цепочке этапов
5. Демонстрировать существующие взаимосвязи и взаимозависимость между этапами

Регламент стандартизирует вашу цепочку создания стоимости. Конечным выходом (результатом) цепочки является ценность, которую вы продаете вашему клиенту. Если одно звено в этой цепочке является слабым, оно ослабит прочность всей цепи: этап будет выполняться с пониженным качеством. Это обязательно скажется на всем процессе. Он будет осуществляться в компании с задержками, нарушениями  и ошибками сотрудников.

Как итог качество вашего конечного продукта пострадает — его ценность для вашего целевого клиента обязательно снизится.

Читать подробнее «Цепочка создания стоимости в управлении B2B продажами»

Если слабые места в цепочке создания стоимости не исправлять, они будут множится, ослабляя компанию и бизнес. Итог — недовольные клиенты, снижение прибыли, потеря доли рынка и усиление конкурентов.

Для того, чтобы ваши процессы оставались эффективными необходимо разрабатывать регламенты — документы, которые стандартизируют этапы цепочки создания стоимости.

Читать подробнее «Как управлять процессом продажи»

Регламент стандартизирует вашу операционную деятельность (Standard Operating Procedure). С помощью регламентов вы управляете бизнесом.

РАЗРАБОТКА РЕГЛАМЕНТОВ: ЗАЧЕМ БИЗНЕСУ РЕГЛАМЕНТЫ

Регламенты важны потому, что они снижают влияние человеческого фактора на результат, а также позволяют новым сотрудникам выполнять свою работу с той же точностью, что и ветераны.

Существует несколько причин, по которым вам может понадобиться разработать регламенты:

• для обеспечения соблюдения стандартов клиентского обслуживания;
• для обеспечения стандартов соответствия качества продукции;
• для обеспечения безопасности;
• для обеспечения выполнения тайминга;
• для обучения новых сотрудников.

Процессы, которые требуют разработки регламентов делятся на 3 группы:

1. привлечение, обслуживание и развитие клиентов;
2. снабжение ресурсами (управленческий учет, финансовый менеджмент, кадровая политика, работа с подрядчиками и поставщиками, кадровая политика);
3. управление жизнедеятельностью предприятия  (управление безопасностью, ведение документооборота, производственный процесс, логистика, склад).

Вам обязательно придется делать регламентацию самим или заказывать услугу по разработке регламентов, в следующих случаях:

• если в компании есть активности, которые требуют регламентации по законодательству;
• если в вашем бизнесе существуют часто повторяющиеся, типовые действия;
• если ваша деятельность не линейна и сложна (например, процесс продажи, проектирования, обслуживания клиентов и т.п.)
• если у вас работает  большое количество участников и/или обрабатываемых объектов;
• если вы реализуете деятельность важную для клиентов;
• если есть действия, которые требуют повышения прозрачности.

Разработанные регламенты позволяют вам постепенно улучшать свою бизнес-модель. Если выполнение определенного регламента  вызывает проблемы, вы понимаете, что именно в процессе необходимо улучшить. Регламенты помогают вам определять причину той или иной проблемы.

Без регламентов вы не сможете точно выявить свои ошибки в процессах и управлении и, следовательно, будете вынуждены повторить их.

РАЗРАБОТКА РЕГЛАМЕНТА: АЛГОРИТМ ИЗ 3 ШАГОВ

Независимо от того, каким бизнесом вы занимаетесь, у вас должны быть разработаны регламенты, которые помогут вашим сотрудникам понять, как выполнять рутинную работу безопасно в соответствии с нормативными требованиями и последовательно, независимо от того, кто выполняет задачу.

Не существует официальных стандартных правил по разработке регламентирующих деятельность компании документов. Но есть принципы, которые применяют эксперты Active Sales Group в своей работе на проектах по автоматизации бизнеса при разработке регламентов.

Шаг 1: Определите конечный результат или цель регламента, который вы пишете

Например, если вы пишете документ, в котором описывается регламент внутреннего согласования скидки для нового клиента, цель состоит не в том, чтобы продать клиенту ваш продукт, а обеспечить выполнение предоставления скидки не позднее, например, 24-х часов.

Если у вас в компании уже существует реестр регламентов, которые повторяются ежедневно, еженедельно и ежемесячно, выясните нужен ли новый регламент для этой конкретной цели. Или для достижения вашей цели уже был создан регламент. Возможно вам просто нужно найти уже разработанный регламент по цели и улучшить его.

Спросите себя, есть ли какая-то конкретная причина, по которой выбранная вами цель должна сопровождаться документом регулирующим операционную деятельность ваших сотрудников.

Если, предположим, у вас в отделе работает 10 сотрудников, у каждого в базе находится не менее 200-300 клиентов, по каждому раз в 1-2 месяца вы готовите новый расчет для производства вашей продукции и при этом в 60% расчетов клиент просит о скидке, то скорее всего от скорости принятия решения по предлагаемой стоимости продукта зависит лояльность вашего клиента и в конечном счете заключение сделки.

В этом случае вы имеете дело с обслуживанием и развитием клиента. Для эффективной реализации этого процесса вам потребуется его описать и, далее, разработать под него регламент.

Шаг 2. Формализуйте процесс As Is и To Be

Прежде чем приступить к разработке регламентов опишите всю вашу работу «как есть» (As Is), т.е. в том виде, в котором она исполняется в компании. Выявите узкие зоны и слепые пятна, разработайте Action Plan по улучшению узких мест так,  чтобы искоренить все узкие места и слепые зоны. Назначьте ответственных за исполнение плана, а также сроки выполнения задач.

Создайте идеальную модель ваших действий какими они «должны быть» (To Be). При разработке новой модели учитывайте наличие требуемых ресурсов для ее внедрения.

Шаг 3. Отобразите процесс To Be

Используйте для отображения блок-схемы выполненные в специальных редакторах (Fox Management, Visio, Project Management). Нотация BPM 2.0 поможет разработать блок-схему так, чтобы она могла быть использована для последующей автоматизации в вашей CRM, BPM или ERP системах.

Шаг 3. Разработайте регламент

При разработке регламента используйте следующие элементы документа:

Титульный лист

Эта страница может включать:

• Название регламента
• Идентификационный номер регламента
• Дата публикации или дата редакции
• Название  подразделения, к которому применяется регламент
• Имена и подписи тех, кто подготовил и утвердил процедуры, изложенные в регламенте

Оглавление

Оглавление необходимо только в том случае, если регламент очень большой и содержит много страниц. Оглавление обеспечит легкий доступ к определенным частям регламента.

Конкретные процедуры

Это основная часть регламента, она содержит конкретные пошаговые процедуры, которые необходимо соблюдать для успешного соблюдения стандартов компании. Этот раздел также может включать:

• Описание объема и цели регламента, его ограничения и способы использования. Вы можете включить стандарты, нормативные требования, роли и обязанности, а также входы и выходы.
• Необходимые и дополнительные сведения, необходимые для выполнения каждого шага. Обсудите решения, которые необходимо принять, возможные препятствия, соображения безопасности и любые другие сценарии «что, если», которые могут возникнуть.
• Уточнение терминологии, включая сокращения и фразы, которые могут быть не знакомы вашей аудитории.
• Предупреждения об охране здоровья и безопасности. Эти предупреждения должны быть перечислены в отдельном разделе, и они должны сопровождать соответствующие шаги в рамках процесса.
• Полный список всего необходимого оборудования и материалов, где их найти и когда они понадобятся.
• Раздел об устранении неполадок, в котором рассказывается о том, что может пойти не так, какие вещи следует искать читателю и что может повлиять на конечный результат.

При разработке регламента используйте различные форматы:

• формат простых списков для стандартных регламентов, коротких и легких для выполнения: простой нумерованный или маркированный список с короткими простыми предложениями;
• формат иерархических шагов для сложных регламентов: маркированный или пронумерованный список основных шагов, за которым следует набор конкретных подшагов;

Шаг 4. Проверьте регламент в действии, отредактируйте 

После того, как разработаете регламент:

1. Отправьте регламент членам команды на рассмотрение. Попросите их отметить грамматические и технические ошибки.
2. Протестируйте регламент самостоятельно, чтобы убедиться, что вы достигли желаемого результата.
3. Попросите других членов группы протестировать процедуры регламента, чтобы убедиться, что язык понятен, прост в использовании и процесс может быть успешно завершен.
4. Внесите соответствующие изменения и предложения по улучшению регламента.
5. Повторяйте эти шаги, пока регламент не будет одобрен и принят всеми заинтересованными сторонами.
6. Реализуйте регламент. Сделайте его легко доступным для тех, кому он нужен для работы.

Вы должны пересматривать регламент каждые шесть-двенадцать месяцев или по мере необходимости для выявления областей, в которых можно улучшить, и для отражения любых изменений, внесенных в текущие процедуры.

УСЛУГА ПО РАЗРАБОТКЕ РЕГЛАМЕНТОВ

Услуга по разработке регламентов реализуется консалтинговой компанией Active Sales Group в течение 5-ти лет. Мы используем новейшие IT-технологии и платформы для визуализации ваших процессов и дальнейшей разработке регламентирующих документов.

Мы не только сделаем эту работу за вас, но и обучим тому, как поддерживать вашу систему регламентов в максимально эффективном статусе для вашего бизнеса.

Если вы не готовы инвестировать свое время в разработку регламентов, доверьте это нам для того, чтобы получить действительно профессиональный результат.