Раппорт в B2B продажах: как удержать контакт (Часть II)

ЧТО ТАКОЕ РАППОРТ В ПРОДАЖАХ

Состояние раппорта необходимо для построения доверия и взаимопонимания. Если раппорт установлен, оба участника коммуникации чувствуют взаимное позитивное приятие друг друга.

Раппорт можно установить, если вы согласуете и сделаете похожими внешние компоненты поведения: позы и жесты, темп и тональность речи (особенно при продажах по телефону), а также энергетику поведения.

Удачная метафора для раппорта в продажах — это танец, где ведущий партнёр это вы, Менеджер по продажам.

Ваша задача — стать внутренним голосом покупателя, подстроиться под состояние клиента, стать ему конгруэнтным.

В В2В продажах раппорт — это одно из средств создания добавочной ценности для вашего товара, продукта или услуги.

Метафора для раппорта в продажах — это танец, где ведущий партнёр это вы, продавец

КАК УСТАНОВИТЬ РАППОРТ: ПРАВИЛО 4-Х «П»

Установить раппорт в коммуникации с клиентом не так то просто.

Первое, что будет мешать — внутреннее осуждение и несогласие с клиентом. Особенно новички в продажах испытывают сильное желание осудить клиента. Они часто испытывают раздражение за «тупость» клиента, его «нелюбовь» к ним и к продукту, за нежелание сотрудничать и покупать.

Шаг 1 — Принятие: набирайтесь терпения, будьте заранее готовы к тому, что клиент будет казаться недалёким и малосведущим в вашем продукте/товаре/услуге человеком. Если клиент кажется вам раздраженным и агрессивным, не берите это состояние на себя. Не осуждайте. Это не поспособствует контакту — клиент считает ваш негатив мгновенно. Вам платят не за это.

Шаг 2 — Подстройка под клиента: подстройтесь под поведение, тембр и скорость речи клиента, под скорость и тип его поз и жестикулирования. Откалибруйте свое эмоциональное и энергетическое состояние под энергетику собеседника.

А если клиент орёт?

См. шаг 1 — принять. И затем подстроиться: скопируйте состояние повышенной концентрации, начните звучать громче, говорите быстрее. Подстройка — основное условие раппорта в продажах.

Практикуйте «отзеркаливание», подстраивайтесь дыханием, научитесь с первых минут беседы определять эмоциональный тип клиента. Внимательно следите за тем, что и как говорит клиент. Практикуйте активное слушание.

Шаг 3 — Присоединение: около 10-ти минут будьте полным двойником клиента. По состоянию, по вербальным и невербальным проявлениям. При этом не забывайте активно слушать и слЫшать, что и как вам говорит клиент. Задавайте правильные вопросы, желательно по технике SPIN.

Вам может быть интересно: «СПИН-продажи: руководство для B2B рынков»

Шаг 4 — Поведите клиента за собой: на этом этапе раппорта вы полностью управляете вниманием клиента и ведете его по стратегии переговоров (которую желательно подготовить заранее): задаёте вопросы, отрабатываете возражения, формируете потребность.

Если сделали шаги 1-3, сопротивление клиента будет минимальным. Вы создали состояние раппорта: вы не вызываете у клиента раздражение, он почти 100% доверяет вашей экспертности.

РАППОРТ В ПРОДАЖАХ: ДЕМОНСТРИРОВАТЬ ИНТЕРЕС В ПОТРЕБНОСТЯХ КЛИЕНТА

Когда общаетесь с потенциальным клиентом, вам не нужно стараться быть интересным для него.

Вместо этого старайтесь быть заинтересованным в клиенте. Демонстрируйте свою готовность искать решение для его задач и потребностей. Клиент не хочет слышать от вас: «Мы хотим предложить вам сотрудничество. Послушайте, насколько хорош мой продукт или услуга!»

РАППОРТ В ПРОДАЖАХ: ПЕРЕВОДИТЬ КЛИЕНТА ОТ ТЕМЫ К ТЕМЕ

В каждой коммуникации с B2B клиентом у вас масса пунктов для обсуждения. Эффективный перевод клиента с одной темы на другую — это метод удержания раппорта и ведения клиента за собой по циклу сделки.

Информируйте клиента о том, что вы собираетесь сделать следующим шагом в продаже. Например, вы можете сказать: «Перед тем, как я вышлю вам наш договор, я хочу заверить вас, что мы сможем согласовать необходимые пункты договора специально под вас.»

Используйте универсальные фразы, которые позволят вам эффективно продвигать сделку вперёд: «Еще один момент, который я хотел бы обсудить с вами — это…», «Теперь, когда мы согласовали с вами …. , давайте перейдем к ….»

РАППОРТ В ПРОДАЖАХ: ПОЛУЧАТЬ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ

Потенциальный клиент часто использует вас в качестве эксперта — делится с вами проблемами бизнеса и хочет получить от вас совет как их решить. 

Чтобы вовлечь клиента в установление раппорта и показать ему, что вы вкладываетесь в процесс и тратите свое время и силы на выявление ключевых потребностей клиента, используйте вопросы: «Это так?» или «Я правильно понял?».

Эти фразы вовлекают клиента в канву переговоров, демонстрируют ему, что вы понимаете то, о чём он говорит, показывают, что вы инвестируете свои силы в решение его задач.

РАППОРТ В ПРОДАЖАХ: СОБСТВЕННАЯ КОНГРУЭНТНОСТЬ

Конгруэнтность это соответствие между тем, что вы демонстрируете сознательно, и тем, что бессознательно проявляется в ваших телодвижениях, интонациях и выражении лица.

Любое несоответствие подействует как разрушение раппорта и помешает клиенту начать доверять вашей экспертности.

Для установления раппорта в B2B продажах важно, чтобы вы были конгруэнтны самому себе. Правда, полной конгруэнтности не получится, потому что вы вынуждены подстраиваться под поведение клиента. И все же вы всегда следуете своему сценарию, который корректируете по ходу общения.

Для того, чтобы соблюдать собственную конгруэнтность при раппорте будет достаточно двух условий:

1. никогда не проявляйте негатив в вербальном и невербальном поведении;
2. не выражайте скуки, сомнения или безразличия в момент презентации вашего продукта;
3. в одежде соответствуйте вашей профессии.

Чтобы установить и удержать раппорт в продажах на протяжении всего цикла сделки используйте прием 4-х «П», проявляйте эмпатию и уважение, эффективно ведите клиента по циклу сделки, получайте от клиента подтверждение вашему вкладу в процесс решения его проблем и будьте конгруэнтны ситуации.