Как дожать клиента: техники закрытия в В2В

Технология В2В продаж
Главная / База знаний/Технология В2В продаж/Как дожать клиента: техники закрытия в В2В

Дожим клиента в В2В происходит на этапе Принятия Решения. Это ключевой этап, на котором вы отвечаете клиенту на последние возражения и пытаетесь его дожать на окончательное «да» перед подписанием договора.

ВОЗМОЖНО ЛИ ДОЖАТЬ КЛИЕНТА

Никакими техниками манипуляции и силы дожать клиента на этапе Принятия Решения нельзя.

Здесь происходит кульминация всех элементов, которые делают закрытие сделки возможным. Но это ситуация шаткого баланса между мыслями, словами и делами менеджера по продажам и восприятием потенциальным клиентом его и его компании.

kak-dozhat-klienta

В случае грамотного ведения переговоров на всех предыдущих этапов Цикла Продажи, да, вы "дожимаете" клиента. Но на самом деле вы подводите его к положительному решению на протяжении всех переговоров. Дожать клиента прямо «здесь и сейчас» на этапе Принятия Решения невозможно. Попробуйте прямо сейчас дожать вашего собеседника хитростью, обманом, нажимом или манипуляцией. Не получится.

Дожатие клиента - это техники продаж, которые вы применяете ходе всех переговоров. Вы  делаете так, чтобы  перспективный клиент (Prospect) сам и добровольно принял решение в вашу пользу.

В случае, если вы давите и дожимаете, клиент как правило в 99% случаев остается неудовлетворенным и нелояльным к вам. Если эта нелояльность не проявилась сейчас, она обязательно проявится в самое ближайшее время. И вы первый, кто пострадает от этого – вас ждут рекламации, неустойки, расторжение договора в крайнем случае и отказ от повторной покупки.

Если вы дожимаете сделку, в 99% случаев клиент останется нелояльным к вам даже, если он подписал сделку 

В случае добровольного «самодожима» клиентом самого себя вы получаете в копилку своей КБ (Клиентской Базы) еще одного лояльного клиента, который, в случае, если ваша компания проведет первую сделку на «отлично», обязательно купит у вас повторно.

Повторные продажи – это сегодня генеральная стратегия любого В2В бизнеса. Поэтому так важно дожимать клиента не манипуляцией на последней стадии продажи, а подводить его к покупке на каждом этапе цикла.

Для того, чтобы дожать клиента профессионально, существует 7 базовых правил. Но вначале ответим, что предшествует дожиму.

ЧТО ПРЕДШЕСТВУЕТ ДОЖИМУ КЛИЕНТА

В момент начала переговоров Клиент оценивает вас, ваш продукт и компанию. 

-->1. Клиент оценивает вас

В первую очередь Prospect оценивает вашу экспертность и опыт, вашу способность разбираться в бизнесе клиента и понимать его проблемы, цели и задачи. Потенциальный клиент оценивает ваши  эмпатичность, способность слушать и слышать, ваш интеллект и внешние данные. При дожиме по телефону клиент оценивает ваш голос, его тембр и скорость, ваше эмоциональное состояние.

Первая покупка, которую делает клиент – он покупает вас.

-->2. Клиент оценивает ваш Продукт

Клиент оценивает степень запущенности своей проблемы и выгоды, которые дает ваш продукт с целью решения существующей проблемы.

В случае, если проблема не явная и клиент ее не осознает, вы работаете над формированием Потребности и приводите потенциального клиента в состояние, когда он готов воспринимать информацию о вашем продукте, и, далее, рассматривать ваше Коммерческое Предложение.

dozhim klienta

В случае, если клиент уже осознал свою потребность в вашем продукте и уже его потребляет, но от другого поставщика, вы выясняете подробности up-to-date поставок и их условий. На основании полученной информации вы понимаете как вы можете отстроиться от конкурента и делаете это.

Вы формулируете интересные выгоды для клиента. Вы осознанно начинаете экспансию по уводу клиента от конкурента.

-->3. Клиент оценивает вашу Компанию

Клиент пытается вспомнить, что и где он слышал о вашей компании и понять, доверяет ли он ей или нет.

ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ТРЕБУЮТ ОТВЕТА ДО ДОЖИМА КЛИЕНТА 

До начала дожима вы продаете себя клиенту как подготовленного, дружественного, вовлеченного, ценного, надежного, проверенного продавца, и в конце переговоров он принимает решение покупать именно у вас.

Прежде чем вы собираетесь «дожать» клиента ответьте себе на следующие вопросы:

  • Насколько вы были подготовлены к переговорам?
  • Насколько вы были дружественны?
  • Насколько вы отличались от конкурентов?
  • Насколько вы были ценны?
  • Насколько вы были правдивы?
  • Насколько вы были уверенны?
  • Насколько вы были надежны?
  • Насколько вы заслуживали доверия?

Если в результате всех ваших действий по телефону (когда вы впервые вышли на клиента холодным обзвоном),  во время встреч и во время дальнейших касаний по телефону ваш Prospect не осознает разницы между вами и вашими конкурентами, и не понимает ценности в том, что вы предлагаете, тогда единственное, с чем вы будете работать при дожиме клиента - это цена.

Скорее всего в этом случае вы потеряете сделку. А если и выиграете, то не получите ожидаемую прибыль.

Две составляющие создают бОльший шанс на дожим сделки – это то, насколько вам и вашему клиенту было комфортно друг с другом, и насколько возможности вашей компании совпали с его потребностями.

Поэтому старайтесь ответить на все вопросы выше положительно и  приступайте к закрытию клиента, т.е. содействуйте ему в том, чтобы он сам себя дожал.

ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА ПРИ ДОЖИМЕ КЛИЕНТА

Prospect готов к покупке, когда вы точно знаете, что его ментальное состояние находится в стадии, на которой он ищет решение и готов получить его от вас.

Содействуйте клиенту в том, чтобы он сам себя дожал

Чтобы дожать клиента Вы предпринимаете следующие действия:

--> 1. Слушаете клиента и задаете ему вопросы.

Тот, кто говорит мало - зарабатывает много. Вам необходимо уметь слЫшать, что говорит клиент и уметь задавать правильные вопросы. Для В2В продаж это вопросы по методологии SPIN.

Говорите как можно меньше. Меньше концентрируйтесь на преимуществах и силе вашей компании, и больше на том, что говорит клиент. 

--> 2. Проявляйете эмпатию

Чувствуйте и понимайте на уровне тела и сердца о чем именно говорит клиент. Анализируйте его ситуацию, задавайте уточняющие вопросы о его личном участии в той или иной проблеме, в том или ином процессе его компании.

empatia-pri-dozhime-klienta

Благодаря эмпатии вы выстраиваете доверие между вами и потенциальным клиентом. Если есть доверие, клиент начинает принимать вашу экспертность, прислушивается к вашим рекомендациям.

Вероятность сделки увеличивается.

--> 3. Раскапывайте проблемы

Проблемы вашего Prospect – это ваше «золотое дно». Копайте и раскапывайте цели и задачи компании, специфику бизнес-процессов и их «узкие» места. Выявляйте проблемы всех уровней (стратегического, тактического и операционного), а также личные проблемы тех сотрудников, которые принимают и влияют на решение (ЛПР и ЛВПР). Вы должны разбираться в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого.

Суть проблем - это не прибыль в 50 млн. рублей в случае, если прибыль за прошлый период составляет всего 10 миллионов. Это вопрос прироста в 20, 50, а может быть и все 80% к настоящему уровню. И эта цель в 8 миллионов рублей и есть проблема компании,  которую она не в состоянии решить.

Выясните, какая именно ключевая проблема бизнеса вашего потенциального клиента существует сейчас. И как ваш продукт или сервис может способствовать ее решению. 

--> 4. Изучайте процесс покупки в клиенте

Как принимаются решения в клиенте? Из каких должностей состоит группа принятия решения (ГПР)? Как происходит его согласование? Когда принимается бюджет? Кто вставляет палки в колеса и каковы подковёрные игры офисного планктона вашего Prospects?

Разбирайтесь в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого

Если вы знаете ответы на эти вопросы, вам будет очень легко «дожать» клиента и подвести его к подписанию договора.

--> 5. Соблюдайте золотое правило 60-ти секунд

На этапе окончательного дожима клиента никогда не говорите дольше чем 60 секунд. Вовлекайте клиента в обратную связь для того, чтобы вы могли 100% контролировать его мысли и суждения. И в случае, если они идут не в нужном вам направлении, возвращайте его в стратегию «закрывающих» вопросов по методу SPIN.

--> 6. Используйте петлю обратной связи

Для того, чтобы понимать, что условия, которые вы обсуждаете или согласуете на стадии дожима действительно имеют смысл для вашего клиента, используйте вопросы, которые затягивают клиента в петлю обратной связи:

- Это имеет значение для Вас?

- Это условие ведь работает, верно?

или даже простое:

- Это нормально?

Эти вопросы помогут вам вернуть собеседника обратно в обсуждение и плавно подвести к принятию наиболее выгодного для вас варианта Коммерческого Предложения.

Профессиональные «клоузеры» (Closers) используют эти мини-вопросы 30, 40, 50 раз в течение всех переговоров, и особенно на стадии дожима. За счет петли обратной связи клоузеры полностью управляют ходом «дожима».

--> 7. Перестаньте дожимать

Манипулятивные техники дожима больше не работают. То, что на сегодня представляет собой «дожим» клиента - это простые вопросы  обсуждения дальнейших шагов сотрудничества. И это всегда начало нового сотрудничества с целью 100% выполнения взятых на себя обязательств как с вашей, так и с его стороны.

Процесс дожима сегодня - это естественный и комфортный для вашего Prospect процесс, когда обе стороны договариваются и согласуют дальнейшие действия.

Дожим клиента в В2В происходит на этапе Принятия Решения. Это ключевой этап, на котором вы отвечаете клиенту на последние возражения и пытаетесь его дожать на окончательное «да» перед подписанием договора.

ВОЗМОЖНО ЛИ ДОЖАТЬ КЛИЕНТА

Никакими техниками манипуляции и силы дожать клиента на этапе Принятия Решения нельзя.

Здесь происходит кульминация всех элементов, которые делают закрытие сделки возможным. Но это ситуация шаткого баланса между мыслями, словами и делами менеджера по продажам и восприятием потенциальным клиентом его и его компании.

kak-dozhat-klienta

В случае грамотного ведения переговоров на всех предыдущих этапов Цикла Продажи, да, вы «дожимаете» клиента. Но на самом деле вы подводите его к положительному решению на протяжении всех переговоров. Дожать клиента прямо «здесь и сейчас» на этапе Принятия Решения невозможно. Попробуйте прямо сейчас дожать вашего собеседника хитростью, обманом, нажимом или манипуляцией. Не получится.

Дожатие клиента — это техники продаж, которые вы применяете ходе всех переговоров. Вы  делаете так, чтобы  перспективный клиент (Prospect) сам и добровольно принял решение в вашу пользу.

В случае, если вы давите и дожимаете, клиент как правило в 99% случаев остается неудовлетворенным и нелояльным к вам. Если эта нелояльность не проявилась сейчас, она обязательно проявится в самое ближайшее время. И вы первый, кто пострадает от этого – вас ждут рекламации, неустойки, расторжение договора в крайнем случае и отказ от повторной покупки.

Если вы дожимаете сделку, в 99% случаев клиент останется нелояльным к вам даже, если он подписал сделку 

В случае добровольного «самодожима» клиентом самого себя вы получаете в копилку своей КБ (Клиентской Базы) еще одного лояльного клиента, который, в случае, если ваша компания проведет первую сделку на «отлично», обязательно купит у вас повторно.

Повторные продажи – это сегодня генеральная стратегия любого В2В бизнеса. Поэтому так важно дожимать клиента не манипуляцией на последней стадии продажи, а подводить его к покупке на каждом этапе цикла.

Для того, чтобы дожать клиента профессионально, существует 7 базовых правил. Но вначале ответим, что предшествует дожиму.

ЧТО ПРЕДШЕСТВУЕТ ДОЖИМУ КЛИЕНТА

В момент начала переговоров Клиент оценивает вас, ваш продукт и компанию. 

—>1. Клиент оценивает вас

В первую очередь Prospect оценивает вашу экспертность и опыт, вашу способность разбираться в бизнесе клиента и понимать его проблемы, цели и задачи. Потенциальный клиент оценивает ваши  эмпатичность, способность слушать и слышать, ваш интеллект и внешние данные. При дожиме по телефону клиент оценивает ваш голос, его тембр и скорость, ваше эмоциональное состояние.

Первая покупка, которую делает клиент – он покупает вас.

—>2. Клиент оценивает ваш Продукт

Клиент оценивает степень запущенности своей проблемы и выгоды, которые дает ваш продукт с целью решения существующей проблемы.

В случае, если проблема не явная и клиент ее не осознает, вы работаете над формированием Потребности и приводите потенциального клиента в состояние, когда он готов воспринимать информацию о вашем продукте, и, далее, рассматривать ваше Коммерческое Предложение.

dozhim klienta

В случае, если клиент уже осознал свою потребность в вашем продукте и уже его потребляет, но от другого поставщика, вы выясняете подробности up-to-date поставок и их условий. На основании полученной информации вы понимаете как вы можете отстроиться от конкурента и делаете это.

Вы формулируете интересные выгоды для клиента. Вы осознанно начинаете экспансию по уводу клиента от конкурента.

—>3. Клиент оценивает вашу Компанию

Клиент пытается вспомнить, что и где он слышал о вашей компании и понять, доверяет ли он ей или нет.

ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ТРЕБУЮТ ОТВЕТА ДО ДОЖИМА КЛИЕНТА 

До начала дожима вы продаете себя клиенту как подготовленного, дружественного, вовлеченного, ценного, надежного, проверенного продавца, и в конце переговоров он принимает решение покупать именно у вас.

Прежде чем вы собираетесь «дожать» клиента ответьте себе на следующие вопросы:

  • Насколько вы были подготовлены к переговорам?
  • Насколько вы были дружественны?
  • Насколько вы отличались от конкурентов?
  • Насколько вы были ценны?
  • Насколько вы были правдивы?
  • Насколько вы были уверенны?
  • Насколько вы были надежны?
  • Насколько вы заслуживали доверия?

Если в результате всех ваших действий по телефону (когда вы впервые вышли на клиента холодным обзвоном),  во время встреч и во время дальнейших касаний по телефону ваш Prospect не осознает разницы между вами и вашими конкурентами, и не понимает ценности в том, что вы предлагаете, тогда единственное, с чем вы будете работать при дожиме клиента — это цена.

Скорее всего в этом случае вы потеряете сделку. А если и выиграете, то не получите ожидаемую прибыль.

Две составляющие создают бОльший шанс на дожим сделки – это то, насколько вам и вашему клиенту было комфортно друг с другом, и насколько возможности вашей компании совпали с его потребностями.

Поэтому старайтесь ответить на все вопросы выше положительно и  приступайте к закрытию клиента, т.е. содействуйте ему в том, чтобы он сам себя дожал.

ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА ПРИ ДОЖИМЕ КЛИЕНТА

Prospect готов к покупке, когда вы точно знаете, что его ментальное состояние находится в стадии, на которой он ищет решение и готов получить его от вас.

Содействуйте клиенту в том, чтобы он сам себя дожал

Чтобы дожать клиента Вы предпринимаете следующие действия:

—> 1. Слушаете клиента и задаете ему вопросы.

Тот, кто говорит мало — зарабатывает много. Вам необходимо уметь слЫшать, что говорит клиент и уметь задавать правильные вопросы. Для В2В продаж это вопросы по методологии SPIN.

Говорите как можно меньше. Меньше концентрируйтесь на преимуществах и силе вашей компании, и больше на том, что говорит клиент. 

—> 2. Проявляйете эмпатию

Чувствуйте и понимайте на уровне тела и сердца о чем именно говорит клиент. Анализируйте его ситуацию, задавайте уточняющие вопросы о его личном участии в той или иной проблеме, в том или ином процессе его компании.

empatia-pri-dozhime-klienta

Благодаря эмпатии вы выстраиваете доверие между вами и потенциальным клиентом. Если есть доверие, клиент начинает принимать вашу экспертность, прислушивается к вашим рекомендациям.

Вероятность сделки увеличивается.

—> 3. Раскапывайте проблемы

Проблемы вашего Prospect – это ваше «золотое дно». Копайте и раскапывайте цели и задачи компании, специфику бизнес-процессов и их «узкие» места. Выявляйте проблемы всех уровней (стратегического, тактического и операционного), а также личные проблемы тех сотрудников, которые принимают и влияют на решение (ЛПР и ЛВПР). Вы должны разбираться в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого.

Суть проблем — это не прибыль в 50 млн. рублей в случае, если прибыль за прошлый период составляет всего 10 миллионов. Это вопрос прироста в 20, 50, а может быть и все 80% к настоящему уровню. И эта цель в 8 миллионов рублей и есть проблема компании,  которую она не в состоянии решить.

Выясните, какая именно ключевая проблема бизнеса вашего потенциального клиента существует сейчас. И как ваш продукт или сервис может способствовать ее решению. 

—> 4. Изучайте процесс покупки в клиенте

Как принимаются решения в клиенте? Из каких должностей состоит группа принятия решения (ГПР)? Как происходит его согласование? Когда принимается бюджет? Кто вставляет палки в колеса и каковы подковёрные игры офисного планктона вашего Prospects?

Разбирайтесь в проблемах бизнеса клиента не хуже его самого

Если вы знаете ответы на эти вопросы, вам будет очень легко «дожать» клиента и подвести его к подписанию договора.

—> 5. Соблюдайте золотое правило 60-ти секунд

На этапе окончательного дожима клиента никогда не говорите дольше чем 60 секунд. Вовлекайте клиента в обратную связь для того, чтобы вы могли 100% контролировать его мысли и суждения. И в случае, если они идут не в нужном вам направлении, возвращайте его в стратегию «закрывающих» вопросов по методу SPIN.

—> 6. Используйте петлю обратной связи

Для того, чтобы понимать, что условия, которые вы обсуждаете или согласуете на стадии дожима действительно имеют смысл для вашего клиента, используйте вопросы, которые затягивают клиента в петлю обратной связи:

— Это имеет значение для Вас?

— Это условие ведь работает, верно?

или даже простое:

— Это нормально?

Эти вопросы помогут вам вернуть собеседника обратно в обсуждение и плавно подвести к принятию наиболее выгодного для вас варианта Коммерческого Предложения.

Профессиональные «клоузеры» (Closers) используют эти мини-вопросы 30, 40, 50 раз в течение всех переговоров, и особенно на стадии дожима. За счет петли обратной связи клоузеры полностью управляют ходом «дожима».

—> 7. Перестаньте дожимать

Манипулятивные техники дожима больше не работают. То, что на сегодня представляет собой «дожим» клиента — это простые вопросы  обсуждения дальнейших шагов сотрудничества. И это всегда начало нового сотрудничества с целью 100% выполнения взятых на себя обязательств как с вашей, так и с его стороны.

Процесс дожима сегодня — это естественный и комфортный для вашего Prospect процесс, когда обе стороны договариваются и согласуют дальнейшие действия.

Разработайте план обучения менеджеров отдела продаж

Скачайте шаблон и разработайте план обучения продавцов

Корпоративный клиент: 4 способа вовлечь в продажу |2022
Технология В2В продаж

Как вовлечь корпоративного клиента в продажу на ранних циклах продажи: получите 4 совета как сделать опыт общения с клиентом определяющим его выбор.

Подробнее

Tехнология продаж в B2B: 7 шагов к успеху | 2022
Технология В2В продаж

Технология продаж в b2b — это формализация того, что и как делает менеджер на каждом этапе процессов продажи. Методологию воздействия с клиентом не заменяют регламенты и CRM-системы.

Подробнее

Переговоры с клиентом: 16 тактик В2В продаж
Технология В2В продаж

16 тактик, которые используют обычно ваши клиенты с целью взять над вами вверх в переговорном процессе — узнайте о них заранее, чтобы быть готовым закрыть сделку с победой.

Подробнее

6 этапов успешной продажи: как продвинуть сделку?
Технология В2В продаж

6 этапов продажи и покупки позволяют совместить действия покупателя и продавца, как результат вы знаете как управлять клиентом и влиять на принятие его решений.

Подробнее

ActiveSalesGroup© 2010 - 2022

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×
План обучения менеджеров отдела продаж
Используйте бесплатный шаблон для разработки Плана обучения команды менеджеров на 30/60/90 дней

Скачать
×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!