Чек-лист: 10 правил контроля холодных звонков (шаблон)

ЧЕК-ЛИСТЫ: КАК РАЗРАБОТАТЬ

Чек-листы содержит список правильных и неправильных моделей поведения менеджеров по продажам. Чек-лист разрабатывается для того, чтобы контролировать выполнение менеджером скриптов продаж.

Результат кроется в процессе, а не в самом результате. Очень важно, чтобы ваши сотрудники понимали именно процесс звонка, что нужно делать в том или ином блоке скрипта, чтобы он закончился успехом.

Чек-листы являются основой, по которой вы начисляете оплату за работу звонящим менеджерам. Вы можете назначить как отдельную премию за отсутствие ошибок в звонках, так и депримирование в зависимости от % выполнения звонка по чек-листу.

Чек-лист формируется из наиболее важных блоков скриптов. Существуют правила, по которым важно осуществлять разработку чек-листов.

► Правило №1. Делайте чек-лист не длинным

Если ваш чек-лист будет слишком длинным, вам будет сложно контролировать всех менеджеров ежедневно. Включайте в чек-лист 15-20 пунктов. Определите самые важные элементы скрипта, которые действительно влияют на положительный исход звонка.

► Правило №2. Определите самые важные пункты

Не все действия менеджера равнозначны по их влиянию на конечный результат. Важно отметить те из них, которые являются самыми важными и за невыполнение которых начисляется депремирование. За невыполнение второстепенных пунктов депремирование не начисляется.

Важно ориентировать менеджера на изначальное выполнение самых сложных пунктов, которые серьезно влияют на конечный результат звонка (формирование потребности, выявление болей клиента, взятие обязательства). Если менеджер их выполняет, значит есть прогресс, и второстепенные элементы (такие, например, как забыл обращаться к собеседнику по его имени), скоро также подтянутся.

За мелкие недочеты депремировать не рекомендуем. По ним вы просто выставляете «минус» и проводите обучение.

► Правило №3. Положительные формулировки.

Текст чек-листа используется в виде положительных формулировок, без «не». Например: «Не называет клиента по имени» замените на «Обращается по имени». Важно даже с помощью формулировок настраивать менеджера на позитивный лад.

► Правило №4. Используйте систему плюсов и минусов.

Конечная итоговая оценка выполнения чек-листа — это % положительных оценок. Система плюсов и минусов позволяет быстро подсчитать % выполнения. Если вам нужна промежуточная оценка, то поставьте +/-, т.е. 0,5 балла, они будут суммироваться и превращаться в минус по мере накопления.

► Правило №5. Разделяйте чек-лист на блоки.

Тематические блоки помогают менеджеру запоминать логику беседы. Существует начало беседы, квалификация клиента, формирование потребности, обязательство, завершение. В каждом блоке сформулируйте важные для результата разговора пункты.

ЧЕК-ЛИСТЫ: КАК ВНЕДРИТЬ

При внедрении чек-листов важно соблюдать следующие правила:

► Правило №1. Знакомство менеджеров с чек-листами

Покажите разработанный чек-лист продавцам, на примере хорошего звонка объясните как именно должен выполняться тот или иной пункт чек-листа. Ответьте на все вопросы менеджеров и получите положительный ответ на вопрос считают ли они данный чек-лист справедливым для контроля за выполнением скриптов.

► Правило №2. Ежедневный контроль качества

Наймите фри-лансера, который будет осуществлять контроль ваших звонков в случае, если у вас транзакционные продажи и каждый звонок важен для заключения сделки.

В случае, если у вас сложные В2В продажи с длинным циклом сделки и если ваш менеджер-универсал не только делает холодные звонки, а отвечает за весь цикл сделки, то нет смысла проверять качество каждого звонка. Скорее важен результат, чем сам звонок.

Если же у вас выделены колл-менеджеры и их ответственность это именно холодные звонки, то критично важно добиться полного выполнения скриптов продаж. Для этого вам понадобиться ежедневный контроль в первый месяц. Но достаточно слушать выборочно до 5-ти звонков по каждому менеджеру, чтобы получить представление о качестве выполнения скриптов продаж.

► Правило № 3. Принцип накопления

Разумеется чек-листы это диагноз тому, как скоро обучается ваш продавец. С помощью чек-листов вы понимаете, есть ли шанс обучить его или же он будет продолжать делать ошибки. Поэтому каждый чек-лист это история работы продавца, необходимо накапливать ее по каждому сотруднику.

► Правило № 4. Вносите изменения вовремя

По ходу работы вы увидите, что ваши скрипты изменяются — становятся все более эффективными. Не забывайте под эти изменения менять и чек-листы. Своевременно сообщайте об этом вашим подчиненным.

► Правило № 5. Наглядность результативности

По каждому сотруднику ведите таблицу результативности на даш-борде на стене. Каждое утро сообщайте на планерке как растут результаты по итогам анализа звонков за предыдущий день. Эти цифры будут очень мотивировать сотрудников на положительную работу и достижение результатов.

ЧЕК-ЛИСТЫ: КОНТРОЛЬ СЛОЖНЫХ ПРОДАЖ

Чек-листы это инструмент контроля и они могут использоваться по- разному в зависимости от типа продаж:

1. Контроль работы менеджеров колл-центра: легкие быстрые транзакционные продажи, задачи звонков однотипные, контроль качества звонков укладываются в формат одного чек-листа;
2. Контроль работы менеджеров-универсалов: звонки совершают менеджеры-продавцы, продажи сложные консультационные, задача закрыть клиента в сделку, контроль качества звонков укладывается в несколько чек-листов.

Для сложной продажи необходимо разработать чек-листы для нескольких звонков, по нашей практике их должно быть не менее 3-х. Вы определяете этапы сделки и технологию продаж. Для каждого звонка будет своя цель и осуществлять звонок нужно соблюдая определенные правила. Зашить их в один чек-лист невозможно.

Пример сложной продажи:

Зонок №1: проход секретаря, подтверждение задач клиента, формирование потребности работать с вами, договоренность о высылке и рассмотрении КП;

Звонок №2: работа с возражениями, отстройка от конкурентов, согласование условий сделки, ответы на вопросы;

Звонок №3: закрытие сделки, согласование условий договора.

Как видите для каждого звонка должна быть разработана своя технология и она часто не под силу менеджеру колл-центра.

ЧЕК-ЛИСТЫ: ЗОНЫ РАЗВИТИЯ ПРОДАВЦОВ

Рассматривайте чек-листы не только как инструмент контроля за выполнением KPI, но как способ выявления зон развития ваших подчиненных. С помощью результатов чек-листов вы ставите задачу на ближайший тренинг.

Когда проводить обучение?

В первый месяц — каждый день после утренней планерки по итогам допущенных ошибок за предыдущий день. Далее — выборочно при невыполнении KPI.

Кто должен проводить обучение?

Мы сторонники штатного тренера для команд отделов продаж численностью свыше 15-ти человек. Если тренера нет, эту функцию берет на себя либо РОП либо один из менеджеров отдела продаж.

Как правило среди сотрудников всегда есть один менеджер со способностями к обучению и передаче опыта. Добавьте ему оплату за дополнительный функционал и помимо продаж он вытянет и развитие ваших сотрудников.

Мы рассказали о том, как с помощью чек-листов контролировать холодные звонки, используйте наш опыт для запуска холодных продаж.

Скачайте бесплатно чек-лист холодного звонка клиенту (проход секретаря и первый звонок ЛПРу), используйте в своей работе с В2В клиентами.