Деловое письмо: как написать и оформить | 10 советов

Технология В2В продаж
Главная / База знаний/Технология В2В продаж/Деловое письмо: как написать и оформить | 10 советов

Правильное деловое письмо - залог успеха любой бизнес-коммуникации. Будь то решение актуальных вопросов сотрудничества с вашим действующим контрагентом или начальная стадия переговоров о потенциальном партнерстве.

Задача любого делового письма: вовлечь адресата в вашу позицию, подвести к ее принятию, четко изложить действия необходимые для обеих сторон, чтобы получить нужный вам результат.

Как написать эффективное деловое письмо?

Большинство деловых писем имеют простой в освоении формат, который можно адаптировать к любому типу контента.

Получите алгоритм написания правильных деловых писем, который эксперты Active Sales Group используют в своей работе с клиентами на проектах по развитию b2b продаж. и при обучении продавцов стратегии и тактике b2b продаж.

Читайте в статье:

  • Деловое письмо: 1 — качество и выгоды
  • Деловое письмо: 2 — правильная цель
  • Деловое письмо: 3 — правильный формат
  • Деловое письмо: 4 — правильные блоки
  • Деловое письмо: 5 — тон и суть письма
  • Деловое письмо: 6 — мы vs я
  • Деловое письмо: 7 — вежливость
  • Деловое письмо: 8 — грамматика
  • Деловое письмо: 9 — структура
  • Деловое письмо: 10 — основные ошибки

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО: 1 — КАЧЕСТВО И ВЫГОДЫ

Качественное деловое письмо — редкость в деловой среде. Навык писать деловые письма приобретаемый, на его формирование необходимо потратить время. Если вам известны алгоритмы деловой переписки, вы сформируете этот навык быстро и безболезненно.

Сегодня доля переписки в деловой коммуникации выросла: вы воздействуете на ваших клиентов/партнеров словом в электронных письмах и сообщениях мессенджеров.

90% людей максимально эффективно воспринимают информацию через визуальный канал. Поэтому деловые письма и сообщения мы приравниваем к основному каналу воздействия на наших клиентов.

Любое воздействие должно быть эффективным, т.е. обеспечивать нужный вам результат за оптимальное время.

Если вы эффективно воздействуете на клиента с помощью делового письма, то получаете следующие выгоды:

Экономия времени: вы не тратите своё время на дополнительные беседы-разъяснения  по телефону;

Скорость сделки: если вы работаете в продажах, скорость продвижения лидов и opportunities  по воронке вырастает в 1,5-2 раза; 

Экспертность и опыт: по высокому качеству того что и как вы пишете ваш опыт и экспертиза воспринимаются адресатом безусловно.

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО: 2 — ПРАВИЛЬНАЯ ЦЕЛЬ

Приступайте к написанию делового письма только после того, как четко сформулируете какой именно результат вы хотите получить от вашего клиента/партнера/контрагента.

Сформулированная цель поможет определить состав блоков письма и их содержание. Целей должно быть две: конечная и промежуточная. Конечная цель это финальный результат, к которому вы подводите клиента. Промежуточная цель — это действие, которое должен совершить клиент после прочтения вашего сообщения. Промежуточных действий на пути достижения финальной цели будет несколько.

При написании делового письма вам необходимо понимать, что для вас является конечной целью и какие промежуточные действия необходимо совершить вашему адресату для того, чтобы эта цель была достигнута.

Для того, чтобы сформулировать цель и промежуточные действия задайте себе вопросы:

  1. Что для меня будет являться финальной целью? Что я хочу получить от адресата? Чего я хочу добиться от адресата?
  2. Какие промежуточные шаги должен совершить мой адресат на пути к тому, чтобы моя цель была достигнута?

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО: 3 — ПРАВИЛЬНЫЙ ФОРМАТ

Каким бы ни было содержание вашего письма, следуйте определенным бизнес-стандартам форматирования для того, чтобы смысловые блоки не сливались, легко читались и воспринимались.

Деловое форматирование придаст вашему письму стиль и четкость, подчеркнет вашу экспертность и передаст весомость мыслей. Формат делового письма — это деловая одежда коммуникации. По нему ваше письмо встречают, за доли секунды формируют эмоциональное мнение (и вам выгодно, чтобы оно отражало вашу деловитость) затем изучают смыслы, и принимают их или оспаривают.

Соблюдайте следующие правила качественного форматирования делового письма:

  • Упаковывайте содержание в краткие абзацы не более 2-3-х предложений;
  • Используйте пробелы между абзацами;
  • Используйте стандартный шрифт: Calibri, Verdana, Times New Roman;
  • Для всех блоков, включая подпись, используйте единый размер и формат шрифта, не допускайте шрифтовой «разноголосицы»;
  • Не используйте отступы («красные строки») в абзацах;
  • Для электронных писем: если оформляете письмо в другой цвет кроме черного, не забудьте выполнить в этом же цвете и подпись.

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО: 4 — БЛОКИ

Для стандартного делового письма формата А4 используйте следующие блоки:

  1. Дата (размещается справа);
  2. Опционально исходящий номер письма (размещается справа);
  3. Название компании, должность адресата, фамилия и инициалы адресата (размещаются слева);
  4. Обращение;
  5. Тело письма;
  6. Закрытие-обязательство;
  7. Подпись.

Для электронного делового письма используйте блоки:

  1. Адреса получателей — основные;
  2. Адреса получателей — не основные (копия письма);
  3. Адреса получателей — не основные (слепая копия письма);
  4. Тема письма;
  5. Обращение;
  6. Тело письма;
  7. Завершение «Спасибо»;
  8. Закрытие «С уважением»;
  9. Подпись.

###

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО: 5 — ТОН И СУТЬ ПИСЬМА

Время получателя вашего делового письма = деньги. Большинство деловых людей не любят тратить время в пустоту. Поэтому тон вашего письма должен быть кратким и профессиональным. Делайте свое письмо быстрым для чтения (с помощью блоков-кратких абзацев), погружайте получателя в суть вопроса с первых строк.

Если с помощью писем вы обсуждаете не одну тему, определите вопрос, которому посвящено именно это письмо с помощью строчки «Касательно». После обращения сделайте пробел и напишите:

«Касательно: вопросов сервисного обслуживания установки ПМ-2000»

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО: 6 — МЫ vs Я

В электронной деловой переписке вы пишете от своего имени, но выражаете позицию своей компании, поэтому избегайте использования личного местоимения «я», заменяйте его на «мы». Если вы все же хотите выразить свою персональную позицию, пишите в обезличенной форме — «выяснилось» (вместо «я выяснил»), «обнаружилось» (вместо «я обнаружил»):

  • «Мы считаем, что …»
  • «Мы изучили этот вопрос и обнаружилось, что …»

Если стоит задача оказать влияние на получателя, вы о чем-то просите его или напоминаете, также избегайте местоимения «я». Просто опускайте его, не используя:

  • «Убедительно прошу Вас: …» (вместо «Я убедительно прошу Вас: …»)
  • «Напоминаю, что мы ждем от Вас…»

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО: 7 — ВЕЖЛИВОСТЬ

Помните, что четкое и деловое изложение сути вопроса всегда воспримется получателем сухим и недостаточно вежливым. Поэтому приучите себя использовать слова — «смягчители», которые повысят градус вежливости:

«Пожалуйста»: не скупитесь вставлять это слово в любое предложение, в котором просите о чем-то получателя. Использование «пожалуйста» смягчит как само требование/напоминание/просьбу, так и любое содержание, сколь бы прямолинейным и деловым оно ни было:

  • «Дайте, пожалуйста, комментарии по следующим вопросам: …»
  • «Согласуйте, пожалуйста, следующий порядок действий: …»

«Спасибо»: эффективное слово-смягчитель для любых деловых просьб и указаний.

  • Используйте «спасибо» в качестве «прицепа», когда выставляете deadline и стимулируете получателя на действия: «Ждем от вас оплаты до 30.06. Спасибо.»;
  • Используйте формальное «спасибо» в конце каждого (!) электронного письма, размещайте его перед закрывающим деловое письмо словосочетанием «С уважением».

Такое применение «спасибо» решает четыре коммуникационные задачи:

  1. Выражает благодарность контрагенту за то, что он прочитал письмо до конца;
  2. Выражает признательность за сотрудничество;
  3. Стимулирует контрагента выполнить то, что нужно вам и тем самым продвинуть вас к вашей цели; 
  4. Выгодно подчеркивает вашу экспертность и уверенность в себе, а также отстраивает вас от писем ваших конкурентов. 

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО: 8 — ГРАММАТИКА

  • При формировании предложения делового письма используйте простую структуру: подлежащее, сказуемое и дополнение;
  • Исключите причастные и деепричастные обороты. Они утяжеляют письмо, делают предложение длиннее и усложняют восприятие содержания;
  • Не опасайтесь использовать местоимение «который». Для электронных деловых писем оно уместно: с его помощью вы расшифруете любой смысл;
  • Упаковывайте в один абзац одну мысль: 3-4 простых предложения под одну задачу-мысль;
  • Не используйте восклицательные знаки: сохраняйте нейтрально-деловой стиль письма. Выражение излишних эмоций в деловом письме настораживает и отталкивает.

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО: 9 — СТРУКТУРА

Оптимальная рабочая и эффективная структура делового письма содержит следующие блоки:

► 1. Обращение

В деловом письме A4 принято обращение «Уважаемый [Имя-Отчество].

В электронном деловом письме используйте «[Имя-Отчество], добрый день,». Добавьте пробел и приступайте к формированию тела письма.

► 2. Тело письма: Ситуация

В этом блоке вы отвечаете на вопрос «Текущая ситуация: к чему пришли?». Введите партнера в курс дела, опишите текущую проблему, четко разъясните ситуацию.

Для того чтобы эффективно сформулировать этот блок используйте следующие приемы:

  1. «Следующий/-ее/-ие» — универсальное слово для описания любой ситуации;
  2.  Списки нумерованные и буллиты — помогают четко изложить любую суть с сохранением логики и последовательности.

► 3. Тело письма: Описание проблемы

В этом блоке вы отвечаете на вопрос «К чему данная ситуация привела: какие проблемы и трудности мы испытываем?».

Четко изложите возникшие проблемы и к каким последствиям приведет их «нерешение». Это т.н. стимуляция контрагента к действию.

► 4. Тело письма: Описание действий

В этом блоке сформулируйте ответы на вопросы:

  • «Что нам нужно от контрагента/клиента?»
  • «Что нужно контрагенту/клиенту от нас?»

В уважительной форме с использованием «пожалуйста» и «будем признательны, если» изложите путь решения возникшей проблемы или перечислите действия, которые вы предлагаете выполнить получателю вашего делового письма.

Опишите, если это необходимо, какими вы видите свои действия для решения возникшей ситуации.

► 5. Обязательства

Предложите клиенту обязательство (следующее действие) и сформулируйте обязательство для себя. Это продвинет ваше взаимодействие вперед к достижению финальной цели.

► 6. Завершение

Используйте «Спасибо», либо «ускорение + спасибо»: «Буду признателен за быстрый ответ. Спасибо.»

► 7. Закрытие

Используйте стандартную закрывающую письмо фразу «С уважением». Избегайте других вариантов типа: «С надеждой на сотрудничество» и проч. «Надежда» — не лучшее, что может предложить контрагенту или партнеру уверенный в себе поставщик.

► 8. Подпись

Сформируйте стандартный для компании формат подписи: включите в нее адрес сайта компании, личный моб. телефон, телефон компании и ее логотип.

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО: 10 — ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ

Существует ТОП-5 стандартных ошибок, которые чаще всего допускают в деловой переписке новички:

► 1. Не информировать отправителя о том, что его письмо получено. Это может истолковываться  вашим контрагентом-отправителем как игнорирование и неуважение. Если вы не отвечаете на письмо сразу же, вышлите короткое «принято», «принято, спасибо» или «принято, отвечу до дд/мм».

► 2. Не отвечать на письмо в течение суток. Информация устаревает, искажается и забывается. Как следствие происходит затягивание процессов, что в большинстве случаев не выгодно для вас. Отвечайте на письма в течение 24, максимум 48 часов и ваши задачи будут решаться оперативно и в хорошем темпе.

► 3. Не разбираться в бизнесе контрагента/партнера. Ваше деловое письмо должно отражать не только ваши потребности, но и понимание задач бизнеса контрагента. Идеальное деловое письмо должно выстраиваться в парадигме «win-win» и описывать не только ваши пожелания, но и выигрыш/выгоду, которые получит ваш адресат в случае, если он выполнит условия предлагаемые вами. Письмо «о себе, любимом» не работает.

► 4. Не брать обязательство с контрагента. Если вы завершаете письмо лишь описанием ситуации и не предлагаете определенное действие в качестве финальной или промежуточной цели (см. совет № 2 «Правильная цель»), вы оставляете адресата в недоумении: чего же вы собственно хотите как результат описания сложившейся ситуации?

Не заставляйте получателя додумывать за вас. Формулируйте четко follow-up — последующее развитие ситуации. Предлагайте определенное действие, которое вы ждете от получателя, и определяйте deadline по нему.

► 5. Не брать обязательство на себя. Концепция «win-win» предполагает обоюдный вклад в развитие деловых отношений. В соответствии с обязательством, предложенным вами контрагенту, определите также и свои действия, которые вы обязуетесь выполнить для того, чтобы продвинуть сделку/проект вперед. 

Мы предоставили вам алгоритм составления делового письма. Он подойдет для развития любого бизнес-сотрудничества. Используйте алгоритм для выстраивания продуктивных отношений со своими контрагентами и партнерами.

ТРЕБУЕТСЯ ОБУЧИТЬ МЕНЕДЖЕРОВ ДЕЛОВОМУ ПИСЬМУ?

Оставьте ваши контакты и мы свяжемся с вами!

Спасибо, мы свяжемся с вами!

Разработайте план обучения менеджеров отдела продаж

Скачайте шаблон и разработайте план обучения продавцов

Корпоративный клиент: 4 способа вовлечь в продажу |2022
Технология В2В продаж

Как вовлечь корпоративного клиента в продажу на ранних циклах продажи: получите 4 совета как сделать опыт общения с клиентом определяющим его выбор.

Подробнее

Tехнология продаж в B2B: 7 шагов к успеху | 2022
Технология В2В продаж

Технология продаж в b2b — это формализация того, что и как делает менеджер на каждом этапе процессов продажи. Методологию воздействия с клиентом не заменяют регламенты и CRM-системы.

Подробнее

Переговоры с клиентом: 16 тактик В2В продаж
Технология В2В продаж

16 тактик, которые используют обычно ваши клиенты с целью взять над вами вверх в переговорном процессе — узнайте о них заранее, чтобы быть готовым закрыть сделку с победой.

Подробнее

6 этапов успешной продажи: как продвинуть сделку?
Технология В2В продаж

6 этапов продажи и покупки позволяют совместить действия покупателя и продавца, как результат вы знаете как управлять клиентом и влиять на принятие его решений.

Подробнее

ActiveSalesGroup© 2010 - 2022

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×
План обучения менеджеров отдела продаж
Используйте бесплатный шаблон для разработки Плана обучения команды менеджеров на 30/60/90 дней

Скачать
×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!