Внедрение CRM: как написать техническое задание

Внедрение CRM
Главная / База знаний/Внедрение CRM/Внедрение CRM: как написать техническое задание

Техническое задание на внедрение CRM - это документ, который определяет требования к CRM-системе. Техническое задание необходимо разрабатывать в любом случае: если вы усиливаете действующую систему, переходите на новую или же внедряете CRM впервые.

Техническое задание разрабатывается до начала внедрения CRM с целью определить состав и последовательность работ на проекте.

Техническое задание используется для проведения тендера и выбора интегратора-исполнителя.

Какую информацию необходимо включить в техническое задание, чтобы запустить подбор интегратора и стартовать внедрение CRM?

Получите алгоритм подготовки технического задания для внедрения CRM - опыт экспертов Active Sales Group в проектах по увеличению продаж.

Как написать Техническое задание при внедрении CRM:

  • Внедрение CRM: цели и задачи Технического задания
  • Внедрение CRM: цели бизнеса и критерии успешности проекта
  • Внедрение CRM: модель маркетинга, продаж и сопровождения
  • Внедрение CRM: клиентская база
  • Внедрение CRM: продукт
  • Внедрение CRM: аналитика-отчетность-прогнозирование
  • Внедрение CRM: интеграции
  • Внедрение CRM: мобильная версия
  • Внедрение CRM: автоматизация работы менеджера
  • Внедрение CRM: технические требования
  • Внедрение CRM: права доступов

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ

Требования к функционалу CRM-системы определяет ваш процесс продажи. У каждого бизнеса он свой. Задача CRM-системы автоматизировать управление вашим процессом продажи.

Техзадание передаёт интегратору информацию на основании которой он формирует список требуемых работ для внедрения CRM и оценивает их стоимость.

Выбор CRM-системы и интегратора отличается от традиционной покупки в В2В. Вы не просто предоставляете продавцу информацию, по которой он квалифицирует ваши потребности и готовит коммерческое предложение с ценой. Вы формулируете требования, по которым интегратор CRM-cистемы должен предложить вашему бизнесу оптимальное решение по автоматизации и затем реализовать проект по внедрению.

Техническое задание на внедрение CRM — это требования для интегратора, выбирающего и внедряющего CRM

Чем более полным и достоверным будет техзадание, тем более точным будет выбор CRM и быстрым внедрение.

Главные риски при внедрении CRM:

  1. Несоответствие функционала CRM требованиям бизнес-процесса продажи;
  2. Затягивание проекта по внедрению CRM из-за изменений в требованиях к системе;
  3. Не полное использование CRM-системы менеджерами отдела продаж по окончанию проекта из-за неудобств и несоответствий бизнес-процессу продажи.

Компания-интегратор обязательно будет уточнять ваше техзадание. Вам придется участвовать в серии переговоров для уточнения требований и это займет какое-то время.

Чтобы ускорить процесс, готовьте документ по четкой структуре. Это поможет эффективно уточнять детали и дорабатывать требования.

Сформируйте техзадание по следующим 11 блокам:

  1. Цели внедрения;***
  2. Модель маркетинга,  продаж и сопровождения;***
  3. Клиентская база;***
  4. Продукт;***
  5. Аналитика. Отчетность. Прогнозирование. Панели контроля;***
  6. Интеграции;***
  7. Мобильная версия;***
  8. Автоматизация работы менеджера;***
  9. База знаний;***
  10. Технические требования;***
  11. Доступы.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ЦЕЛИ БИЗНЕСА. КРИТЕРИИ УСПЕШНОСТИ ПРОЕКТА

По нашему опыту проектов по развитию продаж после внедрения CRM компании используют возможности системы обычно всего на 20-30%.

Главная причина — в неверном определении целей проекта. По этой причине происходит неэффективное распределение усилий интеграторов, и, как следствие, некачественная автоматизация.

Сформулируйте цели внедрения CRM-системы и показатели, которые станут индикаторами успеха проекта.

###

Цели внедрения формулируйте на основе главных задач бизнеса.

Задачи могут быть разными. Ответьте на вопрос:

Какую главную проблему бизнеса вам необходимо решить сегодня с помощью автоматизации процессов?

Вот несколько вариантов ответов:

  1. собирать данные для усиления аналитики данных и формирования на ее основе верных решений;
  2. сделать работу отдела продаж, а также отделов, которые участвуют в процессе продажи, более прозрачной; усилить взаимодействие между отделами, повысить эффективность взаимодействия между отделами;
  3. снизить затраты на маркетинг, усилить контроль за лидогенерацией;
  4. повысить лояльность существующих клиентов.

Все четыре варианта — это разные цели бизнеса и разная конфигурация работ на проекте по внедрению CRM-системы.

Внедрение CRM: ожидания бизнеса
Внедрение CRM: ожидания бизнеса

Если ваша главная цель внедрения CRM получать достоверную аналитику продаж, определите заранее какую именно статистику бизнес-процесса необходимо аккумулировать для последующего анализа и построения графиков и метрик.

Вам может быть интересно: «Отчет менеджера по продажам: 6 форм контроля отдела продаж»

Если вам необходимо сделать прозрачной работу всех отделов вовлеченных в процесс продажи и сопровождения, вам потребуется описать бизнес-процессы не только в отделе продаж, но и в поддерживающих структурах (юристы, технологи, инженеры, бухгалтерия).

Если ключевая задача это сохранение текущей базы, вам нужно разрабатывать технологию контроля за касаниями клиента в процессе сопровождения, развития, удержания и возврата.

Выделите приоритетные задачи и желаемый конечный результат.

Помните, что полная кастомизация СRM-системы под ваши задачи это долгосрочный проект и он должен реализовываться в несколько этапов.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: МОДЕЛИ МАРКЕТИНГА, ПРОДАЖ И СОПРОВОЖДЕНИЯ

В этом блоке техзадания опишите процессы привлечения лида, управления лидом и клиентом (маркетинг, продажи и сопровождение).

Разделяйте процессы лидогенерации (ответственный — маркетинг) и лидменеджмента (ответственный — продажи/хантер).

Опишите этапы воронок маркетинга, продажи и сопровождения: все этапы, ответственных, задачи, результат и потребности функционала.

Вам может быть интересно: «Бизнес-процессы отдела продаж: как описать»

В этом блоке определяется портрет идеального лида (как требование к маркетологам) и точки контроля на Пути клиента (Cusotomer Jorney) к покупке, которые вы фиксируете в CRM.

Не забудьте прописать механизм квалификации лида (как требование к продажам): обязательные поля для заполнения в карточке клиента, техника определения вероятности сделки и потенциала клиента. Все это поможет вашим менеджерам уже при первом контакте выявлять наиболее перспективных клиентов.

Для реализации процесса сопровождения сделки формализуйте этапы процесса, определите KPI и нормы по ключевым показателям. Помните про необходимость контроля за всеми коммуникациями с клиентом, о плановых опросах лояльности по методу NPS, а также о контроле за аналитикой по результативности текущей клиентской базы.

Вам может быть интересно: «KPI в продажах: контроль менеджера»

ВНЕДРЕНИЕ CRM: КЛИЕНТСКАЯ БАЗА

Укажите в техзадании с какими типами клиентов вы взаимодействуете сейчас, в какие отрасли и с каким компаниям планируете продавать ваши продукты в будущем. Опишите все каналы продаж, а также методы ведения и сохранения клиентской базы.

Определите требования к разграничениям на сделки и контакты? Сформулируйте поля для сущностей лид, компания, контакт, сделка.

Сформулируйте требования к сохранению истории по клиентам и заложенным связям (т.е. какие поля и какая информация должна в обязательном порядке дублироваться в сущностях).

Сформулируйте требования к ведению базы в CRM-системе, а также условия импорта.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ПРОДУКТ

В зависимости от типа бизнеса ваш продукт представляет собой услуги, товар (производимый или закупаемый) или комплексные сложные решения.

В этом блоке опишите типы продуктов, метод учета товаров, задачи по формированию требуемого документооборота при работе с товаром, в том числе систему ценообразования (формирование цены Коммерческого предложения, систему скидок и проч.).

ВНЕДРЕНИЕ CRM: АНАЛИТИКА. ОТЧЕТНОСТЬ. ПРОНОЗИРОВАНИЕ

Сформулируйте требования ко всей необходимой аналитике, которая потребуется для анализа показателей отдела продаж. Разделите активности процессов маркетинга, продаж и сопровождения на опережающие и результирующие, сформируйте показатели по следующим направлениям:

  1. Аналитика ежедневных активностей менеджеров;***
  2. Аналитика конверсионных показателей воронок;***
  3. Анализ сумм на разных этапах сделок процессов продажи и сопровождения;***
  4. Метрики по результирующим показателям: % выполнения планов, динамика по выручке и прибыли;***
  5. Анализ общих показателей за периоды по отделу, менеджерам, типам клиентов (длина сделки, % и причины отвала, NPS, LTV и проч.).
Внедрение CRM: отчетность и аналитика
Внедрение CRM: отчетность и аналитика

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ИНТЕГРАЦИИ

При внедрении CRM важно обеспечить все необходимые интеграции с уже существующими системами и приложениями: IP-телефония, почта, мессенджеры, 1С.

Самая затратная статья — это интеграция с 1С, так как на программирование необходимого функционала и настройку должного обмена между системами требуется время и высокий уровень компетенций программистов.

Сформулируйте в техзадании все требования к интеграциям.

Помните, что очень важно, чтобы под внедрение была создана проектная группа, участие собственника или генерального директора обязательно.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: МОБИЛЬНАЯ ВЕРСИЯ

Определите важность наличия у CRM-cистемы мобильной версии и ее функционала. В зависимости от модели продаж мобильная версия должна обладать разными функциями и настройками.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА

Решите, как именно вы хотите усилить операционную эффективность менеджера.

Какие инструменты продаж необходимо автоматизировать? Нужна ли автоматизация шаблонов писем, внедрение роботов по выставлению задач и ведению менеджера по этапам процесса продажи, разработка калькуляторов и таблиц цен, автоматическое распределение заявок и проч.

Внедрение CRM: автоматизация работы менеджера
Внедрение CRM: автоматизация работы менеджера

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Опишите в техзадании нюансы технических требований. Здесь должна быть размещена информация о нюансах коммуникации между подразделениями (для компаний, у которых есть филиалы и подразделения в разных офисах и разных городах), о необходимости автономной работы сотрудников на ноутбуках и других гаджетах, а также о требованиях к безопасности и защите данных.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ПРАВА ДОСТУПОВ

В этом разделе техзадания укажите права доступа для работников, а также опишите кто входит в группу внедрения CRM (заказчики, проектный менеджер, менеджеры по продажам и проч.).

Полную инструкцию по составлению Технического задания на внедрение CRM-cистемы вы можете получить на консультации с экспертами Active Sales Group.

Внедрение СRM-системы: карта Технического задания
Внедрение СRM-системы: карта Технического задания

Мы рассказали как составлять техническое задание для внедрения СRM-системы. Используйте информацию для выбора и внедрения CRM-систем.

Благодарим за участие в нашем опросе!

Опишем бизнес-процессы и внедрим CRM-систему

Закажите консультацию по внедрению CRM-системы

Спасибо, мы свяжемся с вами в ближайшее время!

Оцените эффективность вашей системы продаж

Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность вашей системы продаж

Настройка CRM: как за 4 этапа реализовать проект
Внедрение CRM

Проект интегратора CRM по настройке происходит в 4 этапа. Узнайте, какие работы должен провести интегратор для настройки вашей CRM под задачи продаж и бизнеса.

Подробнее

CRM для продаж: 10 параметров оценки
Внедрение CRM

При выборе CRM какие параметры нужно оценивать? Получите чек-лист с 11 основными параметрами для оценки качества CRM-cистемы.

Подробнее

Внедрение CRM-системы: 10 стандартных ошибок проекта
Внедрение CRM

Все неудачные внедрения CRM похожи друг на друга. Изучите 9 типовых ошибок внедрения СRM, чтобы снизить риски затягивания проекта, накладок, повышения затрат и недовольства пользователей.

Подробнее

Как внедрить CRM: 6 этапов проекта
Внедрение CRM

Внедряйте CRM грамотно: проведите 6 этапов с четкими действиями для того, чтобы избежать ошибок и затягивания проекта. Анализ данных, интервью с пользователями, формирование требований — все это необходимые составляющие внедрения.

Подробнее

ActiveSalesGroup© 2010 - 2022

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!