Курсы онлайн
Перейти70 минут видео-уроков, 20+ шаблонов - универсальная sales-методика для продаж сложных продуктов
начать учитьсяСложные продажи – это продажи, в которых покупателю для принятия решения требуется время и помощь продавца.
Сложные продажи требуют специальных навыков от менеджеров и РОПа, знания этапов цикла покупки и эффективного управления продажами. Узнайте о 7-ми приемах управления сложными продажами, которые используют эксперты Active Sales Group в проектах по развитию продаж и которым мы учим на наших тренингах по продажам.
Какие продажи мы называем сложными?
Сложность продажи определяют три основных критерия:
Сложная продажа включает в себя несколько заинтересованных сторон, более длинный цикл продаж и высокую степень предполагаемого риска со стороны покупателя.
Такие критерии как стоимость сделки и тип рынка (B2B или B2C) не являются обязательным условием сложной продажи.
Почему?
Потому что продажа может быть сложной не только на В2В, но и на В2С рынках. Также продажа может быть сложной и на небольшую сумму сделки.
Примеры:
1.Продажа на В2С рынках физлицу может быть сложной
На В2С рынках в таких нишах как недвижимость, финансовые услуги, тренинговые услуги продажи могут быть сложными: клиент может принимать решение от 1-го до 6-ти месяцев и больше; решение о покупке квартиры как правило принимает не один человек.
Покупатель воспринимает свой риск как высокий. В результате продавец должен участвовать в сложном процессе продажи, чтобы направлять покупателя к покупке.
2. Продажа на В2В рынке по низкой стоимости сделки может быть сложной
Стоимость CRM-системы на одного пользователя невелика. Однако влияние новой системы автоматизации на бизнес-процессы компании может быть очень значительным.
Компания тратит много времени на принятие решения о приобретении и внедрении CRM. И это длительный цикл продаж. В процессе принятия решения всегда участвуют несколько лиц. Компания воспринимает свой риск при выборе, настройке и внедрении CRM как высокий.
Продажи могут быть сложными и очень сложными. Cтепень сложности будут определять все те же критерии. C ростом сложности продажи они будут усиливаться:
Сложные продажи требуют от менеджера экспертного подхода к процессу продажи. Ключевой фактор успеха в сложных продажах — способность менеджера разбираться в бизнесе клиента лучше самого клиента. Там, где сложный цикл сделки, а не быстрая транзакция, клиент отдаст предпочтение той компании, которая не только видит текущие потребности бизнеса заказчика, но и предвидит и предвосхищает возможные проблемы клиента в будущем.
Читать подробнее «Транзакционные и консултативные продажи»
В каких нишах на В2В рынках продажи будут сложными?
На этих рынках цикл сделки может колебаться от 1 месяца до 1 года.
В условиях быстро меняющегося конкурентного или стагнирующего рынка любая продажа в любой нише становится сложной.
Поэтому методы продаж применяемые для сложных проектных продаж сегодня применимы практически к любой нише и отрасли.
Сложные продажи влияют на всю систему продаж — начиная от компетенций менеджеров по продажам, организационной структуры отдела продаж и заканчивая бизнес-процессами.
Каких навыков потребуют сложные продажи от менеджера по продажам?
Сложные продажи на В2В рынках потребуют от вас участия в бизнесе заказчика — вам нужно будет не только и не столько стараться заработать деньги себе и компании на сделке, сколько показать клиенту как именно он заработает с помощью вашего продукта.
Сложные продажи требуют консультационного подхода к методам продаж. Это работа скорее эксперта-консультанта чем продавца продающего товар.
Сложные продажи — это всегда «продажа решений», но не «продажа товара».
Сложные продажи — это всегда «продажа решений», но не «продажа товара».
Каких навыков требуют сложные продажи от РОПа?
В управлении сложными продажами Руководитель отдела должен обладать всеми навыками сейлза, плюс:
Сложная продажа требует более детального бизнес-процесса продажи чем упрощенные этапы стандартной воронки продаж.
Чем сложнее среда продажи, тем критичнее становится процесс продажи, методология его прохождения и контроль за прохождением этапов.
Процесс продажи в сложных продажах требует :
Упрощённо, с типовыми стадиями продажи, бизнес-процесс сложной продажи выглядит следующим образом:
Стандартные стадии бизнес-процесса (Leads generation-Leads development-Leads Conversion-Client fullfilment-Account management) разбиваются на этапы в соответствии со спецификой стратегии продажи.
Читайте подробнее об управлении процессом сложной продажи по ссылке ниже:
Читать подробнее «Процесс продажи: как им управлять»
Чтобы управление сложными продажами было по-настоящему эффективным, весь процесс продажи и способы работы с клиентом должны рассматриваться как единая система.
Структура отдела в сложных продажах должна выстраиваться с учетом необходимого участия эксперта по продукту (на промышленном рынке это может быть инженер).
Наиболее оптимальной структурой отдела продаж в сложных экспертных продажах будет дивизиональная структура.
Читайте подробнее «Структура отдела продаж: как выстроить»
Сложные продажи требуют постоянной оптимизации всех процессов в рамках компании продавца: больше командой и структурной работы и меньше индивидуального героизма.
Ключевая требование сложных продаж — вовлечение команды продаж в бизнес клиента.
Менеджер должен понимать, какое влияние окажет продаваемый продукт на финансовые результаты компании покупателя.
Вы можете продавать многомиллионную сделку или небольшой проект, который имеет стратегическое значение для заказчика. В любом случае, вам необходимо понимать достаточно о бизнесе клиента для того, чтобы сформулировать такое предложение, которое удовлетворит не только настоящие, но и будущие потребности клиента.
Главной особенностью сложных продаж является неочевидность потребностей клиента. Вам необходимо уметь выявить потребность любого уровня, повлиять на нее и управлять ею.
Потребности клиента в сложных продажах бывают 3-х уровней:
Сложная продажа требует понимания потребностей любого уровня.
Сложные продажи это продажи ориентированные на бизнес клиента.
При выявлении потребностей разного уровня продавец становится продавцом не продукта, но решения. Такого решения, которое будет самым эффективным для клиента с точки зрения повышения эффективности его бизнеса и снижения издержек.
Сложная продажа решений имеет следующие цели:
В сложных продажах самый важный этап процесса продажи — квалификация клиента.
Когда ваш клиент считается полностью квалифицированным?
Когда у вас подписана сделка.
Вначале процесса сложной продажи вы выявите все основные параметры и квалифицируете клиента. Однако процессы в компании заказчика не останавливаются: меняются сотрудники, изменяются процессы.
Квалификация — это процесс постоянной проверки того, насколько вероятно, что клиент собирается купить у вас. Вы квалифицируете клиента даже если компания уже стала вашим постоянным клиентом и размещает регулярные заказы.
По нашему опыту развития продаж компания часто теряет ключевого заказчика, потому что забывает отслеживать корпоративные изменения в его компании.
Помните, что процесс квалификации никогда не заканчивается.
Квалификация осуществляется по следующим параметрам:
Оценивайте клиента методом балльного скоринга в CRM или с помощью таблиц в Excel. Данные квалификации клиента становятся основой для разработки стратегии продаж, т.е. стратегии вашей работы в клиенте.
Читать подробнее «Квалификация клиента: 4 метода оценки»
Стратегия работы с клиентом в сложных продажах — это ваш план реализации определенных действий, которые вы собираетесь предпринять с целью закрытия сделки.
Лучшей моделью стратегии работы с клиентом в сложных продажах является технология СПИН-продаж.
СПИН описывает Цикл покупки клиента — это процесс, через который проходит покупатель (не продавец!) с момента осознания потребности до реализации условий договора.
В сложных продажах невозможно продать после первой встречи. Решение клиент принимает долго и мучительно.
Ваша задача — продвижение клиента по Циклу покупки.
Успех в сложных продажах напрямую зависит от вашей способности продвинуть клиента с этапа на этап. Чем быстрее вы пройдете с клиентом через все этапы, тем быстрее заключите сделку.
►I. ПРИЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Этому этапу предшествует большая работа менеджера: вы изучаете бизнес клиента, выявляете текущие и возможные проблемы и потребности клиента, выявляете потребности всех уровней.
На этом этапе вы активно используете CПИН-вопросы.
Результатом этапа будет подтверждение клиента о готовности сделать покупку.
► II. ОЦЕНКА ВАРИАНТОВ
На этом этапе сложной продажи клиент оценивает альтернативные предложения ваших конкурентов. Несмотря на то, что клиент получил несколько консультаций, что вы работаете с Группой лиц принимающей решение, клиент не остановится перед тем, чтобы выбрать предложение, которое максимально ответит его критериям выбора.
На этом этапе происходит максимальная потеря клиентов.
► III. РАЗРЕШЕНИЕ СОМНЕНИЙ
Это этап оценки рисков: клиент предпринимает максимум усилий, чтобы не подписывать договор. Находится масса причин и отсрочек. Часто менеджер не может понять истинных причин задержки закрытия сделки.
Клиент на этом этапе сложной продажи окончательно оценивает Ценность вашего предложения. Но главное, что изучает и оценивает клиент — это все свои вероятные риски, которые он не учел при формировании ТЗ и КП.
Это этап обработки возражений и нивелирования возможных рисков клиента.
► IV. РЕШЕНИЕ
Это этап, на котором происходит принятие решения, согласовываются условия договора, подписывается договор и проводятся последние приготовления для его реализации.
Ваша компания получает деньги.
► V. ВНЕДРЕНИЕ
Наиважнейший этап сложной продажи. Здесь ваша компания отвечает за все, что обещала на ранних этапах сделки.
По итогам поставки товара, продукта или решения, по результатам внедрения ваш клиент примет решение о готовности к продолжению сотрудничества.
В сложных продажах не существует закрытия клиента.
На этом этапе вы открываете клиента и последующие возможности для получения будущей прибыли.
Каждому этапу Цикла покупки характерно разное поведение клиента.
Разрабатывайте стратегию работы в клиенте для сложных продаж с учетом поведения клиента на каждом этапе.
Читайте подробнее о Цикле покупки по ссылке ниже:
«Стратегия продажи по методу CПИН»
Вы узнали о том, что такое сложные продажи, какие элементы обеспечивают успех и эффективность сложных продаж. Используйте материал для того, чтобы усиливать эффективность своей системы продаж.
Проверьте себя прямо сейчас — умеете ли вы задавать СПИН-вопросы
70 минут видео-уроков, 20+ шаблонов - универсальная sales-методика для продаж сложных продуктов
начать учитьсяСПИН-продажи – это идеология b2b продаж. Узнайте о том, что такое стратегия СПИН-продаж и как ее применять в управлении отделом.
Цикл покупки — главный инструмент метода SPIN. Узнайте, какие этапы покупки существуют и как вам работать с клиентом на каждом из этапов.
Чем отличаются транзакционные продажи от консультативных, какие техники продаж использовать и как управлять двумя типами продаж в В2В?
Процесс выявления потребностей — самый сложный и неоднозначный. Читайте, как изменяется потребность во времени, как на неё воздействовать, выявлять и управлять ею.
Спасибо, мы свяжемся с Вами в ближайшее время.
Вы подписаны на статьи блога “Инструменты и управление продажами на В2В рынках".
Спасибо, мы свяжемся с Вами в ближайшее время.
Спасибо, мы свяжемся с Вами в ближайшее время.
Спасибо, мы свяжемся с Вами в ближайшее время.
и получайте новые материалы Базы Знаний: 9 Категорий Управления Продажами
