Три роли продавца в переговорном процессе

Технология В2В продаж
Главная / База знаний/Технология В2В продаж/Три роли продавца в переговорном процессе

Эрик Берн ввел классификацию человеческих субличностей:
Родитель (Рarent), Взрослый (Adult) и Ребенок (Child).

В любой коммуникации человек обязательно выберет роль одной из этих субличностей. Человек будет выстраивать общение находясь в этой роли. Мы всегда  общаемся либо с позиции опытного Родителя, равного Партнера или зависимого от мнения собеседника Ребенка.

eric-bern-model

Переговорный процесс также как правило выстраивается по модели Э.Берна. Если менеджер по продажам, который ведет переговоры, знает эту модель, умеет распознать роль, в которой сейчас находится клиент, а также способен выбрать для себя подходящую для ситуации переговоров роль, то положительный результат (продажа) будет гарантирован.

КАК РАБОТАЕТ МОДЕЛЬ Э.БЕРНА В ПЕРЕГОВОРАХ

  • Установление контакта

В начале переговоров самой эффективной моделью будет Клиент-Родитель/Менеджер-Ребенок.

На этом этапе клиент много говорит о своем бизнесе, карьере и достижениях. Он оценивает  экспертность менеджера и можно ли ему доверять. Клиент требует признания своей значимости, он общается в роли Родитель. Вести переговоры с менеджером на равных в роли Партнер клиент еще не готов. 

Самой правильной ролью для менеджера в начале переговоров будет Ребенок.  В ней менеджер явно демонстрирует клиенту уважение, он открыт к новой информации и впитывает детали. Менеджер демонстрирует активное слушание и задает вопросы клиенту о специфике бизнеса и существующих проблемах.

  • Формирование потребности

Для этапа выявления и формирования потребностей самой эффективной моделью будет Клиент-Взрослый/Менеджер-Взрослый.

Если менеджер установил контакт правильно (менеджер понравился клиенту), клиент допускает его к этапу формирования потребностей. 

Этот этап самый сложный в переговорном процессе. Если менеджер задает правильные вопросы (логика вопросов должна выстраиваться по методу SPIN), клиент эмоционально привязывается к менеджеру словно канатом. 

Менеджер задает вопросы о наболевшем и становится «своим». Доверие к нему крепнет. Обсуждение больных мест бизнеса ведется на равных, в партнерских ролях Взрослый-Взрослый.  На этом этапе менеджеру ни в коем случае нельзя переходить в роль Родителя. Еще слишком рано.

  • Рекомендация (Презентация)

На этапе презентации менеджер дает клиенту формацию о продукте и рекомендует клиенту с помощью него улучшить бизнес клиента. Наилучшая модель ведения переговоров на этом этапе - Клиент-Ребенок/Менеджер-Родитель.

Если два предыдущих этапа отработаны менеджером правильно, то клиент как бы отпускает свою значимость и начинает полностью доверять экспертности менеджера. Менеджер ведет переговоры в роли Родитель. Теперь очередь менеджера показать свою компетентность и доказывать свою значимость. Менеджер в позиции компетентного Наставника берет на себя ответственность рекомендовать клиенту решать существующие проблемы в бизнесе с помощью своего продукта.

Менеджер выигрывает сделку, если ему удастся доказать, что его продукт это лучшее решение в ситуации клиента и выгода от его приобретения является существенной для бизнеса клиента.  

Остальные этапы переговоров (работа с возражениями, оценка рисков, заключение договора) ведутся обеими сторонами в модели Взрослый-Взрослый

Эрик Берн ввел классификацию человеческих субличностей:
Родитель (Рarent), Взрослый (Adult) и Ребенок (Child).

В любой коммуникации человек обязательно выберет роль одной из этих субличностей. Человек будет выстраивать общение находясь в этой роли. Мы всегда  общаемся либо с позиции опытного Родителя, равного Партнера или зависимого от мнения собеседника Ребенка.

eric-bern-model

Переговорный процесс также как правило выстраивается по модели Э.Берна. Если менеджер по продажам, который ведет переговоры, знает эту модель, умеет распознать роль, в которой сейчас находится клиент, а также способен выбрать для себя подходящую для ситуации переговоров роль, то положительный результат (продажа) будет гарантирован.

КАК РАБОТАЕТ МОДЕЛЬ Э.БЕРНА В ПЕРЕГОВОРАХ

  • Установление контакта

В начале переговоров самой эффективной моделью будет Клиент-Родитель/Менеджер-Ребенок.

На этом этапе клиент много говорит о своем бизнесе, карьере и достижениях. Он оценивает  экспертность менеджера и можно ли ему доверять. Клиент требует признания своей значимости, он общается в роли Родитель. Вести переговоры с менеджером на равных в роли Партнер клиент еще не готов. 

Самой правильной ролью для менеджера в начале переговоров будет Ребенок.  В ней менеджер явно демонстрирует клиенту уважение, он открыт к новой информации и впитывает детали. Менеджер демонстрирует активное слушание и задает вопросы клиенту о специфике бизнеса и существующих проблемах.

  • Формирование потребности

Для этапа выявления и формирования потребностей самой эффективной моделью будет Клиент-Взрослый/Менеджер-Взрослый.

Если менеджер установил контакт правильно (менеджер понравился клиенту), клиент допускает его к этапу формирования потребностей. 

Этот этап самый сложный в переговорном процессе. Если менеджер задает правильные вопросы (логика вопросов должна выстраиваться по методу SPIN), клиент эмоционально привязывается к менеджеру словно канатом. 

Менеджер задает вопросы о наболевшем и становится «своим». Доверие к нему крепнет. Обсуждение больных мест бизнеса ведется на равных, в партнерских ролях Взрослый-Взрослый.  На этом этапе менеджеру ни в коем случае нельзя переходить в роль Родителя. Еще слишком рано.

  • Рекомендация (Презентация)

На этапе презентации менеджер дает клиенту формацию о продукте и рекомендует клиенту с помощью него улучшить бизнес клиента. Наилучшая модель ведения переговоров на этом этапе — Клиент-Ребенок/Менеджер-Родитель.

Если два предыдущих этапа отработаны менеджером правильно, то клиент как бы отпускает свою значимость и начинает полностью доверять экспертности менеджера. Менеджер ведет переговоры в роли Родитель. Теперь очередь менеджера показать свою компетентность и доказывать свою значимость. Менеджер в позиции компетентного Наставника берет на себя ответственность рекомендовать клиенту решать существующие проблемы в бизнесе с помощью своего продукта.

Менеджер выигрывает сделку, если ему удастся доказать, что его продукт это лучшее решение в ситуации клиента и выгода от его приобретения является существенной для бизнеса клиента.  

Остальные этапы переговоров (работа с возражениями, оценка рисков, заключение договора) ведутся обеими сторонами в модели Взрослый-Взрослый

Разработайте план обучения менеджеров отдела продаж

Скачайте шаблон и разработайте план обучения продавцов

Как удержать и развить клиента: 6 советов
Технология В2В продаж

Изучите 6 советов для того, чтобы внедрить процесс по увеличению продаж в действующей клиентской базе.

Подробнее

Деловое письмо: как написать и оформить | 10 советов
Технология В2В продаж

Изучите алгоритм формирования делового письма: 10 универсальных советов для эффективного воздействия на клиента.

Подробнее

Корпоративный клиент: 4 способа вовлечь в продажу |2022
Технология В2В продаж

Как вовлечь корпоративного клиента в продажу на ранних циклах продажи: получите 4 совета как сделать опыт общения с клиентом определяющим его выбор.

Подробнее

Tехнология продаж в B2B: 7 шагов к успеху | 2022
Технология В2В продаж

Технология продаж в b2b — это формализация того, что и как делает менеджер на каждом этапе процессов продажи. Методологию воздействия с клиентом не заменяют регламенты и CRM-системы.

Подробнее

ActiveSalesGroup© 2010 - 2022

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×
План обучения менеджеров отдела продаж
Используйте бесплатный шаблон для разработки Плана обучения команды менеджеров на 30/60/90 дней

Скачать
×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!