ABC XYZ анализ: алгоритм, пример, шаблон

ABC XYZ АНАЛИЗ КЛИЕНТОВ: ЧТО ЭТО ТАКОЕ

ABC XYZ анализ в управлении продажами — это метод классификации объектов по стоимости, количеству и частоте отгрузок (или заказов).

С помощью ABC анализ мы определяем текущую ценность клиента. Для этого мы присуждаем клиентам категории:

• Категории АВС: по объёмам закупок (продаж);
• Категории XYZ: по частоте (регулярности) закупок (продаж).

АВС анализ строится на основании принципа Паретто: за большинство возможных результатов отвечает относительно небольшое число причин.

Существует два вида  АВС XYZ анализа – классический и современный.

В классическом виде для клиентской базы категории клиентов по объемам продаж будут следующими:

• Категория А: клиенты c наибольшими объемами закупок, 80% от общего объема продаж;
• Категория В: клиенты со средними объемами закупками; 15% от общего объема продаж;
• Категория С: клиенты с небольшим объемами закупок; 5% от общего объема продаж.

В современном виде ABC XYZ-анализе топ-категория клиентов разделяется на 2 группы для более детального анализа и добавляется категория D: категории А присваивается 50% от объема продаж, категории В присваивается 30% объема продаж:

• Категория А — 50% объёма продаж;
• Категория В — 30% объёма продаж;
• Категория С — 15% объёма продаж;
• Категория D — 5% объёма продаж.

Категория D — это мертвые клиенты. Они практически не покупают, и их правильно из анализа убирать.

Если клиент ушел от вас к конкуренту, возобновляйте работу с ним как с новым клиентом через пол-года или год.

Клиенты категории А приносят вам 80% от дохода: выручки, валового дохода или оборота. В идеале таких клиентов должно быть примерно 20% от общего количества клиентов.

Клиенты категории В — это средние клиенты, они приносят 15% от дохода и их 16% от общего количества.

Клиенты категории С — это мелкие клиенты, которые приносят 5% от дохода и их количество составляет 64% от общего количества.

Идеальное соотношение по долям в клиентских категориях ABC по объёмам продаж и по количеству клиентов от общего числа в базе будет следующим:

Это сбалансированное и управляемое состояние продаж. Любое отклонение покажет вам в каком направлении необходимо работать, чтобы развивать клиентскую базу.

Если доли клиентов смещены от стандартных — это говорит о нарушениях в работе с клиенткой базой. Ваши менеджеры могут недорабатывать с клиентом и не развивать потенциал территории.

Если доля категории выше стандартной, это означает, что клиенты данной категории могут переходить на категорию выше. Если доля категории ниже стандартной, это значит, что компания недобирает клиентов именно этой категории. То есть территория недозахвачена.

Если продажи лучших клиентов категории А больше чем в 10 раз превышают продажи лучших клиентов категории В, то это клиенты категории ВИП. И под них нужно выделять отдельного менеджера.

XYZ анализ определяет регулярность и прогнозируемость закупок (продаж) и содержит следующие категории:

• Категория X: клиенты со стабильными заказами, по этим клиентам возможно точное прогнозирование продаж;
• Категория Y: клиенты с нерегулярными заказами;
• Категория Z: клиенты с единичными заказами.

ABC XYZ анализ решает следующие задачи:

• Наглядно покажет ваши недоработки с клиентами;
• Определит стратегию развития клиентской базы с целью перевода клиента из Категорий в Категорию;
• Определит маркетинговую стратегию в привлечении новых клиентов.

АВС XYZ АНАЛИЗ: АЛГОРИТМ — 5 ШАГОВ РАЗРАБОТКИ

Проведение ABC XYZ анализа осуществляйте по четким шагам представленных ниже.

Шаг 1: Определите цель АВС XYZ анализа

Многие воспринимают АВС XYZ анализ как инструмент, но это не вещь в себе. Вы применяете АВС XYZ анализ для того, чтобы увеличить продажи. Вот перечень целей, которые ставят обычно наши клиенты:

• Изучить ключевых клиентов для определения параметров квалификации;
• Увеличить среднюю стоимость договора;
• Улучшить работу с поставщиками;
• Оптимизировать товарную матрицу.

Шаг 2: Выбираете объекты АВС XYZ анализа

Определите какие объекты базы вы анализируете:

• кол-во точек продаж;
• кол-во клиентов в базе;
• кол-во заказов за период.

Шаг 3:  Определите критерии АВС XYZ анализа

Выберите параметры, по которым будете анализировать базу:

Для АВС анализа:

• объем продаж за год;
• прибыль от продаж за год;
• количество заказов за период.

Для XYZ анализа:

• регулярность заказов

Шаг 4: Рассчитайте нарастающий итог значения критерия АВС XYZ анализа

Шаг 5: Присвойте категорию объектам анализа в порядке их вклада в результат

АBC XYZ АНАЛИЗ КЛИЕНТОВ: КАК ПРИМЕНЯТЬ

Цель ABC XYZ анализа разделить клиентскую базу на сегменты и изучить закономерности закупок со стороны определенных клиентских сегментов.

При развитии продаж очень важно выработать верную стратегию захвата рынка: в какую сторону бежим и каких клиентов привлекаем.

ABC XYZ анализ позволяет нам описать ключевых клиентов (категория А) и понять, какие именно рыночные ниши и сегменты мы должны обрабатывать и какое УТП им демонстрировать для того, чтобы эти компании начали покупать наш продукт.

На основании АBC анализа мы разрабатываем Анкету клиента и прописываем правила квалификации клиента. Чем качественнее мы проведем квалификацию и определим потенциал клиента и вероятность сделки, тем быстрее закроем сделку и выполним планы продаж.

ABC XYZ анализ — это универсальный инструмент изучения клиента. С помощью АВС анализа мы делаем выводы:

1. о состоянии нашей клиентской базы:***Есть ли в ней отклонения от стандатного распределения долей между категориями? Если есть, анализируем где и в чем недорабатываем с клиентами того или иного сегмента.///
2. о стратегически важных клиентах:***Мы выделяем клиентов, которые обеспечивают 80% нашего дохода. Анализируем наши методы работы с ними. Определяем, как применять эти методы к клиентам категории В, чтобы увеличить по ним средний чек и перевести их в категорию А.///
3. о нашей стратегии продаж:***В чем наша стратегия работы с клиентами слаба, и как ее нужно улучшить.///
4. о неверных действиях в отношении с клиентами:***ABC XYZ анализ показывает наглядно доля каких клиентов в продажах упала. На основании статистики и анализе по каждому клиенту выявляем неэффективные методы работы. Избегаем их в дальнейшем.

Оптимизацию отдела продаж всегда нужно начинать с АВС XYZ анализа.

АВС XYZ АНАЛИЗ АССОРТИМЕНТА

В компаниях, которые торгуют товаром в ассортименте более 30 позиций, регулярно возникают «зависающие» позиции и неликвид, из прайса в 1000 позиций может вменяемо продаваться не более 100 позиций, а новые поступления незаслуженно выпадают из продаж.

Большинство руководителей могут не распознать проблемы с ассортиментом пока не заканчиваются деньги на оборотку, остатки по складу станут больше продаж, а поставщики начнут трясти деньги за товар, который лежит на складе мертвым грузом.

В торговых компаниях с широким товарным ассортиментом АВС XYZ анализ  решает задачи:

1. Очистки ассортимента от хлама, т.е. выявляет из ассортимента всю группу или категорию товара, который продается плохо.///
2. Наводит порядок в конкретной группе товаров: для случаев, когда в ассортименте группы есть позиции, которые неликвидны и неэффективны, но они затрачивают оборотные средства и занимают складскую площадь.

Если вы продаете ассортимент услуг, ABC XYZ анализ позволяет вам понять какие продукты закупают у вас в больших объемах, по каким продуктам вы получаете больше прибыли и какие продукты закупаются чаще всего.

Таким образом ABC XYZ анализ помогает вам сформировать стратегию продаж по продуктам и по клиентам.

ABC XYZ АНАЛИЗ: СВОДНАЯ МАТРИЦА

В матрице ABC XYZ анализа категории клиентов совмещаются, в результате получаются 9 групп клиентов. Матрица помогает осуществить кросс-анализ клиентской базы по критериям объем продаж и регулярность заказов:

• Категории AX, AY, BX, CX (удержание и развитие): это категории клиентов, которые необходимо удерживать и развивать — переводить в категорию уровня выше. На продукты этой категории есть постоянный спрос, поэтому их необходимо иметь в наличии и улучшать.///
• Категория АZ (анализ): здесь нестабильные заказы от важных клиентов. Важно проанализировать, какие товары или услуги продаются нестабильно и исправлять ситуацию либо понять, как перевести этих клиентов в категорию AX и AY.///
• Категория CZ (снижение активности): здесь находятся клиенты, с которыми необходимо перестать сотрудничать, чтобы не тратить время продавцов.

С помощью ABC XYZ матрицы проведите анализ всех категорий клиентов и выделите причины, по которым они покупают не так много и стабильно как вам этого хотелось бы, а также проиндексируете признаки, по которым вы формируете новый сегмент рынка, на который вам необходимо выходить с целью расширения клиентской базы и увеличения продаж.

ABC XYZ матрица: шаги анализа

1. Анализ клиентов***Вы исследуете объемы продаж и их регулярность. По цифрам отклонения определяете с какими клиентами категории А или В вы не дорабатываете. Эти кактегории ABC XYZ анализа являются самыми важными с точки зрения перевода их в более высокую категорию: клиента категории А в категорию А+, клиента категории В — в категорию А.***Чтобы определить точки развития этих клиентов необходимо анализировать цикл покупки клиента, его критерии выбора поставщика и процесс принятия решения в клиенте.***Для этого необходимо провести интервью клиента по телефону, для категории А желательна личная встреча.***Также необходимо обязательно понять, в каком месте цепочки создания стоимости клиента ваше УТП не удовлетворяет потребности клиента. После этого откорректировать ваше предложение клиенту.///
2. Анализ работы продавцов***После анализа клиентов необходимо проанализировать методы работы продавцов. Если один продавец ведет клиентов категории А, В и С — это неверно.***Для работы с клиентами категорий AX/А+X и A/A+Y должен быть выделен менеджер с прокачанными навыками ведения переговоров — КАМ (Key Account Manager). Вероятно вам необходимо откорректировать функционал менеджеров и структуру отдела продаж.///
3. Анализ узких мест в бизнес-процессах***Матрица ABC XYZ анализа позволяет выявить узкие места в ваших бизнес-процессах. Работа с клиентской базой может идти плохо из-за перегруженного функционала, плохого документооборота, слабой автоматизации процессов, несовершенных процессов в производстве и логистики. Ваша задача при анализе потребностей клиентов (см. п.1) выявить все недовольства клиентов и устранить их.///

АВС АНАЛИЗ: ПРИМЕР

При ABC XYZ анализе удобно использовать готовый шаблон:

Для XYZ анализа при исследовании частоты отгрузок и присуждения клиентам категорий X, Y или Z используйте шаблон:

Используйте ABC XYZ анализ для регулярного изучения клиентской базы, выявления критериев квалификации клиентов и усиления техник продаж.

Скачайте готовые шаблоны для автоматического расчета и ABC XYZ анализа в форме внизу: