Как написать скрипт продаж по телефону: 7 шагов + Шаблон

Получите полную технологию холодных продаж в онлайн-тренинге «Холодные звонки в продажах».

СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ОБЩИЕ ПРАВИЛА

► Используйте разговорную речь

Составляйте скрипты продаж так, чтобы они звучали «по-человечески» — используйте в них естественные для обычной речи обороты и выражения. Клиенты очень быстро распознают читает продавец скрипт по бумажке или говорит «из головы».

В продажах по телефону особенно сложных продуктов и комплексных решений важно, чтобы продавец звучал как думающий Эксперт, а не робот.

Конечно разговорный навык в продажах — это не только и не столько правильно написанные скрипты продаж.

Важно правильно подготовиться к холодному звонку.

Изучите специфику своих продуктов и особенности клиентских потребностей, т.н. мэпинг (maping) продукта на потребность. Эти знания помогут вести переговоры непринужденно, а скрипты продаж использовать лишь как вспомогательный инструмент.

Каждому, кто работает в b2b продажах, нужно уметь готовиться к холодным звонкам.

Получите методику подготовки к продажам в онлайн-тренинге «Стратегия В2В продаж».

► Практикуйте подстройку под клиента

Даже самый качественный скрипт продаж не сработает в продаже по телефону без навыка устанавливать раппорт.

Это психологический прием, который обеспечивает подстройку под эмоциональное состояние клиента. Клиент начинает неосознанно доверять продавцу, отвечать на его вопросы и делиться информацией. Это становится залогом эффективного делового диалога и повышает вероятность продвижения к сделке.

С помощью раппорта вы оказываете влияние и управляете клиентом.

Как оказывать влияние на клиента? Узнайте в онлайн-тренинге «Лидерство и влияние в продажах».

► Тренируйте применение скриптов продаж

Для того, чтобы написанный в скриптах диалог звучал естественно, его необходимо тренировать.

Практикуйте «ролевые игры» после планерки, в начале рабочего дня в качестве прогрева к холодным звонкам.

Если вы РОП, в тренинге всегда разъясняйте, почему вы применили ту или иную технику продаж в скрипте продаж. Тренировка закрепит скрипт на уровне навыка. За счет этого вы повысите натуральность звучания скриптов.

► Обеспечьте наглядность скриптов продаж

Скрипты продаж должны быть выполнены в виде вариативных карт, чтобы продавцу было легко делать правильный выбор вариантов беседы.

Используйте он-лайн программы, которые интегрируются в crm-систему и обеспечивают наглядность и скорость использования скриптов продаж (например HyperScript).

СРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ЗАЧЕМ ОНИ НУЖНЫ

В b2b продажах скрипты особенно нужны в период становления отдела продаж. Какие выгоды вы получаете от внедрения скриптов для продаж по телефону:

1. Формируют уверенность. Скрипты содержат готовые варианты обработки возражений. Это обеспечивает продавцу чувство безопасности и уверенность в диалоге. Положительный настрой обязательно передается клиенту. Создается атмосфера конструктивного диалога, и, значит, повышается вероятность сделки.

2. Напоминают о целях звонка. В продажах по телефону есть высокая вероятность «залипнуть» на презентации функций и характеристик продукта. Скрипты продаж держат продавца в тонусе и заставляют помнить о главном: узнать у клиента о его готовности к сделке и назначить целевое действие, чтобы продвинуть сделку вперед.

3. Формируют у клиента потребность. Удобный скрипт продаж содержит разные варианты Выгод и Ценностей для разных типов клиентов. Скрипт продаж должен помогать продавцу подобрать продукт или решение, которые идеально подходят под ситуацию клиента.

Это особенно важно в сложных, экспертных и мультиканальных продажах, в которых запомнить все варианты выгод для разных клиентских сегментов практически невозможно.

4. Развивают навыки продаж. Скрипты продаж улучшают навыки продаж как у новичков, так и у опытных продавцов. Наличие корневой структуры диалога освобождает интеллект продавца для творчества, импровизации и умелого управления нюансами процесса продаж.

СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ И ПРОГРЕСС СДЕЛКИ

В b2b сегодня практически невозможно закрыть сделку с первого контакта с клиентом.

Если ваш цикл сделки от 2-х недель, если потенциальный клиент уже покупает похожие продукты у вашего конкурента, вы не закроете сделку ни на первом звонке, ни даже на втором.

В сложных продажах задача скрипта продаж помочь продавцу обеспечить прогресс и перевести сделку следующий этап.

Задача скрипта продаж перевести сделку на следующий этап.

Зашивайте в скрипт продаж техники, которые вовлекут клиента в т.н. pre-selling — интерактивное взаимодействие с вашей компанией.

Подготовка образцов, пробная поставка, поставка малых объемов, бесплатная услуга — все это элементы пре-селлинга, которые помогут сформировать у клиента потребность начать работать с вами. Со временем вы увеличите объемы продаж, а может быть сможете стать основным поставщиком.

Скрипт продаж должен обеспечить прогресс в отношениях с вашим потенциальным клиентом, а не отсрочку («вышлите на почту», «мы подумаем»).

СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 1 — ОПИСЫВАТЬ ПРОЦЕСС

Опишите процесс, который вы собираетесь «зашить» в скрипт.  Скорее всего вам потребуются не менее 5-ти типов скриптов продаж по телефону:

1. Обработка входящего звонка;***
2. Вторичный звонок «входящему» клиенту;***
3. Первичный холодный звонок потенциальному клиенту: контакт с секретарём;***
4. Первичный холодный звонок: контакт с ЛПР/ЛВПР;***
5. Вторичный звонок ЛПР/ЛВПР — продажа, закрытие в сделку.

При подготовке к разработке скриптов продаж опишите ваш процесс продажи и определите ключевые этапы, на которых нужна максимальная эффективность ваших продавцов.

Вам может быть интересно: «Процесс продажи: как описать и контролировать»

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 2 — АНАЛИЗИРОВАТЬ ЗВОНКИ

Если ваши продавцы уже делают холодные звонки, прежде чем разрабатывать скрипт продаж прослушайте 30 звонков лучших менеджеров. И возьмите из этого основу для скриптов.

Клиенты задают одни и те же вопросы и используют одни и те же возражения. Скрипт продаж — это всегда обобщенный опыт лучших продавцов.

Существует 10-20 типичных ситуаций на разных этапах сделки. Вам необходимо:

• выявить типичные ситуации;
• выявить типовые возражения, которые клиенты используют в этих ситуациях;
• сгруппировать вопросы и возражения по типам: технические вопросы, вопросы обслуживания, вопросы внедрения, вопросы по цене и конкурентным преимуществам;
• разработать скрипты продаж для каждой группы так, чтобы ответ менеджера на вопрос или возражение клиента подводил либо сразу к закрытию сделки либо к ее продвижению (назначению целевого действия).  

Используйте результаты анализа звонков для основы под скрипты продаж.

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 3 — СОВМЕЩАТЬ ПОТРЕБНОСТИ И ПРЕИМУЩЕСТВА

При разработке скриптов продаж сопоставьте функции и преимущества вашего продукта с существующими болями и потребностями ваших клиентов. Для этого:

1. Составьте профили клиентов для различных сегментов (А, В и С). Если у вас разные ниши, то для каждой из ниш.
2. Определите какие боли и проблемы решает ваш продукт для каждого сегмента клиентов.
3. Составьте список связок «преимущество-проблема клиента» для каждого сегмента клиентов.
4. Упакуйте связки в скрипт продаж для каждого сегмента клиентов и для определенных этапов продаж.

Пример: Предположим, вы связываетесь с собственником компании для продажи услуг sys-администрирования на аутсорсинге. Сделайте упор на том, как и чем ваша услуга решить задачи клиента и поможет снизить издержки компании (и для определенных ниш и типов клиента они будут разными), а не только на том, что у вас в штате NNN «опытных специалистов», которые «всегда придут на помощь».

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 4 — ТЕСТИРОВАТЬ ВАРИАНТЫ

Протестируйте ваши скрипты продаж во время реальных телефонных звонков клиентам. Сделайте замер результатов по конверсии. Выявите те блоки скрипта, которые прошли тест, и включите их в чек-лист. С помощью чек-листов на стадиях внедрения и использования вы будете проверять качество скриптов и качество работы менеджеров.

Сколько времени уходит на тестирование скриптов продаж по телефону? В зависимости от сложности скриптов и количества менеджеров – от 3-х до 5-ти дней.

Является ли разработанный скрипт продаж окончательным?

Нет, РОП и служба качества должна постоянно отслеживать появление новых сценариев, которые не удалось пройти продавцам.

Внедрите в режим работы отдела продаж время для анализа ситуаций продаж. Продавцы расскажут вам о ситуациях, в которых действующие скрипты продаж не сработали. Обсуждение и анализ этих ситуаций вовлечет ваших сотрудников в улучшение скриптов продаж.

Вам может быть интересно: «Скрипты продаж: 15 примеров».

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 5 — КОРРЕКТИРУЙТЕ И УТВЕРЖДАЙТЕ

Внесите в скрипт продаж все необходимые корректировки и проверьте его еще раз на клиентах. Если конверсия растет – утвердите скрипт.

Если вариантов несколько, используйте А/В тестирование.

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 6 — ВНЕДРЯЙТЕ

Процесс внедрения скриптов продаж осуществляйте по следующему алгоритму:

1. Запишите видео-инструкцию по применению скриптов продаж;***
2. Проведите аттестацию менеджеров на знание и понимание ключевых моментов скриптов продаж;***
3. Познакомьте менеджеров с чек-листом, правилами проверки качества их работы по скриптам и влиянием результатов проверки на материальное вознаграждение по итогам работы за неделю и месяц;***
4. Введите правило «тестового периода»: в течение первых 2-х недель собирайте ошибки по использованию скриптов продаж и каждые 3 дня объявляйте о количествах ошибок и результатам их влияния на вознаграждение.

СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 7 — КОНТРОЛИРУЙТЕ

Разработать и внедрить скрипты продаж это 30% успеха. Остальные 70% — за тем, как вы отладите контроль за использованием скриптов. Существуют следующие правила:

► Правило № 1: Контролируйте качество звонков самостоятельно (выборочно по 2-5 звонков на каждого менеджера один раз в неделю), либо с помощью сторонней Службы качества (внешний или внутренний сотрудник; им может быть штатный тренер).

Для каждого скрипта продаж разработайте чек-лист.

Пример чек-листа (скачайте в конце статьи):

► Правило № 2:  Для исходящих звонков менеджер не должен формировать базу сам. Возложите эту ответственность на ассистента или даже на РОПа. Чем качественнее будет собрана база тем лучше будет результат.

► Правило № 3: По подогреву клиента повторными звонками у колл-менеджера не должно быть более 150 компаний. Прекращать звонки потенциальному клиенту можно только если достигнута договорённость или если клиент нецелевой.

► Правило № 4: При внедрении скриптов продаж контролируйте два параметра:

• Результат: контакт с целевым сотрудником и договоренности; для колл-менеджеров нормой может быть 100-120 результативных звонков в день;
• Длительность работы на телефоне в день: суммарное время работы на линии 2-2,5 часа. Если норма не выполняется оплата за работу не начисляется.

► Правило № 5: Прослушивайте только те звонки, которые длились свыше 3-х минут.

► Правило № 6: Установите правило ограничивающее максимальное время общения с клиентом (обычно не более 7-ми минут).

► Правило № 7: Анализируйте пристально качество звонков лучшего и худшего менеджеров. У лучших вы будете брать качественные приёмы для корректировки скриптов, по худшим будете принимать решения об увольнении.

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ПРИМЕРЫ

► 1. Представление. Для исходящих звонков ЛПРу используйте шаблон «Фамилия-Имя-Компания», кратко, быстро и по-деловому, далее быстро: «Соедините с [Должность или Имя/Фамилия]». При входящем звонке задайте вопрос «Как могу к вам обращаться?». И далее обращайтесь к клиенту по имени.

► 2. Уступ. При звонках всегда используйте вопросы для того, чтобы вовлечь клиента в нужный вам сценарий. Если клиент звонит с уже готовым вопросом – дайте ответ без озвучивания стоимости, и далее задайте свой вопрос, чтобы вовлечь клиента в вашу стратегию: «Скажите, правильно понимаю, ваша задача – снизить потери в обработке входящих запросов и вы ищете продукт, чтобы автоматизировать учет данных?»

Ведите клиента по цепочке «Ситуация-Проблема-Последствия- Преимущества продукта–Вовлекающий вопрос».

► 3.Квалификация. Включите в скрипты продаж блок для определения типа клиента на соответствие Профилю идеального клиента. Квалификационные вопросы могут задаваться в ходе всей беседы. Ваша задача определить срочность и вероятность сделки.

► 4. Выявление потребности и критериев выбора продукта. С помощью вопросов скрипта выявляйте ключевую потребность клиента и критерии, по которым он выбирает поставщика. Делайте пометки в он-лайн программе и этим корректируйте дерево сценария.

► 4.Рекомендация. Создайте цепочки презентации продукта в ключе ценностей клиента – «Свойство-Выгода». После получения информации о болях, потребностях клиента используйте шаблон «Мы бы вам порекомендовали (Преимущество) – Это позволит вам (Выгода) – Вопрос вовлекающий в действие (Выбор без выбора)»

► 5.Возражения. Снятие возражений для каждого бизнеса будет своим. Тестируйте и зашивайте в скрипт продаж те приёмы, которые работают лучше всего. Для разработки лучших обходов возражения создайте таблицу:

► 6. Закрытие сделки. Включите в скрипт не менее 5-ти попыток закрытия сделки: после выявления потребностей и после каждого возражения.

► 7. Доп. продажа. Разместите в скрипт продаж модуль по предложению дополнительной услуги, товара или решения. Сейчас у клиента может не быть потребности, но дополнительные вопросы простимулируют ее формирование.

► 8. Обязательство. Обозначьте договоренности: суть (что делаете вы и что делает покупатель), цель этих действий, дату следующего касания («Давайте так поступим: ….И мы с вами свяжемся ….Договорились?). Завершите обязательство вовлекающим вопросом.

► 9. «Кто я». В конце разговора зашейте в телефонный скрипт продаж повтор договоренности («Хорошо, Имя, мы с вами договорились о….») и напоминание клиенту свое имя, фамилию, компанию и контактный телефон («Напоминаю, я Имя/Фамилия, Компания, пометьте себе, пожалуйста»). Напоминание своих контактных данных поможет клиенту запомнить вас.

Получите 177 скриптов продаж в онлайн-тренинге «Холодные звонки в продажах».

Мы дали вам 7 шагов по разработке и внедрению скриптов продаж по телефону, поделились основными правилами и принципами использования скриптов продаж (ниже скачайте чек-лист). Используйте наши рекомендации для того, чтобы усилить вашу систему продаж.