СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
Скрипты холодных продаж помогают продавцам контролировать беседу и выполнять главную задачу b2b продаж: переводить потенциального клиента на следующий этап сделки.
Холодные звонки не являются сложными в b2b продажах. На самом деле звонки новым клиентам нельзя называть «холодными».
Как правило вы звоните клиенту, который либо уже покупает ваш продукт у другого поставщика, либо у него есть потенциал для его покупки. Если вы понимаете пользу, которую может принести ваш продукт клиенту, то понимаете зачем вы звоните и что будете ему предлагать. Для того, чтобы клиент сменил поставщика или начал покупать у вас, вам необходимо сформировать у него потребность сделать это.
Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете задавать вопросы, которые помогут клиенту осознать выгоды от вашего продукта, в 99% случаев вы сможете выполнить задачи холодного звонка.
Вы получите контакты ЛВПРов и ЛПРа, сформируете потребность в вашем продукте и согласуете целевое действие, которое продвинет вашу сделку вперед.
Формируйте скрипты для холодных продаж так, чтобы они направляли вашу беседу с клиентом и помогали продвигать его вперед к продаже.
Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете задавать вопросы, которые помогут клиенту осознать выгоды от вашего продукта, в 99% случаев вы сможете выполнить задачи холодного звонка.
Особенно при построении отдела продаж с нуля полезно применять прием «Маркетинговое исследование». Пропишите в скриптах сценарий, цель которого не закрыть сделку, а собрать о клиенте информацию необходимую для продажи.
Скрипт холодных продаж «Маркетинговое исследование» предполагает, что вы звоните клиенту по заказу какого-то аналитического агентства (РБК, Конкон и проч.) или от имени компании-поставщика, но не как продавец, а сотрудник отдела маркетинга.
Используйте в скриптах холодных продаж любую легенду, которая наилучшим образом подойдет к вашей отрасли.
Скачайте скрипт «Маркетинговое исследование» в конце статьи.
Скрипты для холодных продаж: маркетинговое исследование
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КВАЛИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА
Чтобы холодные продажи завершились прогрессом и после вашего разговора вы получили от нового клиента согласие продолжить общение с вами, при написании скриптов продаж проведите подготовительную работу: подготовьте базу для обзвона и определите, какие клиенты для вас являются потенциально перспективными.
Ответьте на вопрос: На каких клиентах вы сможете заработать больше всего?
Самое сложное для вас в первом контакте с новым клиентом — это определить его потенциал.
Сколько вы сможете продать этому клиенту сейчас? Сколько этот клиент сможет покупать у вас в будущем? Для того, чтобы ответить на эти вопросы, скрипт холодных продаж должен содержать блоки, которые помогут вам решить следующие задачи:
подтвердить, что лид соответствует Портрету вашего целевого клиента;///
Уже на этапе написания скрипта холодных продаж ответьте себе на вопрос, какой клиент для вас будет крупным, средним или мелким.
Для этого свяжите сумму продажи с признаками компании клиента. Составьте таблицу, в которой перечислите характеристики клиента, которые позволят ему разместить у вас крупный, средний или мелкий заказ.
Скрипты холодных продаж: определение потенциала клиента
Включайте в скрипт холодных продаж вопросы, которые помогут определить тип клиента: высокий, средний или низкий потенциал.
Эти признаки помогут вам сформировать базу клиентов для последующего обзвона.
Если вы используете прием «Маркетинговое исследование» и звоните от имени агентства, задавать вопросы для определения потенциала клиента будет много проще. Если же вы уже звоните с целью продажи, обязательно включите в скрипт холодных продаж 1-3 вопроса, которые помогут вам определить потенциал сделки.
Какие это могут быть вопросы:
вопросы, выявляющие бюджет на те или иные работы;///
вопросы, выявляющие объемы тех или иных работ;///
вопросы, выявляющие те или иные проблемы.
Объёмы работ
1. «Скажите, вы планируете в ближайшее время осуществлять [перечень работ]?» 2. «У вас запланирована реконструкция [перечень объектов]?» 3. «Вы планируете расширять производство [перечень продукции]?» 4. «У вас стоит в планах оптимизировать (снизить издержки, увеличить прибыль) в [перечень этапов бизнес-процесса клиента]»
Бюджет
1. «А какой обычно бюджет выделяется у вас на ….?» 2. «Какие у вас обычно затраты на ….?» 3. «Сколько вы планируете выделить на ….?»
Проблемы
1. «Как проводились замеры в прошлый раз?» 2. «Как часто бывает, что …?» 3. «Случалось ли, что в результате случалось …?»
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: ПРОХОД СЕКРЕТАРЯ
При составлении скриптов холодных продаж для прохода секретаря помните о следующих правилах коммуникации:
Будьте экспертным: стройте беседу по-деловому, сухо и сжато. Деловой тон беседы не оставляет сомнений — вы звоните действительно по делу, а не для того, чтобы «что-то предложить».***
Берите секретаря в союзники: без лишней агрессии и давления проявляйте уважение. Этот подход всегда стимулирует дать информацию в ответ.***
Используйте методы, которые применяются редко: пытайтесь получить данные ЛПРа через смежные отделы (бухгалтерия, IT, технические специалисты).///
Пример скрипта холодных продаж № 1: «Деловой стиль беседы»
— «Добрый день, не могу до директора дозвониться, решил через вас попробовать, соедините, пожалуйста. — «По какому вопросу?» — «Замеры с ним обсуждали для 3-х установок». — «Его сейчас нет на месте, перезвоните через час.» — «Я общался, забыл просто записать, к сожалению, напомните, пожалуйста». ///
Пример скрипта холодных продаж № 2: «Директор на месте?»
— «Добрый день, директор на месте? Не ушел еще?» — «По какому вопросу?» — «Передайте по вопросу безопасности вашего предприятия.»
Пример скрипта холодных продаж № 3: «Этого достаточно»
— «Добрый день, с коммерческим директором соедините, пожалуйста» — «По какому вопросу?» — «Передайте, что звонит [фамилия и имя звонящего]. Этого достаточно.» (интонационно поставьте точку в конце предложения, возьмите паузу, произносите фразу спокойным и уверенным голосом).
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК СФОРМИРОВАТЬ ПОТРЕБНОСТИ
При продаже ЛПРу вам необходимо работать с потребностями: как корпоративными, так и с личными.
Лучшая техника управления потребностями клиента — задавать правильные вопросы. Для того, чтобы они были правильными и уместными, вам необходимо их разработать заранее.
Лучшая техника формулирования вопросов для сложных продаж — SPIN-selling. С помощью СПИН-вопросов вы можете не только продавать продукты любой сложности, но и управлять клиентом на протяжении всей сделки.
Для холодных продаж мы рекомендуем технику PAIN-GAIN. Этот прием позволяет сформировать вопросы о проблемах клиента и их решениях на 4-х уровнях: стратегическом, тактическом, корпоративном и персональном.
Техника PAIN-GAIN существенно ускорит у вашего клиента процесс осознания своих потребностей. Она идеально подходит для скриптов холодных продаж.
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ОТРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ
Возражения, которые вы получаете в холодных продажах по телефону бывают двух типов:
отговорка, с помощью которой клиент хочет отделаться от незапланированного разговора, отвлекающего его от дел;///
возражение, с помощью которого клиент хочет убедиться в том, что продукт, который вы предлагаете, действительно ему необходим.
В холодных продажах в момент вашего звонка клиент не понимает кто ему звонит и часто не способен осознать всех выгод вашего предложения. Цель холодного звонка не продать, а согласовать с клиентом целевое действие, которое продвинет сделку вперед.
Поэтому скрипты холодных продаж должны содержать модули, которые вызовут у клиента интерес к вашему продукту и к вам, как к эксперту, отвлекут клиента от возражений и помогут вам договориться о целевом действии, которое продвинет вас вперед.
Если у вас сильное УТП, вы смогли сформировать у клиента потребность и умело провели презентацию, то возражений вообще не возникнет.
А что делать, если возражения все-таки возникают?
Разработайте эффективные приёмы обработки возражений и разместите их в скрипты холодных продаж.
Обрабатывайте возражения всегда с помощью техники «присоединения». С помощью этого приёма вы покажете клиенту, что понимаете его точку зрения и не спорите с ним. Дальнейшей аргументацией вы нивелируете возражение и подсвечиваете выгоды вашего продукта. Далее с помощью закрывающего вопроса вы вовлекаете клиента в дальнейшую коммуникацию:
Пример скрипта холодных продаж № 4: «Присоединение»
— «[Имя клиента], согласен, существует мнение [описываете возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответом будет «да»]. Верно?»
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК СОЗДАТЬ ШАБЛОНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Как включить модули обработки возражений в ваши скрипты холодных продаж?
Следуйте следующему алгоритму:
►Шаг 1: прослушайте записи звонков и выявите самые частые возражения («дорого», «долго», «у нас есть поставщик» и т.д.);
► Шаг 2: включите в скрипт отработку возражений, используя прием «Присоединение»;
► Шаг 3: отработайте возражения с менеджерами в парах; разъясните продавцам, почему нельзя спорить с клиентом и необходимо присоединяться к мнению клиента;
► Шаг 4: запустите проверочный скрипт продаж на 1-3 дня, прослушайте записи разговоров;
► Шаг 5: скорректируйте скрипт продаж.
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: «ДОРОГО»
«Дорого» — одно из самых частых возражений в холодных продажах. Оно встречается во всех нишах. Чаще всего это возражение воспринимается менеджерами буквально как несогласие с ценой и нежелание клиента продолжать коммуникацию.
И это неверная трактовка этого возражения.
Помните о парадоксе продажи: если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить!
Этим возражением клиент просит вас донести до него чуть более объемно ценность вашего предложения.
Не бойтесь отрабатывать возражение «Дорого!». Разместите в ваших скриптах холодных продаж несколько типовых вариантов обработки этого возражения и ваша конверсия повысится.
Если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить.
Пример скрипта холодных продаж № 5: «Ваши выгоды»
— «Дороговато что-то у вас….» — «Дороговато? Вообще-то в нашем бизнесе лучше один раз поднять вопрос о цене, чем потом извиняться за качество. Если вы работаете с нами, вы получаете: [перечислите выгоды и проблемы, которые они устраняют в бизнесе клиента]. Согласитесь, результат, который вы получите в итоге, в разы выше той цены, которую вы заплатите нам. Согласны?» — «Да, пожалуй.»
Пример скрипта холодных продаж № 6: «Ваши риски»
— «Дорого у вас! Вот у [компания-конкурент] дешевле!» — «Дорого? Давайте разберёмся, что вы покупаете по низкой стоимости: [перечисляете негативные последствия некачественно оказанной услуги или плохого товара]. Вы готовы нести дополнительные издержки, которые обязательно у вас возникнут? Их размер составит приблизительно [оцифруйте издержки, которые понесет клиент в случае, если низкого качества продукта или услуги]?» — «Пожалуй, нет.» — «На первый взгляд может показаться, что вы экономите. Но возникнут дополнительные расходы и переплаты, связанные с [перечисляете возможные потери для клиентов заказчика, для его сотрудников и т.п.] Согласитесь, ваши возможные риски и издержки не компенсируются тем, что вы покупаете за меньшую сумму некачественный продукт. Как вы считаете?
Пример скрипта холодных продаж № 7: «Обоснование»
Отлично работающий приём, который рекомендуем использовать в ваших скриптах для холодных продаж ЛПРу:
— «Боюсь, для нас все же дороговато.» — «Понимаю. Хотели спросить, почему такая стоимость?» — «Да.» — «Понял. Такая цена потому, что [объяснить выгоды]. Ответил на вопрос?» — «Да.»
Внесите в скрипты продаж правило: приступать к обсуждению цен только после того, как получаете от клиента подтверждение, что ваш товар, ассортимент, содержание услуги отвечает его потребностям.
Делайте акцент в переговорном процессе холодных продаж не на цене, а на решении проблем клиента.
Если с цены начинаете переговоры, значит продаете цену, а не решение проблем и ценность продукта. Это повышает вероятность требования скидок, изменений условий и прочих отсрочек сделки.
Включите в скрипты холодных продаж следующие приемы, изолирующие возражение «Дорого»:
Пример скрипта холодных продаж № 8: «Изоляция»
«Я понимаю, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, это цена?»***
«Правильно понимаю, нам нужно обсудить содержание проекта и последовательность работ, все остальные условия вас устраивают, верно?»
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ДОРАБАТЫВАТЬ СКРИПТЫ
Запускайте холодные продажи в 2 этапа: первый этап формирует базу лидов с потенциалом сделки, второй — закрывает лид в сделку.
Кроме холодных продаж существуют допродажи на стадии обслуживания действующих клиентов. Часто у клиентских менеджеров есть страх предложить действующему клиенту расширить ассортимент заказов или увеличить средний чек сделки.
На онлайн курсе «Холодные звонки в B2B продажах» вы получите скрипты для холодных и теплых продаж для всех этапов вашего процесса продажи и обслуживания.
Развивайте и улучшайте свои скрипты продаж. Материал для этого берите из лучших звонков.
На что следует обращать внимание при анализе звонков?
На причины отказов клиентов: при завершении звонка менеджеру нужно в crm-системе выбрать вариант причины отказа и дать свои комментарии в дополнительном поле. На основании анализа вы получаете диаграмму отказов, которая поможет вам доработать ваши скрипты продаж.
Подробнее о том, как написать скрипты продаж читайте в статье:
Мы поделились примерами скриптов холодных продаж, дали рекомендации по запуску телемаркетинга и варианты обработки возражений. Используйте эти советы для повышения эффективности ваших холодных продаж.
Cкрипт продаж "Маркетинговое исследование"
Скачайте скрипт и запустите холодные звонки клиентам
