Компании хотят продавать больше и расти. Основной компонент роста - это ваши клиенты. От того, как вы работаете с основными потребностями своих клиентов зависит как ваше развитие, так и само существование бизнеса.
Довольные клиенты увеличивают LTV, повышают охват вашего бренда и повышают его ценность. Новые лиды становятся клиентами только если вы правильно поработали с потребностями бизнеса.
С основными потребностями клиентов не так все просто. Считается что любой клиент, звоните вы ему по "холодному" рынку или обрабатываете входящий запрос, осведомлен о своих потребностях и точно знает "чего хочет". Стоит вам применить классическое "выявление потребностей" и клиент выложит вам все, что у него болит и быстро заключит сделку.
Однако это не так. Клиент может не понимать как ваш продукт решает его проблемы, может не до конца понимать свои проблемы, а может и вовсе много лет брать ваш продукт у конкурента и не хотеть ничего менять.
Основные потребности клиента: проблемы vs потребности
Основные потребности клиента: почему они важны
Основные потребности клиента: 3 уровня
Основные потребности клиента: по сегментам
Основные потребности клиента: что важнее
Основные потребности клиента: классификация «Продукт-Сервис»
ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: СУТЬ
Потребность клиента — это мотив, который стимулирует клиента купить Продукт (Товар, Услугу или комплексное Решение). Это та сила, которая заставляет клиента принимать решение о сделке с вашей компанией как с поставщиком этого Продукта.
Компания-поставщик рассматривает для себя потребности клиента как возможность решить его проблемы и зарабатывает на этом. В этом суть b2b продаж.
Сегодня b2b покупатели предпочитают исследовать возможности рынка самостоятельно. И стремятся сделать свой выбор без какого-либо участия продавца.
Вина за это на продавцах. Потому что в 99% случаев они делают план, а не стремятся помочь клиенту решить проблему.
ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: ПРОБЛЕМЫ VS ПОТРЕБНОСТИ
Продавать b2b клиентам сложно. Иногда это может показаться почти невозможным.
Сегодня более чем когда-либо успех в продажах зависит от знания менеджером болей и проблем клиента. Существующих и потенциальных потребностей клиента, а также мотивов и личных целей тех, кто участвует в принятии решений о закупке.
Представьте бизнес клиента как совокупность процессов. В случае, если в одном из процессов снижается эффективность работы, это автоматически влияет на снижение эффективности во всей системе.
Это в свою очередь может негативно сказаться на конечном результате, который производит бизнес — конечном ценном продукте.
Чем лучше вы разберетесь какое слабое место в бизнесе клиента «чинит» ваш продукт, тем легче будет вам его продать. Потому что любое слабое звено процессов клиента это его потребность в вашем Продукте/Услугах.
Ориентированность на потребности клиентов дает b2b бизнесу зарабатывать. И это не является оригинальной концепцией. Однако, к сожалению, комплексный подход в сторону постановки работы всех подразделений и сотрудников компании на рельсы клиенто-ориентированности все еще редкость в b2b.
Обычно в компаниях только продавцы обязаны быть настроенными на изменяющиеся потребности клиента.
Удовлетворение основных потребностей клиентов, превышение их ожиданий и предвидение новых потребностей — это и есть стимулирование здорового роста бизнеса в виде выращивания лояльного пула потребителей и растущих объемов заказов.
Удовлетворение потребностей Клиента и превышение его ожиданий — это и есть стимулирование здорового роста бизнеса в виде выращивания лояльного пула потребителей и растущих объемов заказов.
Превысить ожидания клиента — это:
со стороны менеджера по продажам: понять существующие основные потребности компании-заказчика и потенциальные стратегические потребности
со стороны компании-поставщика: адаптировать свой Продукт под существующие и будущие потребности Клиента
со стороны всех участников сделки: хорошо понимать Клиента и на уровне сервиса разбираться что-когда-и-почему делаем для Клиента
со стороны всех, кто поддерживает, но не участвует напрямую в сделке: понимать на уровне своего функционала что-зачем-и-почему делаем для Клиента
Изучайте потребности своих клиентов и обучайте им менеджеров по продажам.
Не получится ни предвидеть потребности клиентов, ни превысить их ожидания, если нет системного понимания о потребностях различных клиентских сегментов.
ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: 3 УРОВНЯ
Самая распространенная ошибка, которую допускают продавцы в b2b продажах это считать, что продажа бизнесу означает буквально продажу бизнесу.
Но работая с клиентом вы продаете Компании, Отделу, Индивидуальному лицу. И на каждом уровне существуют потребности 2-х типов: корпоративные, так и индивидуальные.
Ваш продукт может оказывать на процессы компании-покупателя различное воздействие:
стратегическое
тактическое
операционное
индивидуальное
Ваши ресурсы ограничены, поэтому идя по сделке вы расставляете приоритеты, определяя свою стратегию продажи в клиенте. Когда вы квалифицируете основные потребности клиента, чьи именно потребности вы определяете?
###
► ПОТРЕБНОСТИ КОМПАНИИ
Это потребности бизнеса, задачи которого он решает с помощью вашего продукта. Вот некоторые примеры потребностей бизнеса:
стратегические преобразования
запуск продукта/функции
экономия затрат
снижение издержек
увеличение эффективности
► ПОТРЕБНОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ
Это потребности подразделения, которое будет использовать ваш продукт:
конкретные KPI, по которым оценивается подразделение
конкретные задачи, которые возложены на подразделение
эффективность проектов/процессов
кадровые перестановки, требующие изменений
► ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
Это потребности лица, принимающего решение. Или лидера, который влияет на решение лица, ответственного за конечное решение. Основными потребностями таких сотрудников могут быть:
карьерные цели
одобрение высшего руководства
сохранение должности
признание
остаться у власти
и т.п.
ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: ПО СЕГМЕНТАМ
Ваша клиентская база не однородна: клиенты отличаются по размерам бизнеса, по объемам закупок и среднему чеку. бизнес-модели и методам использования вашего продукта в ней.
Все клиенты сегментируются в группы, объединяемые различными критериям.
Потребности различных клиентских групп будут разными.
Важно классифицировать основные потребности клиентов по клиентским сегментам для того, чтобы:
составлять правильные Коммерческие предложения — с учетом потребностей всех 3-х уровней;
адаптировать ценовую политику — размеры возможных скидок;
формировать маркетинговые кампании — опираясь на накопленную статистику потребления;
обучать менеджеров продукту — для быстрой адаптации в должность.
Понимание различий в потребностях у компаний-заказчиков разных клиентских сегментов — залог вашего успеха в b2b продажах.
Понимание различий в потребностях у компаний-заказчиков разных клиентских сегментов — залог вашего успеха в b2b продажах.
ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: ЧТО ВАЖНЕЕ
Когда вы продаете, корректируйте ваше ценностное предложение так, чтобы оно закрывало основные потребности корпоративного уровня. Тогда всем лицам, участвующим в принятии решения (а это сотрудники, участвующие в разных процессах и играющие разные роли, но имеющие отношение к вашему Продукту), будет легче обосновать свое решение в вашу пользу.
Однако окончательный выбор в вашу пользу будет зависеть, как правило, от одного, ключевого, лица. Именно этого сотрудника вам необходимо вычислить при первичной квалификации и, далее, подтвердить, прогревая клиента к покупке. И часто сделать это не так просто.
Этим сотрудником необязательно будет ЛПР. Это может быть Пользователь вашего продукта, но с сильным влиянием на ЛПРа.
Для того, чтобы понять потребности этого сотрудника, войдите с ним в контакт и выстраивайте доверительные отношения. Сделать это вам помогут приемы раппорта.
Помните о важности влияния на таких лиц, которые играют существенную роль в группе принятия решения в клиенте.
ОСНОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА: КЛАССИФИКАЦИЯ «ПРОДУКТ-СЕРВИС»
Потребности клиентов формируются в 2-х направлениях и могут касаться вашего Продукта и/или Сервиса.
ПОТРЕБНОСТИ УРОВНЯ ПРОДУКТА
► 1. ЦЕНА
У клиента может быть выделен бюджет на приобретение вашего продукта/услуги. Но для того, чтобы отстроиться от конкурентов, продажу необходимо выстраивать на Ценности вашего продукта, а не на его Цене.
Донося до клиента Ценность, оперируйте такими понятиями b2b продаж, такими как Свойство, Преимущество и Выгода Продукта.
Уверенность в том, что технические характеристики продукта и его стоимость 100% подходят под задачи клиента не обеспечивает закрытие сделки. Эмоциональная презентация продукта, идеально подходящего под задачи клиента, не только не стимулирует принять решение покупке, но только отодвигает сделку.
Часто клиент получает от продавца всю информацию о продукте и об изменениях, произошедших на рынке, а далее анализирует рынок самостоятельно, чтобы принять оптимальное для своего бизнеса решение без вас.
Цена продукта — это основная потребность клиента, но она не предопределяет положительный исход сделки в b2b продажах.
► 2. ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ
Клиенты нуждаются в том, чтобы ваш Продукт обладал всеми необходимыми функциями для того, чтобы он эффективно решал их проблемы.
Помните, что почти любой продукт, на первый взгляд «идеально» разработанный под запросы рынка, всегда требует в той или иной степени адаптации и кастомизации под требования клиента.
► 3. УДОБСТВО
Функционал продукта должен быть удобным для клиента и для тех пользователе, которые будут работать с вашим продуктом.
► 4. ДИЗАЙН
Продукт, услуга, любой документ или презентация должны иметь привлекательный и понятный для клиента дизайн, чтобы сделать их простыми и интуитивно понятными в использовании.
► 5. НАДЕЖНОСТЬ
Продукт/услуга должны функционировать/исполняться надежно каждый раз при использовании/запросе, ровно так, как вы и обещали при продаже.
► 6. ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
Продукт/услуга должны работать правильно, чтобы на выходе клиент получал тот результат, на который он рассчитывал.
► 7. ЭФФЕКТИВНОСТЬ
Продукт/услуга должны быть эффективными для клиента за счет оптимизации процессов бизнеса клиента.
► 8. СОВМЕСТИМОСТЬ
Продукт/услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые ваш клиент уже использует.
ПОТРЕБНОСТИ УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
► 9. ИНФОРМАЦИЯ
Вашим клиентам требуется информация как о бренде и компании, так и о продукте и услугах. Вы развиваете свой сайт, делаете на нем личный кабинет для партнеров-постоянных клиентов, организуете регулярную информационную рассылку с образовательным контентом — все это для того, чтобы стать ближе к своим клиентам и завоевать их лояльность.
►10. ДОСТУПНОСТЬ
Клиент рассчитывает на понимание и поддержку со стороны любого сотрудника вашей компании, с которым он сталкивается в рамках сделки у необходимо иметь быстрый доступ как к продавцу, работающему с ним, так и к сервисной службе. Скорость доступа предопределяет лояльность клиента и гарантирует повторные сделки.
►11. ЭМПАТИЯ
Клиент рассчитывает на понимание и поддержку со стороны любого сотрудника вашей компании, с которым он сталкивается в рамках сделки — на любом этапе процесса продажи.
Мы рассказали об основных потребностях клиентов в b2b. Используйте эту информацию для увеличения ваших продаж.
Нужен Тренинг по продажам?
Оставьте ваши данные и мы свяжемся с вами!
Спасибо!
Разработайте план обучения менеджеров отдела продаж
Скачайте шаблон и разработайте план обучения продавцов