Как удержать и развить клиента: 6 советов

1. ВЫБЕРИТЕ ПРАВИЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

Не все клиенты одинаковы и не на каждого клиента надо делать ставку по увеличению продаж.

Некоторые клиенты больше остальных открыты к развитию и стратегическому сотрудничеству. Что их отличает от остальных клиентов: положение в отрасли, специфика потребности или потребления вашего продукта, команда восприимчивая к новым идеям?

Первый шаг во внедрении процесса развития действующей клиентской базы — выявить в вашей клиентской базе клиентов, у которых вы диагностируете большие возможности к закупкам ваших продуктов и услуг.

Это может быть клиентский сегмент со специфическими потребностями или отдельные клиенты в разных сегментах с различной текущей и потенциальной ценностью.

Затем разработайте план стратегического развития под каждого клиента индивидуально. Подход «работаем со всеми одинаково» не сработает.

2. УЗНАЙТЕ О СТРАТЕГИЧЕСКИХ ПЛАНАХ КЛИЕНТА

Ваша цель — выстроить с клиентом долгосрочное стратегическое партнерство. Для этого вам необходимо разбираться в бизнесе клиента. И не только в процессах, для которых вы поставляете свой продукт.

Вам необходимо понимать бизнес компании в целом и разбираться в процессах, с помощью которых клиент создает и доставляет до своего потребителя конечный продукт.

Для вас должны быть понятны стратегические планы вашего клиента. Задайте себе вопросы:

• Каковы приоритеты компании клиента на год? 
• Какие препятствия и угрозы рынка компания пытается преодолеть?
• Кто является ключевыми игроками в компании клиента?

Если вы сотрудничаете с клиентом давно, то скорее всего уверены, что знаете его бизнес. Однако вопрос сформулировать стратегические планы клиента может поставить вас в тупик.

Узнайте о приоритетных направлениях развития клиента и вы поймете, где и каким образом вы можете создать ценность для него своим продуктом.

3. РАЗРАБОТАЙТЕ СТРАТЕГИЮ РАЗВИТИЯ

Увеличение продаж в клиенте требует времени и ресурсов. Не рассчитывайте, что вы сделаете один звонок, вышлите презентацию дополнительных услуг и клиент оплатит счет.

Существенное увеличение продаж в клиенте потребует от вас четкого плана действий.

Если клиент крупный, проведите мозговой штурм. Вам необходимо сформулировать какую дополнительную ценность способна дать ваша компания как поставщик этому клиенту. Определите шаги, которые предпримет ваша команда по созданию и доставке этой ценности клиенту.

Очевидно, что РОП и продавец не смогут сформулировать такой план развития. Пригласите на совещание продакт менеджера, технического эксперта, сотрудников конструкторского бюро — специалистов, которые внедряют новые продукты и дорабатывают старые. Они разрабатывают решения под специфику ваших заказчиков и их видение может существенно отличаться от видения продавца.

С помощью общей дискуссии и анализа разных мнений вы сможете сформулировать идеи, как и с помощью каких продуктов вы сможете усилить бизнес этого клиента.

4. БУДЬТЕ АКТИВНЫМИ

Работайте на опережение. Не довольствуйтесь текущими объемами продаж у своих клиентов. Клиент не уходит к конкуренту сам. Его уводят. Клиент уходит туда, где продавец проявил инициативу и лучше разобрался в бизнесе заказчика.

Конкурент понял как изменились текущие потребности бизнеса и сумел убедительно донести почему его продукт лучше чем ваш способствует решению стратегических задач клиента.

Ваша задача не информировать, а образовывать клиента. Сообщайте о трендах в отрасли, делитесь знаниями, опытом и идеями, доносите как ваш продукт уже помог клиентам этой отрасли и как поможет клиенту зарабатывать больше и усиливать свою конкурентоспособность. Это будет вдохновлять клиента к изменениям.

5. ЗНАЙТЕ О СВОИХ ПРОДУКТАХ ВСЁ

Продавцы продают только то, что знают. И часто недостаточно хорошо разбираются в полном списке продуктов и услуг своей компании. Именно это не позволяет им вести переговоры как заслуживающим доверие экспертам.

Это не означает, что продавцу нужно знать все тонкости каждого продукта и услуги. Достаточно разбираться в триггерах проблем бизнеса клиента. Это позволит задать правильные вопросы для формирования потребностей в тех областях, где ваша компания может помочь. 

В b2b продажи успешны, когда продавец работает в связке с продакт менеджером или техническим экспертом. Однако продавец стартует переговоры, развивает интерес, формирует и управляет потребностями. Поэтому будьте готовы говорить достаточно долго о конкретных аспектах бизнеса клиента, для которых вы поставляете продукты своей компании.

6. ВНЕДРИТЕ ПРОЦЕСС

Стратегическое развитие клиентов — это процесс. Он будет выполняться, если он внедрен и контролируется. Если нет, то вы обязательно столкнетесь с уходом ключевых клиентов и потерями в прибыли.

В процессе должны быть определены ключевые этапы и разработана методология выполнения этих этапов.

Описывайте процесс, выделяйте ресурсы в вашем отделе продаж на его реализацию и внедряйте работу по стратегическому развитию клиентов на регулярной основе.