CRM для продаж: 10 параметров оценки

CRM ДЛЯ ПРОДАЖ: ТРЕБОВАНИЯ РЫНКА

По опыту Active Sales Group сегодня клиенты требуют от продавца стабильное качество продукта, низкую цену и регулярные скидки за лояльность.

Если компания обеспечивает клиентам эти три требования, она выигрывает на рынке.

Как настройки в CRM-системе помогают продажам обеспечить качество продукта, низкую цену и скидки?

► 1. Стабильность качества. Внедряйте в CRM быструю коммуникацию подразделений отвечающих за сырье и ценообразование, а также контроль со стороны финансового отдела;***

► 2. Низкая цена. Помогайте менеджерам не снижать, а обосновывать вашу цену. Формируйте в СRM Базу Знаний доступную всем сотрудникам участвующим в переговорах с клиентами. Заполняйте Базу регулярными обзорами цен конкурентов. Учите продавцов обосновывать стоимость. Тренируйте навык стратегических продаж: соединение потребностей покупателя с вашими возможностями.

► 3. Скидки и акции за лояльность. Соединяйте в СRM продажи, маркетинг и финансы. Проводите регулярные опросы удовлетворенности и лояльности клиентов по методу NPS. Внедряйте рассылки, чтобы информировать клиентов об акциях и сообщать новости отраслевого рынка.

###

CRM ДЛЯ ПРОДАЖ: ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ

На наших проектах по развитию продаж клиенты проявляют 4 стандартных потребности. Если менеджеры вашего отдела продаж формируют Коммерческое предложение под детали запроса всего за 2 часа после обращения клиента, разбираются в бизнесе и проблемах клиента не хуже его самого, поддерживают стабильную коммуникацию с клиентом, то вы сохраните клиентскую базу и обеспечите стабильно растущие продажи.

Потребность №1: Коммерческое предложение через  2 часа после запроса

Клиенты хотят немедленной реакции на свой запрос. При этом они ждут, что ваше Коммерчекое предложение отразит ваше понимание «специфики бизнеса» клиента и будет тщательно проработанным.

Чем быстрее вы ответите на запрос лида, тем выше шанс, что он купит именно у вас.

Как с помощью CRM для продаж вы можете обеспечить качество и скорость подготовки Коммерческого предложения?

1. Зашивайте в CRM уже готовые варианты Коммерческих предложений;***
2. Программируйте и внедряйте в CRM калькуляторы и таблицы расчета;***
3. Отлаживайте скорость взаимодействия отдела продаж и технического (производственного) отдела, который отвечает за расчет цены. (Предварительно не забудьте выявить «узкие» зоны в процессах этого отдела и «расшить» их для того, чтобы обеспечить скорость расчетов).

Потребность №2: Понимание менеджером специфики бизнеса Клиента

Парадокс современных продаж: ваш клиент «все знает», но тем не менее хочет, чтобы продавец был Экспертом и выдавал правильные рекомендации.

Ваши клиенты «в рынке», благодаря доступности информации они прекрасно осведомлены о продукте, конкурентах, ценах и проч. Клиенты сегодня подкованы технически и хотят покупать у продавца, который разбирается в их бизнесе не хуже их самих.

Как с помощью CRM обеспечить экспертность менеджеров для продаж?

1. Настройте процесс квалификации клиента. С помощью оценки потенциала лида демонстрируйте свою экспертность;***
2. Создайте Базу Знаний в CRM-системе и проводите регулярное обучение;***
3. Внедрите систему шаблонов писем и проверку предложений наставником;***
4. Разработайте и внедрите в CRM скрипты продаж с вопросами демонстрирующими экспертность.

Вам может быть интересно: «Квалификация клиента: 4 метода оценки»

Потребность №3: Клиент готов к смене поставщика, но ищет стабильности

Клиенты постоянно сканируют рынок и ищут «где лучше», но в реальности всегда ориентированы на долгосрочное сотрудничество.

Успех продавца зависит от повторных продаж и долгосрочного успеха клиента.

Как с помощью CRM обеспечить в продажах повторные заказы?

1. Внедрите стандарт считать продажу завершенной только после назначения даты следующего заказа и опроса удовлетворенности клиента после первой сделки;***
2. Внедрите в CRM-систему анализ запросов и отгрузок клиенту. На основании анализа делайте прогноз потребностей и повторных заказов.

Потребность №4:  Клиенту нужна постоянная коммуникация с поставщиком  

Еще один парадокс продаж: ваш клиент перегружен информацией, но тем не менее он остается лояльным к профессиональному контенту.

Сегодня клиенты как никогда ориентированы на качественный контент: несмотря на обилие источников информации, скорость изменений на рынке диктует клиенту быть постоянно «в теме».

Как с помощью СRM для продаж поддерживать связь с клиентом?

1. Внедряйте с помощью CRM контент-маркетинг: делайте регулярно e-mail рассылку профильной тематики;***
2. На стадии лидогенерации отслеживайте весь путь клиента (Customer Journey) для того, чтобы лучше понять запросы и потребности потенциального клиента. Формируйте рассылку под эти запросы.

В2В продажи сегодня превратились из искусства в науку. Используйте CRM в продажах как лабораторию с современными инструментами для управления клиентом и продажами.

CRM ДЛЯ ПРОДАЖ: ПОИСК И ПРИВЛЕЧЕНИЕ

Требования рынка и клиентов вы удовлетворяете с помощью своего процесса продаж. Если вы автоматизируете процесс продажи с помощью CRM, то делаете его более эффективным и значит повышаете свою конкурентность на рынке.

Здесь и во всех материалах нашей Базы Знаний под термином «бизнес-процесс продажи» мы понимаем процесс продажи и сопровождения клиентов.

Процесс продажи как правило не линейный и содержит субпроцессы. Они осуществляются подразделениями не участвующими непосредственно в переговорном процессе с клиентом. Однако от качества их работы зависит конечный продукт, который «выпускают» менеджеры отдела продаж — подписанный договор, деньги на счету компании или положительный отзыв о поставленном продукте.

Вам может быть интересно: «Бизнес-процесс продажи: как описать»

Очень часто при внедрении CRM в продажи вы фокусируетесь только на поиске и привлечении новых клиентов:

Поиск, привлечение и закрытие лида в сделку происходит на 3-х стадях процесса:

1. Генерация лидов (Leads Generation);***
2. Развитие и утепление лидов (Leads Development);***
3. Закрытие лидов в сделку (Leads Conversion).

Каждая стадия может быть разной сложности. И каждая стадия может содержать от 2-х до 5-ти этапов.

Вы внедряете CRM, чтобы автоматизировать все этапы: внедрить инструменты продаж, обеспечить контроль за результатом и уменьшать время пребывания лида на этапе.

Помните, что клиентская база подвержена вымыванию. Средний показатель вымывания 10-15%. Если вы сконцентрируетесь только на поиске новых клиентов и не отлаживаете работу клиентского отдела, то рано или поздно столкнетесь с проблемами.

Важно помнить следующее:

1. Количество клиентов на рынке конечно: конкуренция рано или поздно делает рынок перегретым. Клиентов на всех не хватит.***
2. Во многих В2В бизнесах первичная продажа убыточна. Вы получаете доход только с повторных продаж. Однако тратите от 2-х до 8-ми месяцев на поиск, утепление и закрытие клиента в сделку.***
3. При одинаковой цене сделки рентабельность повторных продаж обычно выше в среднем в 6 раз.

Вам важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих клиентов.

Внедрять CRM в продажи только с целью автоматизации процесс поиска и продажи новым клиентам — это неправильно.

CRM ДЛЯ ПРОДАЖ: УДЕРЖАНИЕ И РАЗВИТИЕ

CRM-система это часть общей политики компании по управлению взаимоотношениями с клиентами — Customer Relationship Management.

Эта политика начинается со второй продажи.

Организация повторных продаж – главная цель для внедрения СRM.

Ваша задача — повысить эффективность работы с постоянной клиентской базой. Главная цель CRM в продажах — удерживать и развивать существующих клиентов.

Организация повторных продаж – главная цель внедрения СRM в продажи

С помощью CRM управляйте клиентскими сегментами существующей базы.

Как это сделать?

1. Сформируйте клиентские сегменты по показателям «частота отгрузок» и «давность отгрузок»;
2. Сформулируйте ключевые показатели контроля. Ими могут быть: доля повторных продаж, средний чек, частота покупок, накопительная выручка за время сотрудничества, коэффициент удержания клиентов.
3. Доработайте свою CRM так, чтобы все эти показатели расчитывались в ней автоматичеки.

CRM-система в отделе продаж — это не просто место для хранения данных о клиенте. Основная задача СRM-системы это сбор данных и их аналитика.

А для ежедневного контроля за работой менеджеров вы можете контролировать до 50-ти различных показателей.

Вам может быть интересно: «6 форм контроля отдела продаж»

CRM ДЛЯ ПРОДАЖ: 10 ПАРАМЕТРОВ ОЦЕНКИ

Вы выбираете CRM для отдела продаж.

Как выбрать CRM?

Для того, чтобы правильно оценивать эффективность действующую CRM или выбирать новую, используйте наш чек-лист. По нему анализируйте 11 основных параметров CRM:

1. Отчеты и метрики: анализируйте какие отчеты для продаж может строить ваша CRM и как они кастомизируются;***
2. Управление задачами: постановка, напоминания, проектная деятельность;***
3. Автоматизация процессов и инструментов продаж;***
4. Коммуникации: как реализуются коммуникации между пользователями CRM и между менеджером и клиентом;***
5. Существует ли мобильная версия;***
6. Настройки: как настраиваются воронки и пайпы продаж для различных типов клиентов и суб-процессов;***
7. Маркетинг: как реализуются задачи, в т.ч. рассылки клиентам;***
8. Импорт: легко ли проходит импорт контактов из других CRM;***
9. Внедрение: стоимость, поддержка интегратора, обучение, последующая доработка и проч.;
10. Интеграции: с какими программами и системами может интегрироваться ваша CRM.

Вам может быть интересно: «CRM для бизнеса: как выбрать | 7 советов»

Мы рассказали вам о параметрах оценки CRM для продаж. Используйте их для того, чтобы автоматизировать работу отдела продаж и повысить его эффективность.

Скачайте чек-лист ниже: