Говорить быстро: ошибка №5 | холодные звонки в В2В

Очень часто менджер колл-центра делает холодные звонки торопливо и небрежно. Он зачитывает текст по скрипту автоматически и слишком быстро. Механическое использование скрипта мешает установлению контакта с потенциальным клиентом.

ОШИБКА №5: БОМБАРДИРОВКА КЛИЕНТА ИНФОРМАЦИЕЙ

Говорить с клиентом по телефону слишком быстро и загружать его информацией о своем продукте - это грубейшая ошибка в холодных продажах. Когда информация подается клиенту слишком быстро и ее очень много, это очень раздражает клиента. Он понимает, что менеджер работает по скрипту. Клиент разражается, не слушает и часто разрывает связь.

Почему менеджер торопится?

Он убежден, что чем больше «полезной» информации он даст клиенту, тем быстрее возникнет интерес у клиента. Но это не так.

Первопричиной торопливости менеджера бывает неуверенность в себе и страх холодного звонка. Менеджер боится, что ему откажут и торопиться убедить клиента характеристиками продукта.

ЛПР считывает страх менеджера, и чаще всего возражает отказывает. Компания теряет деньги и время.

Страх можно и нужно преодолевать. Об алгоритме преодоления страха перед холодными звонками читайте здесь.

КАК НАУЧИТЬСЯ ГОВОРИТЬ С КЛИЕНТОМ МЕДЛЕННО

1. Установка. Выявить у себя установку, которая заставляет вас бояться, говорить торопливо и монологом.

Какие это могут быть установки? Пример:

• «задавать вопросы сотруднику выше себя по должности  – неприлично», «меня пошлют», «кто я такой, чтобы лезть не в свое дело», «я не имею права», «кто мне давал это право?», «это будет наглостью» и т.п.

2. Диалог. Строить беседу с секретарем или ЛПРом в виде диалога. Это поможет вовлечь клиента в разговор и дать вам необходимую информацию или освершить необходимое для вас действие.

3. Тренинги. Учиться задавать вопросы. Навык задавания вопросов - один из 4-х базовых навыков продаж. Вопросы необходимо формулировать по СПИН-алгоритму, а также разбираться в том, какие типы вопросов бывают в коммуникации при продаже (открытые, закрытые, хвостатые и альтернативные). Эти знания помогут при формировании у себя навыка разговаривать с клиентом вопросами, а не монологом. 

4. Скрипты продаж. РОПу необходимо разработать для менеджеров-звонарей такие скрипты продаж, в которых вопросы клиенту будут верно позиционироваться и приводить к цели звонка - назначению встречи или получению согласия на следующее действие.