Раппорт в B2B продажах: как удержать контакт (Часть II)

Технология В2В продаж
Главная / База знаний/Технология В2В продаж/Раппорт в B2B продажах: как удержать контакт (Часть II)

Раппорт в продажах - это установление взаимопонимания с клиентом. В сложных В2В продажах клиенты - занятые люди. 80% из них предпочитают начинать общение с продавцом только после того, как точно будут знать, что именно хотят купить.

Если ваш клиент воспринимает вас только в 20% случаев, то как продавать остальным? Устанавливайте раппорт как основную технику контакта с клиентом. Раппорт настроит вас на одну волну с лидом, поможет у него сформировать потребность покупать именно у вас и обеспечит закрытие сделки.

Статья продолжает тему "Установление контакта".

Вам может быть интересно: "Установление контакта: 6 методов для В2В продаж" (Часть I)

Как установить раппорт:

  • Что такое раппорт в продажах
  • Как установить раппорт: применять правило 4-х «П»
  • Раппорт в продажах: демонстрировать интерес в потребностях клиента
  • Раппорт в продажах: переводить клиента от темы к теме
  • Раппорт в продажах: получать подтверждение сказанному
  • Раппорт в продажах: сохранять собственную конгруэнтность

ЧТО ТАКОЕ РАППОРТ В ПРОДАЖАХ

Состояние раппорта необходимо для построения доверия и взаимопонимания. Если раппорт установлен, оба участника коммуникации чувствуют взаимное позитивное приятие друг друга.

Раппорт можно установить, если вы согласуете и сделаете похожими внешние компоненты поведения: позы и жесты, темп и тональность речи (особенно при продажах по телефону), а также энергетику поведения.

Удачная метафора для раппорта в продажах — это танец, где ведущий партнёр это вы, Менеджер по продажам.

Ваша задача — стать внутренним голосом покупателя, подстроиться под состояние клиента, стать ему конгруэнтным.

Бизнес-раппорт в продажах
Бизнес-раппорт в продажах

В В2В продажах раппорт — это одно из средств создания добавочной ценности для вашего товара, продукта или услуги.

Метафора для раппорта в продажах — это танец, где ведущий партнёр это вы, продавец

КАК УСТАНОВИТЬ РАППОРТ: ПРАВИЛО 4-Х «П»

Установить раппорт в коммуникации с клиентом не так то просто.

Первое, что будет мешать — внутреннее осуждение и несогласие с клиентом. Особенно новички в продажах испытывают сильное желание осудить клиента. Они часто испытывают раздражение за «тупость» клиента, его «нелюбовь» к ним и к продукту, за нежелание сотрудничать и покупать.

Шаг 1 — Принятие: набирайтесь терпения, будьте заранее готовы к тому, что клиент будет казаться недалёким и малосведущим в вашем продукте/товаре/услуге человеком. Если клиент кажется вам раздраженным и агрессивным, не берите это состояние на себя. Не осуждайте. Это не поспособствует контакту — клиент считает ваш негатив мгновенно. Вам платят не за это.

Шаг 2 — Подстройка под клиента: подстройтесь под поведение, тембр и скорость речи клиента, под скорость и тип его поз и жестикулирования. Откалибруйте свое эмоциональное и энергетическое состояние под энергетику собеседника.

А если клиент орёт?

См. шаг 1 — принять. И затем подстроиться: скопируйте состояние повышенной концентрации, начните звучать громче, говорите быстрее. Подстройка — основное условие раппорта в продажах.

Практикуйте «отзеркаливание», подстраивайтесь дыханием, научитесь с первых минут беседы определять эмоциональный тип клиента. Внимательно следите за тем, что и как говорит клиент. Практикуйте активное слушание.

Раппорт в B2B продажах: правило 4-х "П"
Раппорт в B2B продажах: правило 4-х «П»

Шаг 3 — Присоединение: около 10-ти минут будьте полным двойником клиента. По состоянию, по вербальным и невербальным проявлениям. При этом не забывайте активно слушать и слЫшать, что и как вам говорит клиент. Задавайте правильные вопросы, желательно по технике SPIN.

Вам может быть интересно: «СПИН-продажи: руководство для B2B рынков»

Шаг 4 — Поведите клиента за собой: на этом этапе раппорта вы полностью управляете вниманием клиента и ведете его по стратегии переговоров (которую желательно подготовить заранее): задаёте вопросы, отрабатываете возражения, формируете потребность.

Если сделали шаги 1-3, сопротивление клиента будет минимальным. Вы создали состояние раппорта: вы не вызываете у клиента раздражение, он почти 100% доверяет вашей экспертности.

РАППОРТ В ПРОДАЖАХ: ДЕМОНСТРИРОВАТЬ ИНТЕРЕС В ПОТРЕБНОСТЯХ КЛИЕНТА

Когда общаетесь с потенциальным клиентом, вам не нужно стараться быть интересным для него.

Вместо этого старайтесь быть заинтересованным в клиенте. Демонстрируйте свою готовность искать решение для его задач и потребностей. Клиент не хочет слышать от вас: «Мы хотим предложить вам сотрудничество. Послушайте, насколько хорош мой продукт или услуга!»

РАППОРТ В ПРОДАЖАХ: ПЕРЕВОДИТЬ КЛИЕНТА ОТ ТЕМЫ К ТЕМЕ

В каждой коммуникации с B2B клиентом у вас масса пунктов для обсуждения. Эффективный перевод клиента с одной темы на другую — это метод удержания раппорта и ведения клиента за собой по циклу сделки.

Информируйте клиента о том, что вы собираетесь сделать следующим шагом в продаже. Например, вы можете сказать: «Перед тем, как я вышлю вам наш договор, я хочу заверить вас, что мы сможем согласовать необходимые пункты договора специально под вас.»

Используйте универсальные фразы, которые позволят вам эффективно продвигать сделку вперёд: «Еще один момент, который я хотел бы обсудить с вами — это…», «Теперь, когда мы согласовали с вами …. , давайте перейдем к ….»

РАППОРТ В ПРОДАЖАХ: ПОЛУЧАТЬ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ

Потенциальный клиент часто использует вас в качестве эксперта — делится с вами проблемами бизнеса и хочет получить от вас совет как их решить. 

Чтобы вовлечь клиента в установление раппорта и показать ему, что вы вкладываетесь в процесс и тратите свое время и силы на выявление ключевых потребностей клиента, используйте вопросы: «Это так?» или «Я правильно понял?».

Эти фразы вовлекают клиента в канву переговоров, демонстрируют ему, что вы понимаете то, о чём он говорит, показывают, что вы инвестируете свои силы в решение его задач.

РАППОРТ В ПРОДАЖАХ: СОБСТВЕННАЯ КОНГРУЭНТНОСТЬ

Конгруэнтность это соответствие между тем, что вы демонстрируете сознательно, и тем, что бессознательно проявляется в ваших телодвижениях, интонациях и выражении лица.

Любое несоответствие подействует как разрушение раппорта и помешает клиенту начать доверять вашей экспертности.

Для установления раппорта в B2B продажах важно, чтобы вы были конгруэнтны самому себе. Правда, полной конгруэнтности не получится, потому что вы вынуждены подстраиваться под поведение клиента. И все же вы всегда следуете своему сценарию, который корректируете по ходу общения.

Для того, чтобы соблюдать собственную конгруэнтность при раппорте будет достаточно двух условий:

  1. никогда не проявляйте негатив в вербальном и невербальном поведении;
  2. не выражайте скуки, сомнения или безразличия в момент презентации вашего продукта;
  3. в одежде соответствуйте вашей профессии.

Чтобы установить и удержать раппорт в продажах на протяжении всего цикла сделки используйте прием 4-х «П», проявляйте эмпатию и уважение, эффективно ведите клиента по циклу сделки, получайте от клиента подтверждение вашему вкладу в процесс решения его проблем и будьте конгруэнтны ситуации.

Разработайте план обучения менеджеров отдела продаж

Скачайте шаблон и разработайте план обучения продавцов

Как удержать и развить клиента: 6 советов
Технология В2В продаж

Изучите 6 советов для того, чтобы внедрить процесс по увеличению продаж в действующей клиентской базе.

Подробнее

Деловое письмо: как написать и оформить | 10 советов
Технология В2В продаж

Изучите алгоритм формирования делового письма: 10 универсальных советов для эффективного воздействия на клиента.

Подробнее

Корпоративный клиент: 4 способа вовлечь в продажу |2022
Технология В2В продаж

Как вовлечь корпоративного клиента в продажу на ранних циклах продажи: получите 4 совета как сделать опыт общения с клиентом определяющим его выбор.

Подробнее

Tехнология продаж в B2B: 7 шагов к успеху | 2022
Технология В2В продаж

Технология продаж в b2b — это формализация того, что и как делает менеджер на каждом этапе процессов продажи. Методологию воздействия с клиентом не заменяют регламенты и CRM-системы.

Подробнее

ActiveSalesGroup© 2010 - 2022

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×
План обучения менеджеров отдела продаж
Используйте бесплатный шаблон для разработки Плана обучения команды менеджеров на 30/60/90 дней

Скачать
×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!