Как внедрить CRM - вопрос, который вы задаёте в начале пути по автоматизации продаж, а также тогда, когда нужно повысить эффективность существующей CRM-системы.
Как внедрить CRM: шаг 1 — Интервью с заказчиками и конечными пользователями
Как внедрить CRM: шаг 2 — Анализ данных и описание процессов
Как внедрить CRM: шаг 3 — Разработка требований к CRM
Как внедрить CRM: шаг 4 — Анализ вендоров и итеграторов
Как внедрить CRM: шаг 5 — Пробный период и тестирование
Как внедрить CRM: шаг 6 — Выбор CRM. Проект по внедрению
КАК ВНЕДРИТЬ CRM: ШАГ 1. ИНТЕРВЬЮ С ЗАКАЗЧИКАМИ И КОНЕЧНЫМИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ
Чтобы ваш бизнес получил максимальную пользу от CRM-системы, она должна отвечать потребностям продаж и конечных пользователей.
Вклад конечных пользователей (не только менеджеров по продажам, но также сотрудников смежных подразделений, которые вносят свой вклад в подготовке и/или реализации сделки) очень важен. Их мнение должно учитываться как при выборе CRM, так и в процессе внедрения.
Ваши менеджеры по продажам знают лучше вас знают все болевые точки системы продаж. Спросите у них об их потребностях и болях, узнайте об идеях как улучшить процессы отдела продаж.
Организуйте опрос всех сотрудников, которые участвуют в продаже и обслуживании клиента.
Если вы зададите правильные вопросы, то получите данные не только об операционной неэффективности, но и о недовольствах ваших постоянных клиентов. Скорее всего эта информация будет для вас неожиданной.
###
Интервьюирование пользователей до старта внедрения будет очень полезным.
Оно вам выгодно, потому что вовлечет менеджеров в процесс автоматизации и покажет им, что вы считаетесь с их мнением.
В результате такоего интервью вы получите в лице менеджеров преданных сторонников внедрения CRM-системы. Этим вы снизите риск недобросовестного или частичного использования CRM. Этот риск присутствует в 90% проектов по внедрению CRM.
Каких сотрудников приглашать на интервью?
Руководителей подразделений прямо и косвенно участвующих в продажах и общении с клиентами и ключевых сотрудников этих отделов. Руководители подразделений будут выступать в проектной группе в качестве Заказчиков функционала, а сотрудники в качестве Конечных пользователей системы.
КАК ВНЕДРИТЬ CRM: ШАГ 2. АНАЛИЗ ДАННЫХ И ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ
Систематизируйте все данные полученные в результате интервьюирования. Опишите процессы и сгруппируйте требования к CRM-cистеме по функциональным возможностям и производительности.
Текущий процесс должен быть описан достаточно подробно: все активности на всех этапах продажи, все механизмы использования существующих систем и программ, начиная от общих таблиц в Ecxel и заканчивая ERP, то, как эти системы в настоящее время функционируют или не функционируют.
Внедрение CRM: алгоритм 6-ти шагов
Скорее всего, потребуется задать дополнительные вопросы Заказчикам и Конечным пользователям. Этим вы полностью охватите текущее состояние процесса продажи и сформулируете видение наиболее оптимального состояния процесса в будущем.
Описание процессов станет неотъемлемой частью следующего шага.
КАК ВНЕДРИТЬ CRM: ШАГ 3. ВЫРАБОТКА ТРЕБОВАНИЙ
Тщательное выполнение шагов 1 и 2 приведет к значительному объему информации, которую необходимо проанализировать и проверить.
Проверку собранных данных лучше всего выполнить с помощью рабочей группы или стратегической сессии с участием заинтересованных сторон и представителями конечных пользователей. Это собрание станет мероприятием, которое утвердит описанную ситуацию и выработает требования к CRM.
Результатом стратсессии должен стать Требования к CRM — документ с описанием фукнционала, который должен быть внедрен в первую очередь, какой во вторую, список мероприятий и мини-проектов для изучения рынка интеграторов и проведения тендера, ответственные и сроки.
На этом же собрании необходимо сформировать проектную группу, которая будет отвечать за реализацию внедрения.
КАК ВНЕДРИТЬ CRM: ШАГ 4. АНАЛИЗ ВЕНДОРОВ И ИНТЕГРАТОРОВ
У вас готовы требования к CRM. Теперь вам предстоит изучить рынок и CRM-платформы. После этого выбрать CRM максимально отвечающую вашим тербованиям.
Далее нужно определить кто будет внедрять и кастомизировать (дорабатывать) CRM. Ранжирование интеграторов — это, пожалуй, самая сложная задача. Вам предстоит оценить возможности компании-интегратора, ее опыт внедрений в схожих отраслях и наработанные компетенции.
Если вы далеки от программирования и ваш проект внедрения CRM у вас первый, сделать это будет не так просто.
Для получения полной картины рынка проведите тендер. На основании своих требований получите предложения от интеграторов. В идеале у вас на руках должно быть предложение, которое оптимальным образом продемонстрирует возможности предлагаемой платформы и процесс ее внедрения.
КАК ВНЕДРИТЬ CRM: ШАГ 5. ПРОБНЫЙ ПЕРИОД И ТЕСТИРОВАНИЕ
Одной презентации и предложения интегратора всегда недостаточно. Продавцам может потребоваться изучить возможности системы. Может понадобиться последующее углубленное техническое погружение, чтобы вся ваша команда смогла понять, как будут выполняться требования ко всем интеграциям.
Назначьте нескольких пользователей, которые будут тестировать возможности нескольких систем в течение пробного периода.
КАК ВНЕДРИТЬ CRM: ШАГ 6. ВЫБОР. ПРОЕКТ ПО ВНЕДРЕНИЮ
После того, как вы веберете поставщика CRM, необходимо выполнить дополнительную работу: сформулировать конфигурацию проекта внедрения.
На этом этапе пишется Техническое задание. Могут быть выявлены дополнительные требования и технологии, которые должны быть частью вашего развертывания CRM.
Проект интегратора CRM по настройке происходит в 4 этапа. Узнайте, какие работы должен провести интегратор для настройки вашей CRM под задачи продаж и бизнеса.
Все неудачные внедрения CRM похожи друг на друга. Изучите 9 типовых ошибок внедрения СRM, чтобы снизить риски затягивания проекта, накладок, повышения затрат и недовольства пользователей.
