«Эффективный РОП» - курс для Руководителей отделов продаж

Перейти

Чек-лист: 10 правил контроля холодных звонков (шаблон)

Управление продажами
Главная / База знаний/Управление продажами/Чек-лист: 10 правил контроля холодных звонков (шаблон)

Онлайн тренинг
"Холодные звонки в продажах"

180 минут видео-уроков, 20+ шаблонов, 180 скриптов - техники продаж по телефону

Начать учиться

Чек-лист для проверки качества холодных звонков: у вас должны быть разработаны чек-листы для исходящих, входящих, повторных холодных звонков, а также для контакта с ЛПР.

Часто возникает вопрос - сколько пунктов должен содержать чек-лист, в каком порядке и что именно мы контролируем с помощью чек-листа.

Читайте в статье:

  • Чек-листы: как разработать
  • Чек-листы: как внедрить
  • Чек-листы: как контролировать сложные продажи
  • Чек-листы: как развивать сотрудников

Получите полную технологию холодных продаж в онлайн-тренинге «Холодные звонки в продажах»

ЧЕК-ЛИСТЫ: КАК РАЗРАБОТАТЬ

Чек-листы содержит список правильных и неправильных моделей поведения менеджеров по продажам. Чек-лист разрабатывается для того, чтобы контролировать выполнение менеджером скриптов продаж.

Результат кроется в процессе, а не в самом результате. Очень важно, чтобы ваши сотрудники понимали именно процесс звонка: что нужно делать в том или ином блоке скрипта, чтобы он закончился успехом.

Чек-листы являются основой, по которой вы начисляете оплату за работу звонящим менеджерам. Вы можете назначить как отдельную премию за отсутствие ошибок в звонках, так и депримирование в зависимости от % выполнения скриптов звонка по чек-листу.

Чек-лист формируется из наиболее важных блоков скриптов. Существуют правила, по которым важно осуществлять разработку чек-листов.

► Правило №1. Делайте чек-лист не длинным

Если ваш чек-лист будет слишком длинным, вам будет сложно контролировать всех менеджеров ежедневно. Включайте в чек-лист 15-20 пунктов. Определите самые важные элементы скрипта, которые действительно влияют на положительный исход звонка.

► Правило №2. Определите самые важные пункты

Не все действия менеджера равнозначны по их влиянию на конечный результат. Важно отметить те из них, которые являются самыми важными и за невыполнение которых начисляется депремирование. За невыполнение второстепенных пунктов депремирование не начисляется.

Важно ориентировать менеджера на изначальное выполнение самых сложных пунктов, которые серьезно влияют на конечный результат звонка (формирование потребности, выявление болей клиента, продвижение сделки). Если менеджер их выполняет, значит есть прогресс, и второстепенные элементы (такие, например, как «забыл обращаться к собеседнику по имени»), скоро также подтянутся.

За мелкие недочеты депремировать не рекомендуем. По ним вы просто выставляете менеджеру «минус» и проводите обучение по технике, которую менеджер не выполняет.

► Правило №3. Положительные формулировки.

Текст чек-листа используется в виде положительных формулировок, без «не». Например: «Не называет клиента по имени» замените на «Обращается по имени». Вам важно даже с помощью формулировок чек-листа настраивать менеджера на позитивный лад.

► Правило №4. Используйте систему плюсов и минусов.

Для окончательной оценки подсчитайте сколько пунктов чек-листа были выполнены. Выполнение пункта оценивайте как «плюс», невыполнение — как «минус». Конечная итоговая оценка складывается из количества плюсов, т.е. количества выполненных пунктов чек-листа. Как итог вам важно какой % выполнения всех пунктов.

Бывает так, что какой-то пункт чек-листа продавец выполняет лишь частично. Оценивайте его как +/-. Две такие оценки формируют один «плюс». Далее подсчитайте количество плюсов и рассчитайте итоговый % положительных ответов.

► Правило №5. Разделяйте чек-лист на блоки.

Тематические блоки разговора помогают менеджеру запоминать логику беседы.

Существуют следующие блоки продажи по телефону:

  1. начало беседы (контакт)
  2. квалификация клиента
  3. формирование (выявление) потребностей
  4. презентация-рекомендация
  5. работа с возражениями
  6. целевое действие
Чек-лист холодного звонка: этапы продажи по телефону

В каждом блоке сформулируйте важные для результата разговора пункты чек-листа.

Полная технология холодных продаж в онлайн-тренинге «Холодные звонки в продажах»

ЧЕК-ЛИСТЫ: КАК ВНЕДРИТЬ

При внедрении чек-листов важно соблюдать следующие правила:

Правило №1. Знакомство менеджеров с чек-листами

Покажите разработанный чек-лист продавцам, на примере образцового звонка объясните сотрудникам как именно должен выполняться тот или иной пункт чек-листа.

Ответьте на все вопросы менеджеров и получите положительный ответ на вопрос считают ли они данный чек-лист справедливым для контроля за выполнением ими скриптов холодных продаж.

Правило №2. Ежедневный контроль качества

Наймите фри-лансера для контроля за выполнением чек-листа в случае, если у вас транзакционные продажи и вам важно, чтобы каждый звонок был обработан в 100% соответствии с чек-листом.

В случае, если у вас сложные В2В продажи с длинным циклом сделки, а также если ваши менеджеры не только делает холодные звонки, но и отвечает за весь цикл сделки, то нет смысла проверять качество каждого звонка. Скорее важен результат, чем сам звонок. Поэтому определите целевое действие, которое должно быть назначено как итог звонка.

Если у вас выделены колл-менеджеры и их ответственность это именно холодные звонки, то для вас критично важно добиться полного выполнения скриптов продаж. Для этого вам понадобиться ежедневный контроль за звонками в течение первого месяца. Достаточно слушать выборочно до 5-ти звонков по каждому менеджеру, чтобы получить представление о качестве выполнения чек-листа.

Правило № 3. Принцип накопления

Ваши чек-листы диагностируют как быстро ваши продавцы обучаются правильно звонить или обрабатывать входящие звонки.

С помощью анализа чек-листов вы понимаете, есть ли шанс обучить этого сотрудника или же он будет продолжать делать ошибки. Каждый чек-лист — это история работы продавца. Накапливайте ее по каждому сотруднику.

Правило № 4. Вносите изменения вовремя

По ходу работы вы увидите, что ваши скрипты изменяются — они становятся все более эффективными. Не забывайте под эти изменения менять и чек-листы. Своевременно сообщайте обо всех изменениях продавцам и корректируйте систему контроля.

Правило № 5. Наглядность результативности

По итогам анализа чек-листов по каждому сотруднику ведите таблицу результативности. Выводите результы на dashboard или на экран. Каждое утро сообщайте на планерке как растут результаты по итогам анализа звонков за предыдущий день. Эти цифры будут мотивировать сотрудников на положительную работу и достижение результатов.

ЧЕК-ЛИСТЫ: КОНТРОЛЬ СЛОЖНЫХ ПРОДАЖ

Чек-листы это инструмент контроля и они могут использоваться по-разному в зависимости от типа продаж:

  1. Контроль работы менеджеров колл-центра: легкие быстрые транзакционные продажи, задачи звонков однотипные, контроль качества звонков укладываются в формат одного чек-листа;
  2. Контроль работы менеджеров-универсалов: звонки совершают менеджеры-продавцы, продажи сложные консультационные, задача закрыть клиента в сделку, контроль качества звонков укладывается в несколько чек-листов.

Для сложной продажи необходимо разработать чек-листы для нескольких звонков, по нашей практике их должно быть не менее 3-х. Вы определяете этапы сделки и технологию продаж. Для каждого звонка будет своя цель и осуществлять звонок нужно соблюдая определенные правила. Зашить их в один чек-лист невозможно.

Пример сложной продажи:

Зонок №1: проход секретаря, подтверждение задач клиента, формирование потребности работать с вами, договоренность о высылке и рассмотрении КП;

Звонок №2: работа с возражениями, отстройка от конкурентов, согласование условий сделки, ответы на вопросы;

Звонок №3: закрытие сделки, согласование условий договора.

Как видите для каждого звонка должна быть разработана своя технология и она часто не под силу менеджеру колл-центра.

ЧЕК-ЛИСТЫ: ЗОНЫ РАЗВИТИЯ ПРОДАВЦОВ

Рассматривайте чек-листы не только как инструмент контроля за выполнением KPI, но как способ выявления зон развития ваших подчиненных. С помощью результатов чек-листов вы ставите задачу на ближайший тренинг.

Когда проводить обучение?

В первый месяц — каждый день после утренней планерки по итогам допущенных ошибок за предыдущий день. Далее — выборочно при невыполнении KPI.

Кто должен проводить обучение?

Мы сторонники штатного тренера для команд отделов продаж численностью свыше 15-ти человек. Если тренера нет, эту функцию берет на себя РОП, либо один из менеджеров отдела продаж.

Как правило среди сотрудников всегда есть один менеджер со способностями к обучению и передаче опыта. Добавьте ему оплату за дополнительный функционал и помимо продаж он вытянет также и развитие ваших сотрудников.

Мы рассказали о том, как с помощью чек-листов контролировать холодные звонки, используйте наш опыт для запуска холодных продаж.

Скачайте бесплатно чек-лист холодного звонка клиенту (проход секретаря и первый звонок ЛПРу), используйте в своей работе с b2b клиентами.

Чек-лист холодного звонка

Скачайте чек-лист для самоконтроля холодного звонка клиенту

Онлайн тренинг
"Холодные звонки в продажах"

180 минут видео-уроков, 20+ шаблонов, 180 скриптов - техники продаж по телефону

Начать учиться
Аудит работы: как выявить самое слабое звено в продажах
Управление продажами

Узнайте, как выявить самое слабое звено при аудите продаж.

Подробнее

B2B продажи: 6 базовых трендов 2024 года
Тренинг В2В продаж

Узнайте, как 6 трендов в b2b продажах меняют работу отделов продаж сегодня.

Подробнее

Виды продаж: тренды B2B рынков
Тренинг В2В продаж

Какие продажи приходят на смену консультационным — узнайте из статьи.

Подробнее

Как удержать и развить клиента: 6 советов
Тренинг В2В продаж

Изучите 6 советов для того, чтобы внедрить процесс по увеличению продаж в действующей клиентской базе.

Подробнее

×

«Эффективный РОП»

Курс для Руководителей отделов продаж и Собственников

Перейти

ActiveSalesGroup© 2010 - 2024

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×
Будущее B2B продаж
Узнайте, как продавать уже сегодня, чтобы стать №1 на b2b рынках завтра

Скачать
×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!