Узнайте, почему холодные звонки все еще работают в В2В продажах.
Менеджер по продажам устанавливает раппорт в личной встрече с клиентом. Если раппорт установлен, переговоры пройдут удачно и с тем результатом, который нужен менеджеру.
Следует ли устанавливать раппорт при холодных звонках?
Да, раппорт нужен при любой коммуникации с клиентом. Как и при личной встрече, в продажах по телефону первые 30 секунд менеджер считывает эмоциональное состояние клиента и подстраивается под него.
Если вы делаете правильные холодные звонки, не допускайте ошибки — считывайте эмоциональное состояние клиента и устанавливайте раппорт в течение беседы по телефону с клиентом.
ОШИБКА №12: ЗАБЫВАТЬ ПРО РАППОРТ ВО ВРЕМЯ ЗВОНКА КЛИЕНТУ
При телефонных продажах работают те же законы, что и при личной продаже. И значит правила и технологии, по которым продает менеджер при личной встрече, необходимо также соблюдать и при продаже по телефону.
Но по телефону продавать сложнее. Особенность холодных звонков в том, что необходимо устанавливать раппорт с незнакомым человеком.
Типичная ошибка менеджера по холодным звонкам:
- Менеджер с большим трудом пробился к ЛПРу. ЛПР спешит на совещание. Эмоциональное состояние сотрудника — спешка. Клиент это явно демонстрирует: торопливая речь, высокий тембр голоса, рваная речь, и, наконец, вербальное подтверждение того, что сейчас «не до чего».
Менеджер не обращает внимание на явные признаки спешки у потенциального клиента и продолжает работать по скрипту — настойчиво презентует товар, предлагает встречу и т.п.
Результат — потеря важного клиента.
Менеджеру больше не удастся связаться с этим ЛПРом через секретаря. Мобильный телефон тоже не будет отвечать.
Что делать?
При каждом холодном звонке считывать эмоциональное состояние клиента. Какое оно: состояние деловой активности или послеобеденной медитации?
Если менеджер подстраивается под состояние клиента, то возникает доверие. Клиент не спешит завершить разговор побыстрее. Как правило, клиент отвечает на все вопросы менеджера, дает информацию, которая помогает квалифицировать клиента и продвинуть сделку к продаже.
На какие вербальные признаки обращать внимание при холодных звонках:
- скорость речи
- тембр речи
- слова и междометия
- резкость и тональность речи
Устанавливать раппорт с клиентом будет легче, если при первом холодном звонке в компанию менеджер не будет считать секретаря врагом, применит прием «взять в союзники», установит контакт с секретарем, и, далее, выйдет на ЛПРа.
