Карта рабочего дня: пример для отдела продаж

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КОГДА ВНЕДРЯТЬ

Карта рабочего дня — это фотография всей активности сотрудника в течение рабочего дня. В карте вы получаете данные по каждой активности менеджера и учет времени, которое он тратит на то, чтобы ее осуществить.

По данным статистики с проектов по развитию продаж непрофильная активность сотрудника отдела продаж в течение дня может достигать 40-50%.

Это означает, что сотрудник может тратить время на дела, которые не соответствуют его должностным обязанностям, не помогают или даже вредят процессу продажи.

В 90% случаев Руководитель отдела продаж (РОП) выстраивает управление отделом продаж «в слепую», не имея прозрачной фотографии того, над чем же так тщательно трудятся сотрудники в течение дня.

Когда на вопрос «Где результат?» вы слышите от продавца «Ну я же работаю!» — пришло время внедрять карту рабочего дня. Фотография графика покажет, какая активность менеджера не приносит результат.

Когда обязательно используем карту рабочего дня:

1. При внедрении Режима рабочего дня***Карта рабочего дня выявит неэффективное использование ресурсов дня и простимулирует менеджеров работать по Режиму.///
2. При автоматизации бизнес-процесса продажи***Карта рабочего дня выявит этапы продажи и скорректирует функционал менеджеров.///
3. При низких результатах конверсии воронки продаж***Карта рабочего дня выявит активностей, которые мешают продавцу выполнять KPI воронки продаж.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КОНТРОЛЬ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ

В течение дня менеджер делает звонки, пишет письма, формирует и исправляет Коммерческие предложения, согласует спецификации продукта, уточняет цены и формирует прайс-листы, уточняет информацию у руководства, проводит встречи.

Продавец может делать то, что у него получается легче, и из-за этого не успевать продавать. А может быть перегружен выполнением непрофильных задач и из-за этого также не успевать продавать.

Карта рабочего дня нужна для того, чтобы наглядно показать, сколько времени продавец тратит на активности, которые не приведут к результату.

Бизнес-процесс продажи состоит из определенных стадий. На каждой стадии продавец должен выполнять активности, которые обеспечат результат и дадут возможность перевести лид на следующую стадию:

I. Стадия Leads generation

На стадии генерации лидов происходит генерация трафика клиентов.

Карта рабочего времени должна ответить вам на следующие вопросы:

Сколько времени уходит на актуализацию баз данных, на сбор контактов и на поиск лидов? Сколько времени сотрудник работает с тем или иным каналом привлечения?

II. Стадия Leads development

Если ваши хантеры делают холодные исходящие звонки потенциальным клиентам, сколько времени у них уходит на подготовку баз? Сколько времени уходит на подготовку к звонку? Сколько времени уходит на обзвон и внесение данных в СRM? Какие перерывы делают хантеры в своей работе? Сколько уходит времени на повторные звонки и ответы на вопросы по продукту? Сколько времени уходит на отсылку клиенту запрашиваемой информации?

III. Стадия Leads converstion

Карта рабочего дня покажет: степень автоматизации процесса выставления Коммерческого предложения, механизм подготовки предложений и прайс-листов. Сколько времени менеджер тратит на повторные звонки и качество взаимодействия со всеми подразделениями, от которых зависит заключение сделки.

IV. Стадия Сlient fulfillment

Карта рабочего дня покажет: сколько уходит времени и сил на подготовку и согласование договора, сколько менеджер тратит времени на улаживание проблем для первой отгрузки клиенту, и все неровности взаимодействия с клиентским сервисом.

V. Стадия Account Managment

Карта рабочего дня ответит вам на вопрос — почему клиентский менеджер не занимается продажами, а тратит все свое время только на сопровождение клиента? Что мешает клиентскому сервису делать новые предложения, выставлять КП и закрывать сделки?

Карта рабочего времени выявит все «узкие» места бизнес-процесса продажи и поможет принять решение по тому, сколько менеджеров нужно нанять на тот или иной функционал для определенной стадии процесса продажи.

Читайте «Бизнес-процесс продажи: как управлять»

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Карта рабочего дня фиксирует следующие данные:

1. Активность менеджера;***
2. Время начала и время завершения активности***
3. Длительность активности;***
4. Привязку той или иной активности к стадии процесса продажи;***
5. Долю времени, которую тратит менеджер на профильную деятельность;***
6. Долю времени, которую тратит менеджер на непрофильную деятельность;***
7. Долю времени, которую менеджер тратит на личные активности.

Каждую активности в карте рабочего следует обязательно присудить категорию — то есть отметить к какой стадии процесса продажи эта активность принадлежит.

Так, например, если ваш клоузер принимает входящий звонок — это непрофильная активность. Если клоузера соединяют с уже существующим клиентом, которого должен обслуживать клиентщик — это также непрофильная активность. Каждая непрофильная активность в карте рабочего дня отнимает у вас новых клиентов.

Также нужно анализировать все действия хантера и эккаунт менеджера (фермера).

Виды активностей продавца в карте рабочего дня:

• Профильная активность: задачи согласно профилю должности и функционалу;***
• Непрофильная активность: задачи не по профилю должности и функционалу;
• Личные дела: перекуры, разговоры по телефону, чаты, общение с коллегами.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КОНТРОЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Карта рабочего времени разрабатывалась как инструмент контроля менеджеров по активным продажам. Сегодня хронометраж рабочего времени необходимо внедрять и в отделы по работе с действующей клиентской базой.

Конкурентный В2В рынок требует увеличения среднего чека и удержания клиентов. В 80% клиентских отделов заточены только на сопровождение, но не на развитие клиента. Эккаунт менеджеры делают много ненужных действий, их режим работы часто не оптимизирован также жестко как у продавцов.

В отдел клиентского сопровождения требуется внедрения управления продажами по Pipeline: четкое определение типов активностей, KPI и нормы по ним. Для формализации этапов процесса сопровождения и автоматизации процессов используйте карту рабочего времени.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КАК ВНЕДРИТЬ — АЛГОРИТМ

Шаг 1: Как заполнять

Карта рабочего времени заполняется самими менеджерами. Поставьте задачу 2-м или 3-м менеджерам, за корректное заполнение обещайте приз или вознаграждение.

Заполнение карты рабочего дня самими сотрудниками повышает лояльность к ужесточению дисциплины, формирует команду реформаторов и облегчает последующее внедрение изменений.

Шаг 2: Контроль

В течение дня проверяйте заполнение карты рабочего дня. Объявляйте о результатах заполнения каждые 2 часа.

Шаг 3: Подведение итогов

Сопоставьте затраты на активности на разных стадиях процесса продажи. Выявите стадии, на которых тратит более 20% времени на непрофильные активности. Выявите стадии, в которых менеджер тратит менее 20% на профильные активности.

Эти стадии будут «узким» местом вашего процесса продажи.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ КОНТРОЛЯ

По итогам внедрения карты рабочего дня внедрите следующие изменения:

I. Скорректируйте функционал продавца

Если карта рабочего дня показала, что менеджеры тратят необоснованные ресурсы на административные задачи, попросите их обозначить те задачи, которые они могут с себя снять. Решите, что может быть автоматизировано, а что передано на аутсорсинг.

Экономия составить несколько минут, но в сумме получится до 15-ти часов на отдел.

II. Внедрите Режим дня

Выявите в карте рабочего дня продавца активности, которые он совершает не «пакетно», т.е. не планово.

Менеджер хаотично проверяет электронную почту и бросается отвечать на письмо сразу же, как только его получил. После повторного звонка клиенту и получения вопроса от клиента, менеджер кидается выяснять ответ на вопрос вместо того, чтобы продолжать пакетный обзвон клиентов, которые находятся на стадии Leads conversion и требуют повторного касания.

Внедрите Режим рабочего дня отдела продаж с пакетными активностями, жесткими перерывами и четко выделенным временем на планерки, совещания и разборы полетов.

III. Откорректируйте структуру отдела продаж

На основании данных карты рабочего дня определите, подходит ли для выполнения планов продаж ваша структура отдела. Если нет, перестройте ее.

Читать «Структура отдела продаж — полное руководство»

IV. Автоматизируйте бизнес-процесс продажи

Опишите бизнес-процесс продажи каким он должен быть с учетом выявленных с помощью карты рабочего дня ошибок. Выявите количество и состав этапов для каждой стадии процесса, все входы и выходы для каждого этапа, ответственных и KPI, который будет соответствовать выполнению стратегической цели.

Читать подробнее «Бизнес-процесс продажи: как описать»

Составьте ТЗ для оптимизации вашей CRM и планово внедрите систему все необходимые улучшения.

V. Учите мыслить нешаблонно

Если карта рабочего дня выявила, что в результате непредвиденного действия клиента весь ваш отдел тратит 2 часа на улаживание проблемы и ее обсуждение — это значит, что ваши менеджеры не приучены мыслить быстро, и не умеют разрешать нестандартные ситуации.

Чем быстрее менеджер адаптируется и примет верное решение, тем быстрее он вернется к выполнению профильных активностей.

Учите продавцов действиям в нестандартных ситуациях.

VI. Исключите многозадачность

Если карта рабочего дня выявит, что продавец решает несколько задач одновременно (формирует КП для клиента и разговаривает по телефону) научите его это не делать.

Многозадачность снижает качество работы на 30-50%.

После внедрения Внедрите карту рабочего дня для того, чтобы получить все необходимые сведения для повышения продаж в вашем отделе.

Вы получили рекомендации как использовать карту рабочего дня в отделе продаж, какие ошибки бывают при ее внедрении, как читать результаты и как ее внедрять. Используйте фотографию рабочего дня менеджера по продажам для того, чтобы усилить процессы вашего отдела продаж.