Рабочая инструкция и регламент: их отличия и применение

РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ, РЕГЛАМЕНТ И ПРОЦЕСС: В ЧЕМ ОТЛИЧИЯ

Термин «рабочая инструкция» неотрывно связан с термином «рабочий регламент». Регламент — это документ, который регулирует бизнес-процесс.

Таким образом все три понятия — процесс, регламент и инструкция — являются взаимосвязанными. Эти термины используются в современном менеджменте по управлению процессами организации — Business Process Management (BPM).

Многие руководители часто путают эти три термина. Большинство руководителей пишут рабочие инструкции и называют их регламентами (в английской терминологии регламенты называются процедурами) или определяют регламент как процесс. 

► Что такое Бизнес-процесс?

Стандарт ISO 9001 (Системы менеджмента качества) определяет понятие Бизнес-процесса как «Набор связанных или взаимодействующих действий, которые преобразуют входы в выходы». 

Можно уточнить: процесс — это последовательность действий с порядком реализации во времени, которая преобразует заданные входные данные в выход (результат, продукт). 

Любое действие или набор действий, которые используют ресурсы для преобразования входных элементов в результаты, можно рассматривать как процесс.

Бизнес-процессы моделируются на основе стандарта модели бизнес-процессов и нотации BPMN (Business Process Management Notation).

Модель бизнес-процесса визуально представляется в виде блок-схемы:

Не путайте регламент процессом. 

► Что такое Регламент?

В стандарте ISO 9001 говорится, что Регламент — это «Определенный способ выполнения деятельности или процесса». Если у вас есть процесс, который должен происходить определенным образом, и вы указываете, как это происходит, значит вы разработали Регламент.

Регламент является обязательным для разработки любой системы менеджмента качества. 

Важно, что не все процессы должны иметь регламенты. И что один и тот же процесс может быть связан с одной или несколькими регламентами.

Регламент будет определяться необходимостью детализировать конкретный способ выполнения действий процесса с учетом юридических вопросов, соблюдения нормативных требований, способов и техник выполнения или политик компании. 

Регламенты используются для тех видов деятельности, в которых связаны несколько операций и задействованы разные люди или отделы компании (например Регламент закупок, Регламент оценки поставщиков, Регламент привлечения клиентов, Регламент автоматизации счетов-фактур и т.п.).

► Что такое Рабочая инструкция?

Рабочие инструкции — это документы, которые ясно и точно описывают правильный способ выполнения определенных задач.

Рабочая инструкция часто требуется для описания выполнения сложных задач. Таких, которые требуют использования различных инструментов, различных знаний, а также, если действия сотрудника могут причинить неудобства или повреждения, если они будут выполнены не в установленном порядке. 

То есть рабочая инструкция описывает, диктует или оговаривает шаги, которые необходимо выполнить для правильного выполнения любого конкретного действия или работы. 

Например, «Инструкция предоставления скидки», «Инструкция расчета стоимости проекта», «Инструкция оформления командировки» и т.п.

Рабочие инструкции в основном сосредоточены на объяснении того, как будет выполняться конкретная работа. Рабочая инструкция является обязательной. Если она не обязательна, то это будет Рабочим руководством.

КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ: 7 ПРАВИЛ

Рабочая инструкция должна быть похожа на пошаговое руководство: делай раз, делай два, делай три.

Рабочие инструкции должны четко разъяснять, как сотрудники выполняют свои задачи. В них нет места для интерпретации. Они не должны быть расплывчатыми. С помощью рабочей инструкции вы хотите свести к минимуму вероятность того, что они запутают ваших сотрудников. Это означает, что ваши инструкции должны быть максимально краткими и простыми. 

Интернет изобилует забавными примерами плохо написанных инструкций и других, имеющих забавное двойное значение. Ниже представляем 6 правил, по которым специалисты Active Sales Group разрабатывают рабочие инструкции на проектах по усилению систем управления:

► Правило № 1 — ЯСНОСТЬ

Сотрудник читает рабочую инструкцию и сразу понимает смысл. Избегайте многосложных слов, сложных предложений, жаргона, сокращений, слишком большого количества технических терминов (без их объяснения).

Пишите рабочие инструкции так, чтобы их было легко понять каждому сотруднику, выполняющему задание. Даже новичку.

Используйте простые структуры предложений: существительное (подлежащее) — глагол (сказуемое) — определение (прилагательное) — существительное (дополнение) — существительное (обстоятельство места).

Пример: «Менеджер (подлежащее) использует (сказуемое) полученные (определение) данные (дополнение) для формирования запроса на расчет (дополнение)».

Важно: избегайте деепричастных и причастных оборотов! Всегда используйте вместо них слово «который/-ая».

Используйте нумерованные списки и иерархические списки для ясного изложения смысла инструкции.

► Правило № 2 — ДОСТУПНОСТЬ

Если ваши регламенты и инструкции лежат на сетевом диске, но вы перевели отдел на дистанционную работу, не забудьте обеспечить быстрый доступ сотрудников к документам.

Помните, что необходимо управлять качеством работы не только офисных сотрудников. Легкий доступ к рабочим инструкциям должен быть у торговых представителей, работников склада и производства, а также продавцов на торговой точке.

► Правило № 3 — ДОСТОВЕРНОСТЬ

Сотрудники должны рассматривать рабочие инструкции как достоверные, полезные и точные. В противном случае это просто еще одна хорошая идея, о которой никому нет дела. Проконсультируйтесь с наиболее опытным сотрудником, выполняющим задание, и попросите его объяснить, как выполняется работа. Убедитесь, что ваши инструкции соответствуют действительности.

► Правило № 4 — СОГЛАСОВАННОСТЬ

Рабочие инструкции должны следовать единому стилю. Согласованность в терминологии, стиле и методах изложения упрощает их изучение и усвоение. Также с точки зрения согласованности и релевантности они должны отвечать существующим навыкам сотрудников.

► Правило № 5 — КРАТКОСТЬ И ЯСНОСТЬ

Рабочая инструкция — это всегда краткость и ясность. Пишите максимально кратко и четко.

Если вы не можете объяснить подчиненным в простой форме, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете! Найдите время, чтобы понять это полностью. Это позволит избежать ошибок в дальнейшем. 

Написание рабочей инструкции — это не значит выглядеть умно. Ваш текст должен быть понятен и ветеранам, и новичкам. Постарайтесь сделать его максимально коротким и простым.

► Правило № 6 — ВИЗУАЛЬНОСТЬ

Мы живем в визуальном мире. 90% людей воспринимают информацию визуально. Чтобы удовлетворить эту потребность используйте изображения, рисунки и видео в своих рабочих инструкциях. Подумайте, кто будет использовать ваши рабочие инструкции, и постарайтесь подготовить их соответствующим образом.

► Правило № 7 — ЭКСПЕРТНОСТЬ

Рабочую инструкцию должен писать человек, у которого есть опыт в выполнении задачи. Не передавайте задачу по написанию рабочих инструкций человеку, который не на 100% знаком с работой.

Поручайте написание рабочих инструкций руководителям отделов. Во время написания инструкций они лучше узнают проблемы своего производственного процесса и смогут их исправить.

КАК НАПИСАТЬ РАБОЧУЮ ИНСТРУКЦИЮ ЗА 12 ШАГОВ

Чтобы вы смогли быстро написать рабочую инструкцию, воспользуйтесь нашим алгоритмом действий. Распечатайте этот список, он поможет вам пошагово разработать любую инструкцию:

1. Идентифицируйте процесс, этап и задачу, для выполнения которой вы создаете рабочую инструкцию;***
2. Определите результат, который должен получить сотрудник как итог выполнения задачи;***
3. Оцените масштаб задачи;***
4. Определите функционал сотрудника, который должен отвечать за выполнение задачи, и его должность;***
5. Определите (или разработайте) необходимые инструменты, необходимые для выполнения задачи;***
6. Упомяните о любых требованиях безопасности (для производственного процесса);***
7. Выберите подходящий и удобный формат изложения текста;
8. Используйте полезные наглядные пособия;***
9. Проверьте текст на предмет простоты и краткости изложения;
10. Удалите ненужный жаргон и технические термины;***
11. Проверьте инструкцию на сотруднике, который ее будет исполнять;***
12. Исправьте ошибки.

Используйтесь изложенными в статье алгоритмами для того, чтобы разрабатывать регламенты и должностные инструкции с целью повышения эффективности работы вашего подразделения.