Установление контакта: 6 методов для В2В продаж (Часть I)

Технология В2В продаж
Главная / База знаний/Технология В2В продаж/Установление контакта: 6 методов для В2В продаж (Часть I)

Установление контакта - ключевые действия продавца в ходе любой коммуникации с клиентом. Чем сложнее В2В продажа, тем важнее установление контакта.

Узнайте из статьи, как правильно устанавливать контакт в сложных продажах. Мы делимся опытом Active Sales Group, который подтверждается успешными проектами по увеличению продаж на В2В рынках.

Как установить контакт:

  • Установление контакта: эмоциональный путь клиента
  • Установление контакта: «любит-не-любит»
  • Установление контакта на разных этапах продажи
  • Установление конакта в первые 30 секунд
  • Установление контакта: каналы восприятия
  • Установление контакта: раппорт

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ПУТЬ КЛИЕНТА

Ошибочно считать, что этап «Установление контакта» — это всего лишь первый и единственный шаг в коммуникации с клиентом. Как будто действительно возможно установить контакт за первые 3-5 минут small talk с клиентом, и далее ваша продажа покатится как «по маслу» к закрытию!

В контексте управления клиентом в сложной В2В продаже вам придется калибровать «есть контакт или он потерян» на протяжении всей коммуникации с клиентом. И при каждом касании клиента: будь то телефонный разговор, его ответ на ваше письмо или личная встреча.

Клиентам вы не нужны. Им и без вас живется не плохо. Сегодня вы им не нужны вдвойне: слишком агрессивна конкуренция и неблагополучна экономика.

Клиент при общении с вами проходит по эмоциональному пути-шкале: Страх — Сомнение — Безразличие — Интерес — Желание — Согласие.

Установление контакта: путь клиента от страха к согласию
Установление контакта: путь клиента от страха к согласию

Для того, чтобы доверие клиента к вашей экспертности трансформировалось из Сомнения в Согласие, контакт необходимо удерживать на протяжении всей коммуникации с клиентом.

(Сигналы недоверия и сомнения могут возникать в В2В продажах и после после подписания договора: сотрудничество редко бывает гладким [часто по причинам не зависящим от менеджера по продажам].

Удерживайте и возвращайте клиента всегда с установления утерянного контакта.)

Как установить контакт?

Клиентам вы не нужны. Им и без вас живется не плохо. Сегодня вы им не нужны вдвойне: слишком агрессивна конкуренция и неблагополучна экономика.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: «ЛЮБИТ-НЕ-ЛЮБИТ»

В сложных В2В продажах путь от статусов «Страх» и «Сомнение» к состоянию клиента «Интерес» и «Согласие» может занять не один звонок и не одно подготовленное для клиента Коммерческое Предложение.

От звонка к звонку вы формируете нить доверия, которая в один день станет настолько надёжной, что приведет к закрытию сделки.

Как не быть для клиента надоедливым насекомым, от которого хочется отмахнуться, или, что случается чаще, прекратить контактирование навсегда?

Ответ лежит на поверхности: нужно нести Ценность для клиента. Каждое касание должно быть ценным для вашего клиента.

Если ваш звонок улучшает настроение клиента, даёт ему полезную информацию, решает проблемы, приносит дополнительный доход, то возникает «бизнес-любовь». Клиент вас полюбит и будет нуждаться в вас.

У клиент нет иного состояния: он вас либо любит, либо ненавидит (в случае, если от вас нет никакой пользы).

Установление контакта: "бизнес-любовь"
Установление контакта: «бизнес-любовь»

Однако есть одно «НО».

Клиент не воспримет любую ценную информацию, если вы не установили контакт. Даже если клиент уже полностью вам доверяет и находится в состоянии «бизнес любви», он не воспримет ценность в случае, если он почувствует напряжение в коммуникации с вами.

Доверие к вам будет утеряно.

В каких случаях вы теряете доверие в общении с клиентом?

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: ЭЛЕМЕНТЫ ПОДСТРОЙКИ НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ ПРОДАЖИ

Установление и постоянное обновление контакта с клиентом — это ваша задача.

По своей сути «Установление контакта» — это постоянное управление клиентом с помощью подстройки под клиента:

  • На первых минутах общения вы устанавливаете контакт с помощью small talk: вопросы о бизнесе, комплимент заслугам компании и личности, выражение приподнятости и энтузиазма, ценная новость;***
  • На этапе Формирования потребности вы обновляете контакт и подстраиваетесь под клиента с помощью активного слушания;***
  • На этапе Рекомендации (=Презентации в ключе ценностей) вы обновляете контакт с помощью использования терминов, фраз, выражений и потребностей клиента;***
  • На этапе Аргументации и Работы с возражениями вы обновляете контакт и подстраиваетесь под клиента с помощью принятия возражений.

Установление контакта по сути — это не разовая со-настройка с клиентом. Это постоянный самоконтроль и управление состоянием клиента.

УСТАНОВЛИЕНИЕ КОНТАКТА В ПЕРВЫЕ 30 СЕКУНД

Классический подход к продажам утверждает, что в первые 30 секунд клиент формирует первое впечатление о вас. Эволюционный механизм зашитый в мозг сигнализирует «хочу ли я наводить мосты» или «выбираю отторжение».

Эти 30 секунд установления контакта критически важны при первом общении. Вы особенно тщательно сонастраиваетесь с клиентом, ведь ему (бедному!) необходимо за это короткое время ответить на следующие вопросы:

  • опасны вы или безопасны;
  • полезны или бесполезны;
  • юны или в зрелом возрасте;
  • уступчивы или жестки;
  • приятны или неприятны.

Первые 30 секунд контакта — это эмоциональное воздействие на клиента. Если вы его провели правильно, то далее клиент будет отвечать на следующие вопросы:

  • умны вы или глупы;
  • эксперт вы или дилетант;
  • можно вам доверять или нет.

Для того, чтобы установить контакт в первые 30 секунд особенно тщательно калибруйте эмоциональное состояние клиента и подстраивайтесь под него с учетом доминирующего канала восприятия (см. ниже).

Однако, учитывая, что многие продажи сегодня ведутся по телефону без личных встреч, помните, что первые 30 секунд настройки важны при каждом касании клиента по телефону.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ

Каналы восприятия информации (вербальный, аудиальный и визуальный) воздействуют на клиента по-разному при продажах по телефону и при личной встрече.

При продаже по телефону визуальное восприятие отсутствует. Поэтому основным каналом восприятия вас является аудиальный канал. Сила его воздействия на клиента — 70%.

То, что именно вы говорите, оказывает на клиента воздействие всего лишь на 30%. То, как вы звучите даёт клиенту ответ на главный вопрос: «Можно вам доверять или нет».

Установление контакта по телефону: каналы воздействия на клиента
Установление контакта по телефону: каналы воздействия на клиента

При личной встрече содержание вашей речи (вербальный компонент) и ваш тембр голоса, его мелодика и ритмика (аудиальный компонент) суммарно оказывают на клиента 40% влияния.

60% берет себе визуальная картинка — язык вашего тела (жесты, мимика, взгляды, одежда, манера поведения).

Установление контата при личной встрече: аудиальное, вербальное и визуальное воздействие на клиента
Установление контата при личной встрече: аудиальное, вербальное и визуальное воздействие на клиента

Невербальная информация о вас передается через ваши:

  • лицо;
  • позу;
  • руки;
  • речь.

Калибруя язык вашего тела и вашу речь под язык тела и речь клиента вы устанавливаете контакт и закладываете успех в продажах.

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА: РАППОРТ

Раппорт — это настройка и подстройка под клиента.

Установление и обновление контакта всегда осуществляется с помощью раппорта. Он сопровождается согласованностью и схожестью визуальных компонентов поведения: поз, жестов, движений.

Клиент доверяет больше всего самому себе. Поэтому интуитивно он начнет доверять больше продавцу, который эмоционально и визуально похож на него.

При установлении контакта важно подстраиваться под следующие компоненты:

  1. Подстройка под характер движений: во время переговоров отслеживайте ритм и тип движений клиента (смена поз, перемещения по офису, микро-движения руками);***
  2. Имитация позы: наиболее очевидная техника и поэтому опасная; повторяйте позу клиента с отставанием;***
  3. Подстройка под эмоциональное состояние клиента: калибруйте тип клиента (красный, синий, зеленый) и копируйте его;***
  4. Подстройка под ролевую позицию: подстраивайтесь под роль клиента (лидер, управленец, подчиненный и т.п.);***
  5. Подстройка под тип мышления: подстраивайтесь под тип восприятия информации (визуальный, аудиальный, кинестетический);***
  6. Подстройка под тональность и темп речи: отслеживайте пять компонентов речи и настраивайте каждый из них — скорость, громкость, ритм, длинну предложений.

Что бы вы не говорили клиенту, постоянное обновление установления контакта (т.е. раппорта) — это залог построения доверия между вами и клиентом. Практикуйте раппорт при каждом касании клиента.

Мы рассказали о базовом правиле установления контакта с клиентом — сонастройке с ним с помощью раппорта. Используйте эту информацию для успеха в ваших переговорах.

(Продолжение темы «Установление контакта» следует)

Разработайте план обучения менеджеров отдела продаж

Скачайте шаблон и разработайте план обучения продавцов

Виды продаж: тренды на B2B рынках | 2022
Технология В2В продаж

Какие продажи приходят на смену консультационным — узнайте из статьи.

Подробнее

Как удержать и развить клиента: 6 советов
Технология В2В продаж

Изучите 6 советов для того, чтобы внедрить процесс по увеличению продаж в действующей клиентской базе.

Подробнее

Деловое письмо: как написать и оформить | 10 советов
Технология В2В продаж

Изучите алгоритм формирования делового письма: 10 универсальных советов для эффективного воздействия на клиента.

Подробнее

Корпоративный клиент: 4 способа вовлечь в продажу |2022
Технология В2В продаж

Как вовлечь корпоративного клиента в продажу на ранних циклах продажи: получите 4 совета как сделать опыт общения с клиентом определяющим его выбор.

Подробнее

ActiveSalesGroup© 2010 - 2022

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×
Будущее B2B продаж
Узнайте, как продавать уже сегодня, чтобы быть №1 на b2b рынках завтра

Скачать
×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!