Страх холодных звонков: как его преодолеть

Холодные звонки
Главная / База знаний/Холодные звонки/Страх холодных звонков: как его преодолеть

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОГДА ОН ВОЗНИКАЕТ

Базовый и глубинный страх холодных звонков возникает, вопреки принятому мнению, от недостатка знаний, а не от неизвестности.

Если необходимо снять страх перед звонком, изучите объект звонка, т.е. того, кому вы собираетесь звонить.

Холодные исходящие звонки обычно запускают в компаниях В2В (business-to-business) сегмента рынка, которые предлагают юридическим лицам сложные продукты или решения. Это может быть комплексное инженерное оборудование, IT-решения, продажа дорогих товаров для компаний и прочее.

Холодные звонки запускаются в отделе продаж для обработки 2-х типов клиентских баз:

1-й тип: клиенты, которые никогда не были покупателями вашей продукции, но приобретают её у других поставщиков;

2-й тип: клиенты, которые никогда не потребляли продукт, аналогичный вашему, но специфика бизнеса предполагает, что у них должна быть потребность в вашем продукте.

И в 1-м и во 2-м случае, называть звонки холодными не совсем корректно. Потом что в обоих случаях у компании есть потребность в потреблении вашего продукта. И значит страх холодного звонка можно и нужно отпустить – ведь ваш продукт представляет действительную Ценность для потенциального клиента. Он просто еще этого не знает.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОМУ ВЫ ЗВОНИТЕ 

При холодном звонке менеджер колл-центра (хантер) может строить беседу с любым из следующих лиц:

  • секретарь;
  • лицо принимающее решение;
  • лицо, влияющее на принятие решения;
  • технический специалист.

Для того, чтобы не возникало страха перед звонком, необходимо изучить специфику работы каждого из этих сотрудников и разработать профессиональные портреты. В описании укажите следующие параметры:

  1. возраст;
  2. должность;
  3. специфика выполняемых должностных обязанностей или действий на рабочем месте сотрудника;
  4. ключевые факторы успеха для выполнения рабочих задач;
  5. риски и сложности этой должности;
  6. базовые потребности человека, работающие на этой должности;
  7. типовые проблемы, с которыми встречается человек на этой должности.

Это упражнение обеспечит понимание сути работ, которые выполняют эти сотрудники. Оно сделает их ближе и понятнее, и страх перед холодным звонком станет существенно меньше.

Если к этому упражнению добавить несколько тренировочных полевых звонков по определенному сценарию, которые эксперты Active Sales Group практикуют в проектах по развитию продаж, то страх уйдет навсегда.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ

Менеджер боится делать холодный звонок по двум основным причинам: недостаток знаний и недостаток навыков.

Отсутствие знаний бизнеса клиента и своего продукта вызывает страх ошибки – менеджер не знает, чего он может ожидать от беседы с незнакомым сотрудником и боится ошибиться. Так как сам менеджер никогда не работал в этих должностях, он не знает, на что и каким образом могут реагировать клиенты и это его пугает.

Отсутствие навыковой модели осуществления холодных звонков возникает в случае, когда РОП не проводит тренинг холодного звонка и не обучает сотрудников звонить. Если менеджер звонит по скрипту, но не проходил предварительный тренинг, то страх будет присутствовать от нескольких дней до нескольких недель.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КАК С НИМ БОРОТЬСЯ

Компенсируем недостаток знаний

С целью минимизировать страх перед холодными звонками и клиентом у группы своих «звонарей» РОП (Руководитель Отдела Продаж) разрабатывает Корпоративную Книгу Продаж для колл центра. В ней описываются цели и задачи звонка, портрет лиц, которым звоним, свойства и выгоды продукта, а также разрабатываются скрипты разговоров.

По Книге проводится обучение и аттестация. Благодаря этим мерам страх холодных звонков у специалистов уменьшается.

Компенсируем недостаток навыков

Недостаток навыков, который вызывает страх перед звонками у менеджеров-звонарей, вылечивается следующими методами:

  1. РОП формирует в CRM папки с записями хороших и неудачных звонков. Они служат примером и обучают новичков техникам переговоров с помощью холодных звонков. С помощью записей примеров звонков менеджеры перестают испытывать страх перед холодным звонком уже на 3-4 день.Посудите сами. Приводим пример звонка специалиста, который никогда не звонила раньше и не имела опыта в продажах:
  1. РОП проводит упражнение с сотрудниками, готовящимися к холодным звонкам: дается задание позвонить по незнакомым телефонам юридическим лицам, не менее 20-ти компаний и осуществить разговор по заданному сценарию. Сценарий может быть разной степени жесткости и юмора. Подобное упражнение как показывает наша практика построения отделов продаж избавляет менеджеров от страха перед холодными звонками навсегда.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: АЛГОРИТМ АНАЛИЗА

Для того, чтобы побороть страх звонить клиентам рекомендуем осуществлять самоанализ своих звонков по следующему алгоритму:

Подготовка к холодному звонку

  • Формулирование цели звонка, подготовка плана вопросов
  • Использование информации о клиенте (внешние источники, информация о прошлых контактах)
  • Поиск дополнительной информации о клиенте (внутренние источники компании, информация от коллег)

Начало холодного звонка

  • Построение раппорта. Озвучивание цели и проверка, соответствует ли она ожиданиям клиента
  • Переход к «диалогу о потребностях»

Возражения клиента

  • Принятие обеспокоенности клиента
  • Проявление эмпатии в случае, если вовлекаются чувства и эмоции клиента
  • Уточнение возражения. Не делаем выводов, осуждения, критики
  • Озвучивание решения/выгод для этого специфического возражения/проблемы
  • Проверка согласия клиента и принятия нашего решения

Закрытие

  • Суммирование наших решений для клиента
  • Просьба об обязательстве — действии клиента, которое продвинет сделку
  • Прощупывание — получаем от клиента признание выгодности нашего решения
  • Усиление раппорта, завершение в нотах «дружеского», персонального» наполнения

Follow-Up

  • Отсылка письма: в нем разъясняем дополнительные детали в ключе ценностей клиента, благодарим за общение
  • Введение данных в СРМ-систему
  • Планирование следующие шаги по продвижению сделки

Звонить людям, которые вам нужны очень просто. Особенно просто, когда знаешь схему, по которой идёшь. Шаг за шагом для того, чтобы завязать разговор, который обязательно закончится с нужным вам результатом.

Читайте в статье:

  • Страх холодных звонков: когда он возникает
  • Страх холодных звонков: кому вы звоните
  • Страх холодных звонков: причины возникновения
  • Страх холодных звонков: как с ним бороться
  • Страх холодных звонков: алгоритм разбора холодного звонка

 

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОГДА ОН ВОЗНИКАЕТ

Базовый и глубинный страх холодных звонков возникает, вопреки принятому мнению, от недостатка знаний, а не от неизвестности.

Если необходимо снять страх перед звонком, изучите объект звонка, т.е. того, кому вы собираетесь звонить.

Холодные исходящие звонки обычно запускают в компаниях В2В (business-to-business) сегмента рынка, которые предлагают юридическим лицам сложные продукты или решения. Это может быть комплексное инженерное оборудование, IT-решения, продажа дорогих товаров для компаний и прочее.

Холодные звонки запускаются в отделе продаж для обработки 2-х типов клиентских баз:

1-й тип: клиенты, которые никогда не были покупателями вашей продукции, но приобретают её у других поставщиков;

2-й тип: клиенты, которые никогда не потребляли продукт, аналогичный вашему, но специфика бизнеса предполагает, что у них должна быть потребность в вашем продукте.

И в 1-м и во 2-м случае, называть звонки холодными не совсем корректно. Потом что в обоих случаях у компании есть потребность в потреблении вашего продукта. И значит страх холодного звонка можно и нужно отпустить – ведь ваш продукт представляет действительную Ценность для потенциального клиента. Он просто еще этого не знает.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КОМУ ВЫ ЗВОНИТЕ 

При холодном звонке менеджер колл-центра (хантер) может строить беседу с любым из следующих лиц:

  • секретарь;
  • лицо принимающее решение;
  • лицо, влияющее на принятие решения;
  • технический специалист.

Для того, чтобы не возникало страха перед звонком, необходимо изучить специфику работы каждого из этих сотрудников и разработать профессиональные портреты. В описании укажите следующие параметры:

  1. возраст;
  2. должность;
  3. специфика выполняемых должностных обязанностей или действий на рабочем месте сотрудника;
  4. ключевые факторы успеха для выполнения рабочих задач;
  5. риски и сложности этой должности;
  6. базовые потребности человека, работающие на этой должности;
  7. типовые проблемы, с которыми встречается человек на этой должности.

Это упражнение обеспечит понимание сути работ, которые выполняют эти сотрудники. Оно сделает их ближе и понятнее, и страх перед холодным звонком станет существенно меньше.

Если к этому упражнению добавить несколько тренировочных полевых звонков по определенному сценарию, которые эксперты Active Sales Group практикуют в проектах по развитию продаж, то страх уйдет навсегда.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ

Менеджер боится делать холодный звонок по двум основным причинам: недостаток знаний и недостаток навыков.

Отсутствие знаний бизнеса клиента и своего продукта вызывает страх ошибки – менеджер не знает, чего он может ожидать от беседы с незнакомым сотрудником и боится ошибиться. Так как сам менеджер никогда не работал в этих должностях, он не знает, на что и каким образом могут реагировать клиенты и это его пугает.

Отсутствие навыковой модели осуществления холодных звонков возникает в случае, когда РОП не проводит тренинг холодного звонка и не обучает сотрудников звонить. Если менеджер звонит по скрипту, но не проходил предварительный тренинг, то страх будет присутствовать от нескольких дней до нескольких недель.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: КАК С НИМ БОРОТЬСЯ

Компенсируем недостаток знаний

С целью минимизировать страх перед холодными звонками и клиентом у группы своих «звонарей» РОП (Руководитель Отдела Продаж) разрабатывает Корпоративную Книгу Продаж для колл центра. В ней описываются цели и задачи звонка, портрет лиц, которым звоним, свойства и выгоды продукта, а также разрабатываются скрипты разговоров.

По Книге проводится обучение и аттестация. Благодаря этим мерам страх холодных звонков у специалистов уменьшается.

Компенсируем недостаток навыков

Недостаток навыков, который вызывает страх перед звонками у менеджеров-звонарей, вылечивается следующими методами:

  1. РОП формирует в CRM папки с записями хороших и неудачных звонков. Они служат примером и обучают новичков техникам переговоров с помощью холодных звонков. С помощью записей примеров звонков менеджеры перестают испытывать страх перед холодным звонком уже на 3-4 день.Посудите сами. Приводим пример звонка специалиста, который никогда не звонила раньше и не имела опыта в продажах:
  1. РОП проводит упражнение с сотрудниками, готовящимися к холодным звонкам: дается задание позвонить по незнакомым телефонам юридическим лицам, не менее 20-ти компаний и осуществить разговор по заданному сценарию. Сценарий может быть разной степени жесткости и юмора. Подобное упражнение как показывает наша практика построения отделов продаж избавляет менеджеров от страха перед холодными звонками навсегда.

СТРАХ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ: АЛГОРИТМ АНАЛИЗА

Для того, чтобы побороть страх звонить клиентам рекомендуем осуществлять самоанализ своих звонков по следующему алгоритму:

Подготовка к холодному звонку

  • Формулирование цели звонка, подготовка плана вопросов
  • Использование информации о клиенте (внешние источники, информация о прошлых контактах)
  • Поиск дополнительной информации о клиенте (внутренние источники компании, информация от коллег)

Начало холодного звонка

  • Построение раппорта. Озвучивание цели и проверка, соответствует ли она ожиданиям клиента
  • Переход к «диалогу о потребностях»

Возражения клиента

  • Принятие обеспокоенности клиента
  • Проявление эмпатии в случае, если вовлекаются чувства и эмоции клиента
  • Уточнение возражения. Не делаем выводов, осуждения, критики
  • Озвучивание решения/выгод для этого специфического возражения/проблемы
  • Проверка согласия клиента и принятия нашего решения

Закрытие

  • Суммирование наших решений для клиента
  • Просьба об обязательстве — действии клиента, которое продвинет сделку
  • Прощупывание — получаем от клиента признание выгодности нашего решения
  • Усиление раппорта, завершение в нотах «дружеского», персонального» наполнения

Follow-Up

  • Отсылка письма: в нем разъясняем дополнительные детали в ключе ценностей клиента, благодарим за общение
  • Введение данных в СРМ-систему
  • Планирование следующие шаги по продвижению сделки

Звонить людям, которые вам нужны очень просто. Особенно просто, когда знаешь схему, по которой идёшь. Шаг за шагом для того, чтобы завязать разговор, который обязательно закончится с нужным вам результатом.

Оцените эффективность вашей системы продаж

Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность работы вашей системы продаж

Чек-лист: 10 правил контроля холодных звонков
Управление продажами

Как контролировать холодные продажи с помощью чек-листов: получите правила разработки и внедрения, а также использования для развития ваших продавцов.

Подробнее

Скрипты холодных продаж: 15 примеров
Холодные звонки

Как проходить секретаря, обрабатывать возражения и развивать скрипты продаж? Получите полную инструкцию для организации холодных звонков.

Подробнее

Как написать скрипт продаж по телефону: 7 шагов + Шаблон
Холодные звонки

Как разработать, внедрить и контролировать скрипты продаж? Получите алгоритм из 7-ми шагов, скачайте чек-лист и пройдите наш опрос.

Подробнее

Как продавать ЛПРу: 8 правил переговоров по телефону
Технология В2В продаж

Как вызвать доверие ЛПР при продаже по телефону? 8 техник помогут назначить встречу и продвинуть сделку.

Подробнее

ActiveSalesGroup© 2010 - 2022

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×
Как делать холодные звонки в В2В
Получите подробный материал с описанием 10-ти правил организации холодных звонков

Скачать
×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!