Консультативные продажи: как построить отношения с клиентом

КОНСУЛЬТАЦИЯ VS ПРОДАЖИ НА ОСНОВЕ ПРОДУКТА 

Построение прочных, значимых отношений с вашими клиентами — лучший способ выжить вашей компании в конкурентной индустрии продаж.

Без прочных отношений вы рискуете потерять клиентов. На самом деле,  плохие отношения с клиентами  — одна из  главных причин оттока клиентов :

По сути, консультативная продажа означает сосредоточение внимания на ваших клиентах, их потребностях и их основных проблемах, прежде чем вы даже подумаете о предложении продукта или услуги в качестве решения.

Консультативная продажа является продажей с добавленной стоимостью. Продавец, который подходит к лиду с консультативным подходом к продажам, будет знать больше о том, что ищет клиент и сможет ему лучше помочь. Ему будет гораздо легче предоставлять преимущества, связанные с продуктом, который он продает.

###

Покупая продукт, покупатели ищут доверие к продавцу, прежде чем потратить какие-либо деньги. Чем больше вы зарабатываете это доверие, тем больше вероятность того, что у вас купят.

Покупатели завалены опциями и информацией, когда речь идет о товарах и услугах, а доверие к брендам низкое.

Как осуществлять консультативную продажу?

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ СЕБЯ КАК НАДЕЖНЫЙ АВТОРИТЕТ

Чтобы создать доверие с перспективным клиентом, он должен быть уверен, что вы эксперт в своей области.

Вот как это сделать:

1. Иметь доказательства тому, что вы говорите

Вы должны быть в состоянии подкрепить все, что вы говорите своим потенциальным клиентам доказательствами.

Убедитесь, что у вас всегда под рукой доказательства, подтверждающие любые идеи или заявления, которые вы делаете. Если вы утверждаете, что на вашем веб-сайте 10000 счастливых клиентов, будьте готовы подтвердить эту цифру.

2. Создавайте хороший контент и предоставьте реальную ценность

Создание ценного контента для вашей аудитории создаст доверие.

Но создание контента — это долгосрочная игра. Не ожидайте, что на ваш веб-сайт придет много клиентов после одной-двух статей. На создание достаточно качественного контента могут уйти месяцы или годы.

Итак, как вы строите доверие через контент? Регулярно создавая контент, размещая его в своих профилях в социальных сетях с течением времени и следя за тем, чтобы ваш контент приносил пользу вашему потенциальному клиенту.

Не стесняйтесь делиться историями и информацией, которые помогут вашей целевой аудитории преодолеть соответствующие проблемы, поскольку она покажет вашей целевой аудитории, что вы знаете, о чем говорите.

Раздача бесплатного, ценного контента — один из лучших способов завоевать популярность среди тех, кто иначе не подумал бы платить за ваши товары или услуги. И даже если они все еще не готовы платить за ваши услуги, они могут порекомендовать вас тем, кто это делает.

УГЛУБЛЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЛИДА

Следующий шаг консультативной техники продаж является проведение углубленных исследований. Цель здесь — раскрыть как можно больше информации о лиде и подготовить его к покупке.

Изучение лида до звонка ему поможет сразу же приступить к формированию потребности. Отсутствие информации вынудит вас получать ее от лида. А это может ему не понравится.

Соберите ключевую информацию о лиде:

• Размер компании;***
• Объем продаж или годовой оборот;***
• Продукт или тип услуг на продажу;***
• Их целевой рынок;***
• Целевой клиент;***
• Ценность предоставляемая клиентам.

Перейдите в «детективный режим». Ищите подробную информацию, которая позволит пролить свет на проблемы, с которыми сталкивается ваш потенциальный клиент. 

Проведение глубокого исследования выходит за рамки стандартного мышления. Вам нужно знать, как лид взаимодействует с вашим продуктом, и является ли лицо, которому вы собираетесь звонить ключевым лицом, принимающем решения.

Возьмите за правило использовать стандартный шаблон для квалификации лида. Разработайте Анкету Клиента: наполните ее полями достаточными для того, чтобы на основании этих данных выявить проблему клиента и суметь сформировать потребность в вашем продукте.

Вам может быть интересно: «Квалификация лица: 4 метода оценки потребностей»

ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

Консультативные переговоры — это правило 3-х составляющих:

1. Раппорт;***
2. Вопросы;***
3. Активное слушание.

Раппорт

Нет двух шансов, чтобы установить контакт. Чтобы добиться успеха в консультативных продажах, вам нужно установить доверие за первые 30 секунд. Никакой способ не имеет такого влияния на собеседника как установление раппорта.

Раппорт это эмоциональная подстройка под состояние клиента. Учитесь определять в каком эмоциональном состоянии собеседник, и, далее, умейте подстраиваться под него.

Собеседник поймет, что вы такой же как и он и не будет чувствовать напряжение общаясь с вами. Возникнет доверние. После этого клиент будет способен доверять тому, что вы говорите.

Вопросы

Надите путь для извлечения ключевой информации из лида. 

Учитесь задавать правильные вопросы. Постановка правильных вопросов — единственный способ получить представление о том, как решить проблемы потенциального клиента. 

Перед тем как позвонить или встретиться с потенциальным клиентом, сформулируйте список проблем, которые решает ваш продукт. Далее составьте список выгод, которые поулучает клиент от приобретения ваших продуктов.

Задавайте простые вопросы:

• Доволен ли лид текущим поставщиком?
• Какая самая большая проблема у лида в его бизнесе сейчас?
• Находится ли ваш продукт приемлимом для лида ценовом диапазоне?

Обязательно задавайте вопросы, которые показывают, что вы действительно заинтересованы в улучшении бизнеса клиента и хотите понять его проблемы.

Используйте технику СПИН. Это уникальная технология продаж разработанная в 80-е года прошлого века. Но она все еще самая сильная для консультативных продаж.

Вам может быть инетересно: «СПИН-продажи: руководство для В2В рынков»

Активное слушание

Учитесь слушать и слЫшать собеседника. Это нелегко. 90% информации мы не запоминаем, потому что слышим как правило только то, что звучит у нас в голове.

Чтобы перейти от традиционного слушания к активному слушанию, рассмотрите следующие советы и приемы:

• Удалите отвлекающие факторы (фоновый шум, проверка электронной почты, еда);***
• Делайте заметки;***
• Никогда не перебивайте;***
• Покажите покупателю, что вы слушаете, используя междометия «Да»… «Верно» … «Угу» и проч.;***
• Задайте уточняющие вопросы: «Что вы подразумеваете под этим?»;***
• Периодически перефразируйте то, что сказал клиент: «Если я правильно понимаю, вы говорите…»;***
• Когда клиент перестает говорить, делайте паузу на несколько секунд, прежде чем ответить;***
• Если у клиента возникают проблемы с объяснением чего-либо, дайте ему время разобраться, а не перебивайте своим решением.

СОЗДАНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНОГО РЕШЕНИЯ

Последний шаг к оттачиванию вашей консультативной техники продаж — это дать вашему клиенту индивидуальное решение их проблемы. Решение, созданное специально для клиента.

Создание индивидуального решения для вашего клиента — это процесс, состоящий из трех частей:

1. Полностью понять потребности вашего клиента

Все ваши перспективы хочет быть понятым. 

Допустим, вы пытаетесь заключить маркетинговую сделку с потенциальным клиентом. Если потенциальный клиент неоднократно говорил, что его руководитель по маркетингу заинтересован в увеличении конверсий на своем веб-сайте, он должен стать вашим центром внимания.

В своем поле сфокусируйтесь на том, как вы можете помочь потенциальному клиенту поднять коэффициент конверсии, и измерьте их успешно, чтобы они могли показать остальную часть своей команды. Это поможет им увидеть, что их проблема будет решена с помощью специального решения.

2. Погрузитесь в их болевые точки

Перспективы редко принимают решения о покупке на основе фактов. У них гораздо больше шансов купить продукт, основанный на эмоциях, особенно когда речь идет о заключении сделок B2B.

Помните о том, что личная ценность оказывает вдвое большее влияние, чем ценность бизнеса. 69% покупателей, которые видят личную ценность, будут платить более высокую цену за услугу

Если вы сможете позиционировать свой продукт так, чтобы он придавал им личную ценность, он будет стоить вдвое больше, чем потенциальный клиент.

3. Покажите свой продукт в действии

Представьте свои доказательства через скриншоты или аналитические диаграммы, чтобы продемонстрировать, что вы можете решить болевую точку потенциального клиента.

Демонстрируйте выгоды с помощью калькуляторов и наглядных презентаций.

4. Подогревайте

Закрытие сделки обычно не происходит сразу. Покупателю может потребоваться поговорить с генеральным директором, чтобы определить, соответствует ли ваше решение их бизнес-стратегии.

Это может занять некоторое время, поэтому часть последующих действий заключается в том, чтобы помочь покупателю оценить свои риски. Терпение — это ключ к продаже.

Поспешный покупатель может быстро закончить ваши отношения. Тем не менее, обязательно, чтобы вы оставались в курсе.

Если вы задавали хорошие вопросы, активно выслушивали и делали подробные записи во время первоначального разговора, последующим шагом будет перевод информации в предложение действительно ценное для клиента.

Если клиет долго молчит, не оставляйте его без ценности от себя. Вышлите ценную статью, цифры, данные — все то, что может быть полезно и что связано с вашим разговором и задачами бизнеса клиента.

5. Закрывайте

Закрытие требует особой техники. Как правило нужно делать не более 3-х предложений, чтобы закрыть сделку.

Подготовьте предложение и назначайте встречу. Не начинайте с цены. Предоставьте клиенту ознакомиться с тем, как вы видите ситуацию и ее решение.

И только после того, как он подтвердит, что ваше видение правильное, покажите стоимость решения.

Возьмите паузу. Не спешите объяснять цену. Дайте клиенту свыкнуться с ней и самому подготовить вопросы. Если вы вели переговоры изначально правильно, их не возникнет. Клиент купит вашу цену.

Заблаговременно подготовьте скидку в обмен на урезание каких-то составляющих сервиса или в обмен на изменение качественных характеристик продукта.

Помните, что закрытие сделки в В2В — это всегда открытие долгосрочных отношений, в ходе которых ваш клиент из лида должен перейти в категорию постоянных покупателей.