Внедрение CRM-системы: 10 стандартных ошибок проекта

ОЖИДАНИЯ БИЗНЕСА ОТ ВНЕДРЕНИИ CRM-СИСТЕМЫ

Правильно внедренная и настроенная под ваш бизнес CRM-система помогает соединить воедино ваш бизнес-процесс и стратегию клиента. За счет этого вы повышаете качество обслуживания клиентов, создаете базу постоянных клиентов и, в конечном итоге, увеличиваете продажи. 

На CRM-систему часто возлагают большие надежды — с помощью автоматизации вы хотите получить не один, а сразу несколько результатов:

1. Усилить аналитику и отчетность;***
2. Сделать работу отдела продаж полностью прозрачной;***
3. Увеличить выручку и прибыль;***
4. Снизить затрата на маркетинг;***
5. Повысить лояльность существующих клиентов.

К сожалению, нередко внедрение CRM-системы затягивается, цели внедрения не достигаются, а функционал используется лишь на 20% от возможного. Издержки на внедрение были, время тратилось, но существенного роста продаж не произошло.

Каковы ваши риски в случае неудачного, затянутого проекта по внедрению CRM?

РИСКИ В РЕЗУЛЬТАТЕ НЕУДАЧНОГО ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ

Очень типичная ситуация: вы рассчитывали на сжатые сроки внедрения и резкий рывок в продажах. Однако результат прямо противоположен!

Менеджеры недовольны — из-за необходимости соблюдать старые и новые правила объем работы резко вырос. Сам процесс продажи стал не проще, а сложнее — взаимодействие между подразделениями только ухудшилось из-за неразберихи. В итоге общая результативность не только отдела продаж, но и тех отделов, которые поддерживают его, упала.

Вот стандартный список проблем, к которым вам нужно готовится в случае, елси внедрение пойдет «не так»:

1. ваш процесс внедрения СRM-системы существенно затянется;
2. объем работы у менеджеров существенно вырастет;
3. процесс работы с клиентом станет сложнее и длиннее;
4. взаимодействие между подразделениями станет хуже;
5. общая результативность снизится.

Затянвушвееся внедрение CRM-системы и общая неразбериха обязательно скажется на снижении лояльности сотрудников, риски того, что они начнут посматривать в сторону конкурентов увеличатся. Потери людей грозят потерями баз данных, а также ростом издержек на поиск замены и обучение новых сотрудников.

Почему внедрение CRM-системы может проходить с проблемами и и затягивается?

10 ОШИБОК ПРИ ВНЕДРЕНИИ CRM-СИСТЕМЫ

► ОШИБКА № 1. Непонимание куда идем

Еще до старта внедрения вы точно уже хорошо понимаете что происходит в вашем бизнесе и процессах? И уже создали четкое видение того, к чему хотите придти в будущем? 

Нечеткое или неструктурированное понимание того, как вы создаете свой конечный продукт сейчас приведет к тому, что важные требования к СRM-системе будут упущены. А непонимание того, каким бы вы хотели видеть процесс управления продажами завтра, выливается в то, что какждый работает ради своей цели. И цели разные для всех участников.

Цели внедрения CRM-ситсемы определяют процесс выбора системы и конфигурацию проекта по внедрению. Цеди внедрения определяются после описания бизнес-процесса продажи и выявления в нем «узких зон».

Опишите сквозной бизнес-процесс as is, затем смоделируйте процесс каким он должен быть (to be), выставьте цели для каждого этапа, проанализируйте их. И только после этого определите приоритетную цель для проекта по внедрениию CRM.

Вам может быть полезно: «Бизнес-процессы отдела продаж: как описать за 4 шага».

► ОШИБКА № 2. Недостаток контроля со стороны руководства компании

Если кураторство внедрения CRM-системы передаете кому-то из сотрудников среднего звена без активного спонсорства старших руководителей, оно точно пойдет с рисками. 

Только ТОП-руководство должно: 1). определить как и какие именно подразделения будут использовать CRM-систему и 2). собрать проектную команду внедрения.

Любые серьезные внедрения переводят команду на другой, более высокий уровень. И лучший стимул замотивировать компанию работать в CRM — это участие ТОП-менеджмента в проекте.

###

Если коммерческий директор не разбирается в функционале CRM, значит отдел продаж точно не захочет использовать ее на 100%.

► ОШИБКА № 3. Выбор неправильной CRM по «правильной» цене

Если вы выбираете CRM-систему основываясь только на стоимости ее владения, а не на требуемом для вас функционале, вы рискуете потерять больше от упущенных возможностей.

Формируйте требования к СРМ-системе после описания бизнес-процессов и сбора пожеланий от всех сотрудников, работу которых вы планируете автоматизировать с помощью СРМ.

И, главное, готовьтесь к планомерному и многоэтапному внедрению: от настроек и интеграций до обучения пользователей и окончательной оптимизации и расшивки «узких зон» в процессах, которые выявятся уже после внедрения.

► ОШИБКА № 4. Отсутствие проектной группы внедрения

Чем крупнее бизнес тем меньше конкретики в постановке задач. Часто руководители подразделений выдвигают разные требования, которые могут не совмещаться в одном решении либо требуют планомерного внедрения и контроля за ним.

Количество параметров, которые необходимо учитывать на всех этапах процесса продажи и сопровождения может быть слишком велико. 

На старте проекта по внедрению какое-то время занимает разработка Технического задания и выбор Интегратора.

Эффективность проекта внедрения зависит от того, на каком этапе внедрения вы создадите проектную команду внедрения. Чем раньше — тем лучше.

Кто должен входить в состав проектной команды?

1. Куратор проекта: ключевая фигура команды. Куратор отвечает за выделение необходимых ресурсов и результат проекта.***
2. Бизнес-заказчик: сотрудник, отвечающий за выставление требований к CRM. Заказчиков может быть несколько. Желательно, чтобы Заказчик собрал требования от всех подразделений и отвечал за их реализацию.
3. Руководитель IT-подразделения: сотрудник, отвечающий за существующй IT-ландшафт компании. 
4. Руководитель проекта: сотрудник, отвечающий за реализацию проекта внедрения. РП может быть руководитель IT или коммерческий директор. Этот сотрудник должен знать внутреннее устройство компании.
5. Бизнес-аналитик: сотрудник описывающий бизнес-процессы. Часто им может выступать сторонний консультант. Если главная задача внедрения это автоматизация продаж, то консультант имеющий опыт в во внедрении CRM описывает бизнес-процессы с экспертным пониманием того, какими они должны быть.
6. СRM-технолог: отвечает за настройки CRM. Часто это сотрудник со стороны Интегратора.

Перечисленный состав команды является обязательным для успешной реализации проекта. На больших проектах состав команды может быть существенно расширен и измеряться 10-ками сотрудников внутри компании, не считая вовлеченных партнеров — бизнес- консультантов, интеграторов, вендоров.

► ОШИБКА № 5. Установка нереальных сроков внедрения 

Внедрение CRM является масштабным проектом и требует значительных затрат времени и ресурсов. Поэтому планируйте внедрение в несколько этапов.

Контролируйте дедлайн каждого этапа. Определяйте заранее причины, которые могут влиять на сроки. Чаще всего это отсутствие правильного тайм-менеджмента и контроля.

Лайфхак: Сроки обязательно будут длиннее чем вы их запланируете. Поэтому закладывайте в план дополнительно минимум еще 60% времени.

► ОШИБКА № 6. Недостаток обучения и наставничества 

Плохая адаптация пользователей это одна из наиболее распространенных причин сбоя внедрения CRM.

Без надлежащего обучения пользователей перевод вашей команды из электронных таблиц в CRM может стать непростой задачей. Поэтому, планируя внедрение CRM, вовлекайте пользователей как можно раньше, чтобы получить от них обратную связь, вовлечь в проект, обучить работе и минимум два месяца постоянно контролировать регламент использования CRM.

► ОШИБКА № 7. Выбор немасштабируемой СRM-системы

Большинство компаний запускают проект, учитывая только свои текущие потребности. Хороший бизнес со временем меняется и развивается — вы создаете новые продукты и услуги для своих клиентов. Хорошая CRM должна разрабатываться с учетом этого роста, с учетом расширения и доработки функционала. Это включает в себя процесс выявления проблем и улучшений для включения в следующую итерацию CRM.

Внедрение CRM и ее кастомизация — это непрерывный проект. Новые требования будут возникать по мере роста вашего бизнеса.

Чтобы избежать смены систем изначально выберайте такую CRM, которая масштабируется с ростом вашего бизнеса и становится единственным центром совместной работы отделов продаж, сопровождения и маркетинга.

► ОШИБКА № 8. Наличие «узких» мест в процессах отдела продаж 

Чтобы заранее устранить неэффективные и неработающие бизнес-процессы перед развертыванием CRM изучите бизнес-процесс продажи и сопровождения и устраните недостатки.

CRM обеспечивает наилучшую ценность, когда процессы хорошо спланированы и выполнены.

► ОШИБКА № 9. Недоработки в настройках 

Вы не сможете получить максимальную отдачу от своей CRM, если не используете рабочие процессы, отчеты, списки, внешние интеграции приложений и многие более мощные функции CMR для удовлетворения вашего бизнес-процесса.

В случае, если вы осуществляете комплексную автоматизацию всего процесса продажи и сопровождения, перед вами встает вопрос необходимости четко видеть каким должен быть конечный продукт.

Им часто становится не просто CRM-модуль со стандартными настройками, а CRM-портал. В нем автоматизируются бизнес-процессы и программируется вся необходимая аналитика.

В таких проектах бизнесу нужен эксперт, который выполнит роль Product Owner — «владельца» продукта. Эту роль выполняет эксперт-консультант с опытом автоматизации продаж.

Участие консультанта минимизирует риск неправильной автоматизации и ускоряет проект по внедрению на 40-50%.

► ОШИБКА № 10. Слишком много всего за один раз 

CRM-система, которую вы выбрали, может обладать столь широкими возможностями, что вы захоите сразу автоматизировать все процессы: и продажи, и маркетинг, и тех. поддержку.

Проект, который начинался как усиление управления воронкой продаж теперь должен удовлетворять потребности нескольких отделов и учитывать десятки вариантов использования.

Масштабы проекта растут после каждого совещания, и это увеличивает вероятность того, что проект рухнет под собственной тяжестью.

Не дайте этому случиться. Четко определите свой проект. Как только у вас будет этот план, придерживайтесь его.Один из способов сбалансировать расширяющийся проект CRM — разбить вашу реализацию на управляемые части.

Процесс планирование внедрения — это один отдельный этап проекта. Он стандартно состоит из описания процессов, их улучшения и моделирования, формирования ТЗ, настройка, пользовательское тестирование, доработка и обучение сотрудников. Попытка ускорить этот процесс, комбинируя или пропуская этапы, приведет к серьезным проблемам с общей реализацией.

Чтобы проект шел гладко, важно, чтобы каждый этап был управляемым и с реалистичными сроками.

Мы рассказали о 10-ти страндартных ошибках при внедрении CRM-системы. Избегайте их при автоматизации работы отдела продаж.