Настройка CRM: как за 4 этапа реализовать проект

Внедрение CRM
Главная / База знаний/Внедрение CRM/Настройка CRM: как за 4 этапа реализовать проект

Настройка CRM требуется при доработке коробочной или облачной версии CRM в случае, если базовые функции CRM-системы недостаточны для выполнения задач бизнеса и продаж.

Статья полезна собственникам и руководителям отделов продаж. Она описывает действия, которые должен осуществлять Интегратор при настройке и внедрении CRM.

Как контролировать настройку CRM:

  • Настройка CRM: этапы проекта
  • Настройка CRM: аналитика
  • Настройка CRM: проектирование
  • Настройка CRM: настройка
  • Настройка CRM: обучение

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАПЫ ПРОЕКТА

Какие этапы должен пройти вместе с вами интегратор CRM для того, чтобы осуществить эффективную настройку вашей CRM?

Проект по настройке CRM состоит из 4-х этапов:

Этап 1 — АНАЛИТИКА

На этом этапе формулируются основные требования к настройке CRM и изучаются возможности информационного окружения компании.

###

С чего начать настройку? Какие этапы продажи наиважнейшие? Какие этапы требуют дополнительного программирования? Позволят ли другие IT-платформы обеспечить необходимые интеграции, и, если да, то сколько времени они займут?

Настройка CRM: этапы проекта
Настройка CRM: этапы проекта

Часто на практике (особенно в случае, если ваши бизнес-процессы в отделе продаж нелинейны и включают участие сотрудников других подразделений) вам непонятно с чего начинать настройку CRM для управления продажами.

10 лет назад мы анализировали в продажах прежде всего компетенции продавцов. Сегодня ваша задача управлять CRM-системой, которая отвечает прежде всего за сбор данных и их аналитику.

Этап аналитики — это аналог аудита продаж. Только при настройке CRM вы проводите аудит IT-оболочек и специфику бизнес-процесса продажи для того, чтобы получить основу для разработки Плана проекта.

Этап 2 — ПРОЕКТИРОВАНИЕ

На этом этапе формируется План проекта: график работ, требования к системам и результатам на выходе.

Этап 3 — НАСТРОЙКА

Это этап непосредственной настройки CRM. Здесь интегратор пошагово создает CRM-продукт специально под вашу систему продаж. Ведь то, что вы покупаете в облаке или в «коробке» готовым продуктом не является.

Далее в статье мы расскажем какие основные шаги должны быть реализованы на этом этапе настройки CRM.

Этап 4 — ОБУЧЕНИЕ

На последнем этапе настройки CRM необходимо провести обучение всех сотрудников работающих в системе азам её использования. На этом этапе создается система CRM-тренинга, пишутся раздатки, методички и видео-уроки. Система позволит вам внедрять новых сотрудников в работу не более чем за 2-3 дня.

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАП АНАЛИТИКИ

Этап аналитики самый сложный. Именно здесь происходит знакомство не только с особенностями бизнеса, но и с дисбалансами в системе управления.

Если руководитель действует осознанно, то этот этап проекта по настройке CRM помогает ему выявить саботажников, сотрудников, которые отчаянно цепляются за свой status-quo и не особенно желают идти на встречу преобразованиям.

Здесь выявляются все недоработки в бизнес-процессе продажи. И часто появляется больше вопросов чем ответов.

Вот почему до старта проекта по настройке CRM желательно осуществить полноценный аудит системы продаж. Эксперт в В2В продажах не только выявит узкие места в процессах, но и заблаговременно ответит вам на вопрос как их исправить.

Настройка CRM: этап аналитики
Настройка CRM: этап аналитики

Есть правило: нельзя автоматизировать хаос. Если в силу различных обстоятельств вы давно не проводили уборку в вашем бизнесе в виде систематизации процессов, первое, что необходимо сделать — выявить места, в которых скопилось много хлама и мусора. И приступить к уборке.

Какие работы должны быть проведены на этапе Аналитики?

1. Сбор информации

  • Проводится Интервью. Необходимо провести опрос всех участников-будущих пользователей CRM. Это руководители подразделений, которые продают и поддерживают продажи.***
  • Осуществляется наблюдение за процессами. Сотрудники CRM-интегратора должны лично посмотреть как работает ваша компания и отдел продаж в частности. У них должно быть свое мнение о ваших процессах. Не доверяйте интеграторам, которые проводят все работы только дистанционно.***
  • Анализируется статистика. Для того, чтобы настроить CRM, нужно понимать, что именно должна улучшить CRM. Анализ статистики ошибок, срывов и недовольств пользователей — это входные данные для проектирования улучшений.***
  • Изучаются особенности бизнеса. Сайт компании, ее УТП и позиционирование — здесь стартуют процессы маркетинга и продаж. Не зная о чем и для кого бизнес вряд ли можно отстроить бизнес-процессы и понимать о чем будут рассказывать сотрудники.***
  • Изучаются особенности Системы продаж. Главное для успеха настройки CRM — это понимание бизнес-процесса продажи. На выходе после настройки CRM должна выполнять свою главную функцию — собирать, анализировать и контролировать активности и показатели работы сотрудников.***
  • Изучается IT-окружение. Информация даст понимание оболочек, которые поддерживают продажи, и их технические особенности, которые являются ограничителями проекта.

2. Список требований

Здесь составляется конечный список всех требований к настройке СRM-системы. При этом учитываются их источники, приоритетность и трудоемкость для реализации.

Приоретизация требований позволит вам выявить главные функции настройки CRM и определить MVP (minimum viable product) – минимально жизнеспособный продукт.

Это то, что должно быть выполнено в обязательном порядке. То, без чего вашему бизнесу не выжить. Именно на этом этапе формируется грубая смета проекта. Для вас становится понятным бюджет настройки CRM по планам minimum и maximum.

3. Технический анализ

На этапе технического анализа специалисты изучают структуру данных, которые получают продавцы в своей работе из системы учета (1С), существующие ограничения и специфические требования к обмену данных.

Это наиважнейший этап настройки CRM, на котором как правило создаются взаимодействия группы интеграторов-разработчиков с вашей IT-поддержкой, которая может быть как вашим штатным сотрудником, так и компанией, оказывающей поддержку на аутсорсинге.

В результате создается системная и программная архитектура CRM-продукта, который должен отвечать всем вашим требованиям.

4. Моделирование бизнес-процессов под CRM-систему

На этом этапе моделируется бизнес-процесс as it to be с учетом пожеланий заказчика и выстраивается карта бизнес-процессов:

Настройка CRM: моделирование бизнес-процессов
Настройка CRM: моделирование бизнес-процессов

5. Отчет

Как результат этапа Аналитики вы получаете от интегратора отчет, который фиксирует все данные, полученные на этапе, обобщает выводы и даёт рекомендации по созданию CRM-продукта и настройке CRM-системы.

Отчет помогает сверить ваши намерения и возможности интегратора, а также утвердить цели проекта.

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАП ПРОЕКТИРОВАНИЯ

Этап проектирования в проекте настройки CRM состоит из двух типов работ.

1. Разработка системной архитектуры CRM-продукта.

Здесь должны быть описаны все требования к взаимодействующим системам и планирование работы с ними. Если ваша CRM взаимодействует с 1C, ERP, сайтом компании или корпоративными порталами, то должна быть создана система, которая объединит все эти продукты в одно решение. Архитектура системы создается на этом этапе работ.

Настройка CRM: этап проектирования
Настройка CRM: этап проектирования

2. Написание ТЗ (Техническое задание)

Это конечный документ, который содержит все требования: технические, к отображению (адаптивность и кросс-браузерность) и проч. ТЗ содержит подробный план-график проекта.

НАСТРОЙКА CRM: ЭТАП НАСТРОЙКИ

На этом этапе настройки CRM осуществляются работы, которые и создают ваш CRM-продукт.

1. Настройка бизнес-процессов

На этом этапе интегратор настраивает бизнес-процесс продажи таким, каким он должен быть. Происходит формирование полей для таких сущностей как Лид, Сделка, Компания и Клиент.

Это разные сущности и для разного отражения в CRM требуются разные поля.

Настройка CRM: этап настройки
Настройка CRM: этап настройки

Затем настраиваются все воронки и пайпы. Они формируются не только для отдела продаж, но и для всех поддерживающих подразделений.

В итоге за продажи начинают отвечать, кроме менеджеров по продажам, технические специалисты, юристы, бухгалтеры. Вся их деятельность становится прозрачной и поддается контролю.

На этом этапе настройки CRM формируется автоматическое создание Информационных писем, Коммерческих предложений, счетов и прочих стандартных форм, которые используются в процессе продажи.

2. Настройка аналитики

Это самый важный этап работ по настройке CRM. Здесь внедряется вся система отчетности и контроля. Часто стандартный функционал недостаточен для точного контроля результативности. Различные метрики и отчеты должны в реальном режиме помогать вам контролировать выполнение KPI и создавать новые.

3. Настройка инструментов взаимодействия

Такие процессы как расчет цены изделия, расчет возможных скидок, взаимодействие с другими подразделениями (технологический, производственный, юридический) часто требуют отдельного функционала. Именно он и является дополнительным инструментарием, который требует настройки на этом этапе.

В итоге за продажи начинают отвечать кроме менеджеров по продажам технические специалисты, юристы, бухгалтеры. Вся их деятельность становится прозрачной и поддается контролю.

4. Интеграция

На этом этапе происходит интеграция со всеми системами — сайтом, 1С и проч.

НАСТРОЙКА CRM: ОБУЧЕНИЕ

Обучение это обязательный этап настройки CRM. Здесь создаётся индивидуальная программа обучения, которая затем входит в состав Адаптационных материалов.

Интегратор создает видео-ролики, в которых записывает поэтапно все нюансы операций и владения созданным CRM-продуктом.

Мы описали важнейшие этапы настройки CRM. Используйте этот алгоритм для выбора интегратора и контроля его деятельности на проекте по внедрению CRM.

Требуется настроить CRM-систему?

Закажите консультацию и мы ответим на все ваши вопросы

Спасибо, мы свяжемся с вами в ближайшее время!

Оцените эффективность вашей системы продаж

Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность вашей системы продаж

Внедрение CRM: как написать техническое задание
Внедрение CRM

Техническое задание готовится на первом этапе внедрения CRM. Узнайте, какая информация должна содержаться в 11-ти блоках ТЗ.

Подробнее

CRM для продаж: 10 параметров оценки
Внедрение CRM

При выборе CRM какие параметры нужно оценивать? Получите чек-лист с 11 основными параметрами для оценки качества CRM-cистемы.

Подробнее

Внедрение CRM-системы: 10 стандартных ошибок проекта
Внедрение CRM

Все неудачные внедрения CRM похожи друг на друга. Изучите 9 типовых ошибок внедрения СRM, чтобы снизить риски затягивания проекта, накладок, повышения затрат и недовольства пользователей.

Подробнее

Как внедрить CRM: 6 этапов проекта
Внедрение CRM

Внедряйте CRM грамотно: проведите 6 этапов с четкими действиями для того, чтобы избежать ошибок и затягивания проекта. Анализ данных, интервью с пользователями, формирование требований — все это необходимые составляющие внедрения.

Подробнее

ActiveSalesGroup© 2010 - 2022

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!