Как написать скрипт продаж по телефону: 7 шагов + Шаблон

Холодные звонки
Главная / База знаний/Холодные звонки/Как написать скрипт продаж по телефону: 7 шагов + Шаблон

Скрипты продажь по телефону - это руководство для диалога с вашими клиентами. Используйте скрипты в холодных звонках по телефону и в обработке входящих лидов. Потери клиентов при неправильной обработке составляют 30-50%. Узнайте, как снизить потери за счет эффективной разработки и внедрения скриптов продаж.

Как написать скрипты продаж по телефону:

  • Скрипты продаж по телефону: общие правила разработки
  • Скрипты продаж по телефону: ваши выгоды
  • Скрипты продаж по телефону и прогресс сделки
  • Скрипты продаж по телефону: шаг 1 — опишите процесс
  • Скрипты продаж по телефону: шаг 2 — анализируйте звонки
  • Скрипты продаж по телефону: шаг 3 — совместите потребности и преимущества
  • Скрипты продаж по телефону: шаг 4 — тестируйте
  • Скрипты продаж по телефону: шаг 5 — корректируйте и утверждайте
  • Скрипты продаж по телефону: шаг 6 — внедряйте
  • Скрипты продаж по телефону: шаг 7 — контролируйте
  • Скрипты продаж по телефону: примеры

 

СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ОБЩИЕ ПРАВИЛА

► Выражения

Составляйте ваши скрипты продаж так, чтобы они звучали «по-человечески»: включайте естественные для обычной речи обороты и выражения. Ваш клиент мгновенно распознаёт читает ваш менеджер скрипт или говорит «из головы». При продаже сложных продуктов по телефону особенно важно, чтобы клиент говорил с думающим Экспертом, но не с роботом.

Раппорт

Помните, что раппорт первичен. Скрипты продаж не работают по телефону без раппорта: учите менеджеров подстраиваться под скорость, тембр и эмоциональное состояние клиента при холодных звонках. При входящих запросах дружеский тон обязателен.

+++

► Навык

Созданный скрипт продаж до внедрения тренируйте в «ролевых играх». Скрипт должен стать привычным для менеджера. Разъясните, почему вы применили ту или иную технику продаж в скрипте продаж. Этим вы повысите натуральность звучания скриптов и выработаете навык.

► Вариативность

Скрипты продаж должны быть выполнены в виде вариативных карт, чтобы менеджер мог делать правильный выбор. Используйте он-лайн программы, которые интегрируются в CRM и обеспечивают наглядность, скорость и контроль за результатом (HyperScript).

СРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ЗАЧЕМ ОНИ НУЖНЫ

В В2В скрипты продаж особенно нужны в период становления отдела продаж. Какие выгоды вы получаете от внедрения скриптов для продаж по телефону:

1. Формируют уверенность. Скрипты содержат готовые варианты обработки возражений, это создает для менеджера безопасность и уверенность. Уверенность передается потенциальному клиенту. Это внушает доверие, и, значит, повышает вероятность сделки.

2. Напоминают о задаче закрывать сделку и брать обязательство. Часто продавец «залипает» на обсуждении функций продукта. Скрипты продаж заставляют помнить о важном — спросить о покупке или предложить обязательство, чтобы продвинуть клиента по циклу сделки вперед.

3. Формируют у клиента потребность. Удобный скрипт продаж содержит разные варианты Выгод и Ценностей для разных типов клиентов. Скрипт позволяет подобрать продукт или решение специально под клиента. Это особенно важно в сложных, экспертных, вариативных продажах, в которых запомнить все варианты выгод практически невозможно.

4. Развивают навыки продаж. Скрипты продаж улучшают навыки продаж как у новичков, так и у опытных продавцов. Наличие корневой структуры диалога освобождает интеллект для творчества и умелого управления нюансами процесса продаж.

СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ И ПРОГРЕСС СДЕЛКИ

Если вы продаете сложные продукты с циклом сделки от 2-х недель, и в случае, если ваш клиент уже покупает похожие продукты у вашего конкурента, вы не закроете сделку ни на первом звонке, на даже на втором.

В сложных продажах задача скрипта продаж помочь менеджеру добиться прогресса в сделке и перевести клиента на следующий этап процесса продажи.

Задача скрипта продаж перевести клиента на следующий этап сделки

Зашивайте в скрипт продаж такие техники продаж, которые вовлекут клиента в интерактивную коммуникацию с вашей компанией и помогут сформировать у него потребность начать работать с вами. Первая, пробная поставка, может быть в качестве «резервного» поставщика товара или услуги, приведет со временем к увеличению объемов продаж.

Какие действия обеспечивают вовлечение клиента? Аудит, замер, расчет, оценка и проч. Скрипт продаж должен обеспечить прогресс в отношениях с вашим потенциальным клиентом, а не отсрочку («вышлите на почту», «мы подумаем»).

СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 1 — ОПИШИТЕ ПРОЦЕСС

Опишите процесс, который вы собираетесь «зашить» в скрипт.  Скорее всего вам потребуются не менее 5-ти типов скриптов продаж продаж по телефону:

  1. Обработка входящего звонка от потенциального клиента;***
  2. Вторичный звонок «входящему» клиенту;***
  3. Первичный холодный звонок потенциальному клиенту: контакт с секретарём;***
  4. Первичный холодный звонок: контакт с ЛПР/ЛВПР;***
  5. Вторичный звонок ЛПР/ЛВПР.
скрипты продаж по телефону: виды скриптов
Скрипты продаж по телефону: 5 типов скриптов

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 2 — АНАЛИЗИРУЙТЕ ЗВОНКИ

Если ваши продавцы уже звонят, прежде чем писать скрипт продаж прослушайте 30 звонков лучших менеджеров. Любой скрипт — это всегда обобщенный опыт лучших продавцов. Ваши клиенты задают одни и те же вопросы и используют одни и те же возражения. Существует 20-30 типичных ситуаций на разных этапах сделки. Вам необходимо:

  • выявить типичные ситуации;
  • выявить типовые возражения;
  • сгруппировать вопросы и возражения по типам: технические вопросы, вопросы обслуживания, вопросы внедрения, вопросы по цене и конкурентным преимуществам;
  • разработать технологию для каждой группы так, чтобы ответ менеджера подводил либо сразу к закрытию сделки либо к обязательству.  

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 3 — СОВМЕСТИТЕ ПОТРЕБНОСТИ И ПРЕИМУЩЕСТВА

При разработке скрипты продаж сопоставьте функции и преимущества вашего продукта с реальными потребностями и желаниями ваших клиентов. Для этого:

  1. Составьте профили своих клиентов для различных сегментов (А, В и С). Если у вас разные ниши, то для каждой из ниш.
  2. Определите какие боли и проблемы решает ваш продукт для каждой группы клиентов.
  3. Составьте список связок «преимущество-проблема клиента» для каждой группы клиентов.
  4. Упакуйте связки в скрипт продаж для каждого типа клиентов и для определенных этапов продаж.

Пример: Предположим, вы связываетесь с собственником компании для продажи услуг sys-администрирования на аутсорсинге. Сделайте упор на том, как и чем ваша услуга поможет снизить издержки компании (и для определенных ниш и типов клиента они будут разными), а не только на том, что у вас в штате NNN «опытных специалистов», которые «всегда придут на помощь».

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 4 — ТЕСТИРУЙТЕ

Протестируйте ваши скрипты продаж во время реальных телефонных звонков клиентам. Сделайте замер результатов по конверсии. Выявите те блоки скрипта, которые прошли тест, и включите их в чек-лист. С помощью чек-листов на стадиях внедрения и использования вы будете проверять качество скриптов и качество работы менеджеров.

Сколько времени уходит на тестирование скриптов продаж по телефону? В зависимости от сложности скриптов и количества менеджеров – от 3-х до 5-ти дней.

Является ли разработанный скрипт продаж окончательным?

Нет, РОП и служба качества должна постоянно отслеживать появление новых сценариев, которые не удалось пройти продавцам. Внедрите в отдел такой Режим работы, в котором заложено время на то, чтобы менеджеры поделились новыми ситуациями, которые не удалось пройти в течение дня с помощью действующих скриптов продаж. Это существенно ускорит процесс их доработки и вовлечет ваших сотрудников в их улучшение.

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 5 — КОРРЕКТИРУЙТЕ И УТВЕРЖДАЙТЕ

Внесите в скрипт продаж все необходимые корректировки и проверьте его еще раз на клиентах. Если конверсия растет – утвердите скрипт. Если вариантов несколько, используйте А/В тестирование.

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 6 — ВНЕДРЯЙТЕ

Проведите внедрение скриптов продаж по определенному алгоритму:

  1. Запишите видео-инструкцию по применению скриптов продаж;***
  2. Проведите аттестацию менеджеров на знание и понимание ключевых моментов скриптов продаж;***
  3. Познакомьте менеджеров с чек-листом, правилами проверки качества их работы по скриптам и влиянием результатов проверки на материальное вознаграждение по итогам работы за неделю и месяц;***
  4. Введите правило «тестового периода»: в течение 2-х недель собирайте ошибки по использованию скриптов продаж и каждые 3 дня объявляйте о количествах ошибок и результатам их влияния на вознаграждение.

СКРИПТЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ШАГ 7 — КОНТРОЛИРУЙТЕ

Разработать и внедрить скрипты продаж это 30% дела. Остальные 70% успеха за тем, как вы отладите контроль за использованием скриптов. Существуют следующие правила:

 Правило № 1: Контролируйте качество звонков сами (выборочно 2-5 звонков на каждого менеджера один раз в неделю), либо с помощью сторонней Службы качества (внешний или внутренний сотрудник; им может быть штатный тренер).

Для каждого скрипта продаж разработайте чек-лист.

Пример чек-листа (скачайте его в конце статьи):

скрипты продаж по телефону: пример чек-листа
Скрипты продаж по телефону: пример чек-листа


 Правило № 2:  Для исходящих звонков менеджер не должен формировать базу сам. Возложите эту ответственность на ассистента или даже на РОПа. Чем качественнее будет собрана база тем лучше будет результат.

 Правило № 3: По подогреву клиента повторными звонками у колл-менеджера не должно быть более 150 компаний. Прекращать звонки потенциальному клиенту можно только если достигнута договорённость или клиент нецелевой.

 Правило № 4: При внедрении скриптов продаж контролируйте два параметра:

  • Результат: контакт с целевым сотрудником и договоренности; для колл-менеджеров нормой может быть 100-120 результативных звонков в день;
  • Длительность работы на телефоне в день: суммарное время работы на линии 2-2,5 часа. Если норма не выполняется оплата за работу не начисляется.

 Правило № 5: Прослушивайте только те звонки, которые длились свыше 3-х минут.

 Правило № 6: Установите правило ограничивающее максимальное время общения с клиентом (обычно не более 7-ми минут).

 Правило № 7: Анализируйте пристально качество звонков лучшего и худшего менеджеров. У лучших вы будете брать качественные приёмы для корректровки скриптов, по худшим будете принимать решения об увольнении.

СКРИПТ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ: ПРИМЕРЫ

1. Представление. Для исходящих звонков ЛПРу используйте шаблон «Фамилия-Имя-Компания», кратко, быстро и по-деловому, далее быстро: «Соедините с [Должность или Имя/Фамилия]». При входящем звонке задайте вопрос «Как могу к вам обращаться?». И далее обращайтесь к клиенту по имени.

2. Уступ. При звонках всегда используйте вопросы для того, чтобы вовлечь клиента в нужный вам сценарий. Если клиент звонит с уже готовым вопросом – дайте ответ без озвучивания стоимости, и далее задайте свой вопрос, чтобы вовлечь клиента в вашу стратегию: «Скажите, правильно понимаю, ваша задача – снизить потери в обработке входящих запросов и вы ищете продукт, чтобы автоматизировать учет данных?»

Ведите клиента по цепочке «Ситуация-Проблема-Последствия- Преимущества продукта–Вовлекающий вопрос».

3.Квалификация. Включите в скрипты продаж блок для определения типа клиента на соответствие Профилю идеального клиента. Квалификационные вопросы могут задаваться в ходе всей беседы. Ваша задача определить срочность и вероятность сделки.

4. Выявление потребности и критериев выбора продукта. С помощью вопросов скрипта выявляйте ключевую потребность клиента и критерии, по которым он выбирает поставщика. Делайте пометки в он-лайн программе и этим корректируйте дерево сценария.

► 4.Рекомендация. Создайте цепочки презентации продукта в ключе ценностей клиента – «Свойство-Выгода». После получения информации о болях, потребностях клиента используйте шаблон «Мы бы вам порекомендовали (Преимущество) – Это позволит вам (Выгода) – Вопрос вовлекающий в действие (Выбор без выбора)»

► 5.Возражения. Снятие возражений для каждого бизнеса будет своим. Тестируйте и зашивайте в скрипт продаж те приёмы, которые работают лучше всего. Для разработки лучших обходов возражения создайте таблицу:

Скрипты продаж по телефону: работа с возражениями
Скрипты продаж по телефону: работа с возражениями

► 6. Закрытие сделки. Включите в скрипт не менее 5-ти попыток закрытия сделки: после выявления потребностей и после каждого возражения.

7. Доп. продажа. Разместите в скрипт продаж модуль по предложению дополнительной услуги, товара или решения. Сейчас у клиента может не быть потребности, но дополнительные вопросы простимулируют ее формирование.

8. Обязательство. Обозначьте договоренности: суть (что делаете вы и что делает покупатель), цель этих действий, дату следующего касания («Давайте так поступим: ….И мы с вами свяжемся ….Договорились?). Завершите обязательство вовлекающим вопросом.

► 9. «Кто я». В конце разговора зашейте в телефонный скрипт продаж повтор договоренности («Хорошо, Имя, мы с вами договорились о….») и напоминание клиенту свое имя, фамилию, компанию и контактный телефон («Напоминаю, я Имя/Фамилия, Компания, пометьте себе, пожалуйста»). Напоминание своих контактных данных поможет клиенту запомнить вас.

Мы дали вам 7 шагов по разработке и внедрению скриптов продаж по телефону, поделились основными правилами и принципами использования скриптов продаж (ниже скачайте чек-лист). Используйте наши рекомендации для того, чтобы усилить вашу систему продаж.

Пройдите наш опрос: Автоматизируете ли вы скрипты продаж по телефону?
Да
Нет

Благодарим за участие в нашем опросе!

Чек-лист звонка ЛПРу в В2В

Скачайте образец чек-листа и разработайте свои шаблоны

Чек-лист: 10 правил контроля холодных звонков (шаблон)
Управление продажами

Как контролировать холодные продажи с помощью чек-листов: получите правила разработки и внедрения, а также использования для развития ваших продавцов.

Подробнее

Скрипты холодных продаж: 15 примеров
Холодные звонки

Как проходить секретаря, обрабатывать возражения и развивать скрипты продаж? Получите полную инструкцию для организации холодных звонков.

Подробнее

Как продавать ЛПРу: 8 правил переговоров по телефону
Технология В2В продаж

Как вызвать доверие ЛПР при продаже по телефону? 8 техник помогут назначить встречу и продвинуть сделку.

Подробнее

Как назначить встречу при первом звонке ЛПР: 13 способов
Технология В2В продаж

Вы делаете холодные звонки, но не получается назначить встречу с ЛПР? Узнайте о 13 способах эффективных переговоров с ЛПР при первом звонке.

Подробнее

ActiveSalesGroup© 2010 - 2022

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×
Как делать холодные звонки в В2В
Получите подробный материал с описанием 10-ти правил организации холодных звонков

Скачать
×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!