Суть потребностей клиента: чего на самом деле хочет В2В клиент

В b2b продажах вы продаете корпоративному клиенту и забываете о том, что потребность вашего клиента может находится под влиянием и определяться сутью психологических потребностей лиц, с которыми вы ведете переговоры и которые принимают и/или влияют на решение о покупке.

В2В клиенты предпочтут такое взаимодействие с продавцом, которое удовлетворит их личную потребность, даже если они потратят на это больше времени (своего и компании) и денег (компании).

СУТЬ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: МНОЖЕСТВЕННЫЙ ВЫБОР

Мы предлагали b2b клиентам лучшее решение их задач из существующих на рынке. Оно 100% удовлетворяло их корпоративные потребности и решало задачи бизнеса.

Несмотря на то, что такой вариант занял бы меньше времени и быстрее привел бы клиента к результату, во всех случаях, когда мы предлагали действовать клиентам так, они предпочитали получить возможность сделать выбор самостоятельно. И тратили на это дополнительное время.

В 90% случаев, решение, на которое мы предлагали обратить внимание изначально, действительно оказывалось лучшим, и клиент делал свой выбор в его пользу. Однако он тратил дополнительное время на разведку, изучение рынка, анализ и сравнение нескольких предложений.

Помните, что корпоративный клиент всегда будет сравнивать несколько вариантов решений. Он будет выбирать как характеристики и выгоды от продукта, так и выгоды от работы именно с вами как с продавцом-экспертом.

Суть потребности корпоративного клиента в сути психологического аспекта потребности личности — стремиться к выбору, что обеспечивает индивидууму автономию.

Если вы используете для лидо-генерации в b2b средства интернет-маркетинга, не рассчитывайте, что лид, который оставил заявку у вас на сайте, обязательно купит у вас. Он это сделает только в одном случае: если вы сумеете его убедить, что ваше предложение лучшее. И сделаете это неоднократно. Как бы убедительно вы не продавали в первом разговоре с ним, и как бы качественно не была сделана ваша презентация, клиент обязательно будет выбирать из нескольких предложений.

СУТЬ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ

В наших проектах клиенты неоднократно подтверждали, что предпочитают общаться с живым человеком, чем с чат-ботом. Потому что считают, что так им легче объяснить свою уникальную ситуацию и получить более надежные, «под них», ответы и решения их задач.

Исследование Harper Business Review подтверждает, что 68% респондентов-корпоративных заказчиков предпочитают общаться с Поставщиками напрямую, а не через чат-боты.

При оценке эффективных и неэффективных поставщиков услуг по параметру «знакомы лично», 33% респондентов оценивают сотрудничество с поставщиком как «плохое» для тех поставщиков, с продавцами которых они не знакомы лично и общаются редко.

Среди поставщиков, оказывающих «хороший» сервис, клиенты знакомы лично и общаются часто в 70% случаев. Таким образом, опыт тесного общения и удовлетворенные потребности идут рука об руку.

Суть потребностей корпоративного клиента лежит в основе еще одного психологического аспекта потребности личности — стремиться к связи с другими. Это обеспечивает чувство родственности и понимания.

СУТЬ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: РАЗВИТИЕ МАСТЕРСТВА

По нашему опыту работы в консалтинге с 2009 года мы неоднократно убеждались в том, что клиенты отдают предпочтение самим реализовывать проекты и обучаться на своих ошибках. Клиент предпочтет сопровождение и поддержку, чем запуск проекта с подрядчиком. Особенно если компанией управляет вдумчивый руководитель, он предпочтет руководствоваться советами и развивать компанию самостоятельно, чем получить готовое решение и чтобы кто-то сделал работу за него.

Суть потребностей корпоративных клиентов в том, чтобы получать от поставщиков услуг и решений такую информацию и поддержку, которые будет развивать их навыки и компетенции. Это психологический аспект потребностей личности — достигать мастерства в каком-то деле.

Вот почему современные b2b продажи требуют сегодня от продавцов тесного сотрудничества с клиентами и обучения их не только нюансам владения поставляемого Продукта.

Ваши клиенты с благодарностью воспримут от вас любую полезную для них отраслевую информацию, результаты ваших кейсов и детали конкурентного анализа.

СУТЬ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: КАК ИХ УДОВЛЕТВОРЯТЬ

► 1. Чтобы обеспечить свободу выбора — давайте несколько вариантов решений

Клиенты ценят ваш опыт, но они не очень хотят, чтобы вы говорили им что делать. Суть их потребностей в том, чтобы вы предоставили несколько вариантов и предложили им выбрать.

Даже если у вас есть максимально эффективное решение, предоставьте клиенту варианты, чтобы он сохранял чувство контроля.

###

► 2. Чтобы построить долгосрочные отношения доверия — касайтесь клиентов регулярно.

Мы обычно спрашиваем наших клиентов, какого рода поддержку они хотели бы получать от нас. Вот их пожелания:

• периодические вопросы о том, нужна ли какая-то помощь с какими-то проектами
• регулярно интересоваться, как идут дела 
• отправлять письма с полезной информацией — раз в месяц

Даже если вы еще не продали клиенту ваш Продукт, не форсируйте отношения. Держите фокус внимания на том, как улучшить работу клиента и выберите для этого самый оптимальный способ. Это может быть полезная e-mail рассылка, а могут быть и регулярные сообщения ЛПРу в WhatsUpp.

► 3. Чтобы клиент хотел общаться только с вами — обучайте его

Все ЛПР и ЛВПРы — люди, и у них есть желание получать новую иформацию и развивать свои способности. Вместо того, чтобы просто решать задачу, которую поставил перед вами клиент, делитесь с ним идеями, которые подпитают и дополнят его опыт. Этим вы создадите дополнительную Ценность в процесс общения с клиентом. И он обязательно выберет вас.

Мы часто думаем о клиентах как о рациональных лицах, принимающих решения. Мы строим политику продаж вокруг донесения до клиента как наш Продукт удовлетворяет три основные потребности: максимизации ценности, снижения затрат и экономии времени.

Однако продажа в b2b — это всегда общение с физ. лицом — ЛПР или ЛВПРом. И когда доходит до выбора поставщика, их желание удовлетворить свои психологические потребности может таким же важным как и желание сэкономить время и деньги.

Мы рассказали о сути психологических потребностях ваших корпоративных клиентов. Используйте эту информацию для увеличения продаж.