Техническое задание на внедрение CRM — это документ, который разрабатывается на начальном этапе внедрения CRM-системы.
Какую информацию нужно включить в техническое задание, чтобы запустить внедрение CRM?
Получите алгоритм подготовки технического задания для внедрения CRM — опыт экспертов Active Sales Group в проектах по увеличению продаж.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ
Внедрить CRM с чистого листа невозможно. У каждого бизнеса своя специфика процессов. CRM должна быть настроена точно под процессы вашей компании.
Техническое задание передаёт Интегратору информацию на основании которой он формирует список требуемых работ для внедрения CRM и оценивает их стоимость.
Покупка CRM-системы отличается от традиционной покупки в В2В. Вы не просто предоставляете продавцу информацию, по которой он квалифицирует ваши потребности и готовит Коммерческое предложение с ценой. Вы формулируете требования, по которым Интегратор CRM-cистемы должен реализовать проект по внедрению.
Техническое задание на внедрение CRM — это требования для Интегратора внедряющего CRM
Чем более полным и достоверным будет ваше Техническое задание, тем более точным станет предложение по внедрению и тем ниже будет риск недоработок, изменений в цене внедрения и затягивания проекта.
Для подготовки Техническое задание на внедрение CRM можете использовать шаблон документа от компании-Интегратора. Если готовите его самостоятельно, разбивайте информацию по следующим блокам:
Для того, чтобы внедрение прошло успешно, определите в Техническом задании ожидания бизнеса, цель и ключевые факторы успеха проекта.
###
С помощью автоматизации процесса продажи и сопровождения вы можете усилить аналитику, сделать работу отделов прозрачной, снизить издержки на маркетинг, повысить лояльность клиентов:
Внедрение CRM: ожидания бизнеса
Если ваша главная цель внедрения CRM получать достоверную аналитику продаж, определяйте заранее какую именно статистику бизнес-процесса необходимо аккумулировать для последующего анализа и построения графиков и метрик.
Если вам необходимо сделать прозрачной работу всех отделов вовлеченных в процесс продажи и сопровождения, на стадии подготовки проекта вам потребуется описать бизнес-процессы не только в отделе продаж, но и в поддерживающих структурах (юристы, технологи, инженеры, бухгалтерия).
Если ключевая задача внедрения это сохранение текущей базы с помощью повышения лояльности новых и существующих клиентов, ваше внимание нужно концентрировать на контроле за технологией касания клиента в точках контакта и процессе сопровождения.
Выделите приоритетные задачи и желаемый конечный результат. Помните, что полноценная кастомизация СRM под ваши задачи может проходить в несколько этапов и длиться от 4-х до 8-ми месяцев.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: МОДЕЛИ МАРКЕТИНГА, ПРОДАЖ И СОПРОВОЖДЕНИЯ
В этом блоке Технического задания описывайте бизнес-процессы управления лидом, потенциальным клиентом и клиентом (маркетинг, продажи и сопровождение).
Разделяйте процессы лидогенерации (ответственный — маркетинг) и лидменеджмента (ответственный — продажи/Хантер).
Опишите этапы воронок маркетинга, продажи и сопровождения: все этапы, ответственных, задачи, результат и потребности функционала.
В этом блоке определяется портрет идеального лида (как требование к маркетологам) и точки контроля на Пути клиента (Cusotomer Jorney) к покупке, которые вы фиксируете в CRM.
Не забудьте прописать механизм квалификации лида (как требование к продажам): обязательные поля для заполнения в карточке клиента, техника определения вероятности сделки и потенциала клиента. Все это поможет вашим менеджерам уже при первом контакте выявлять наиболее перспективных клиентов.
Для реализации процесса сопровождения сделки формализуйте этапы процесса, определите KPI и нормы по ключевым показателям. Помните про необходимость контроля за всеми коммуникациями с клиентом, о плановых опросах лояльности по методу NPS, а также о контроле за аналитикой по результативности текущей клиентской базы.
Укажите в Техническом задании с какими типами клиентов вы взаимодействуете сейчас, в какие отрасли и с каким компаниям планируете продавать ваши продукты в будущем. Опишите все каналы продаж, а также методы ведения и сохранения клиентской базы.
Есть ли в базе разграничения на сделки и контакты? Существует ли потребность сохранения истории по клиентам и заложенных связей?
Отметьте задачи по технологии ведения базы в новой CRM-системе, а также условия импорта.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: ПРОДУКТ
В зависимости от типа бизнеса ваш продукт представляет собой услуги, товар (производимый или закупаемый) или комплексные сложные решения.
В этом блоке опишите типы продуктов, метод учета товаров, задачи по формированию требуемого документооборота при работе с товаром, в том числе систему ценообразования (формирование цены Коммерческого предложения, систему скидок и проч.).
Дайте а Техническом задании на внедрение CRM перечень всей необходимой аналитики, которая вам требуется для анализа показателей отдела продаж. Разделите активности процессов маркетинга, продаж и сопровождения на опережающие и результирующие, сформируйте показатели по следующим направлениям:
Аналитика ежедневных активностей менеджеров;***
Аналитика конверсионных показателей воронок;***
Анализ сумм на разных этапах сделок процессов продажи и сопровождения;***
Метрики по результирующим показателям: % выполнения планов, динамика по выручке и прибыли;***
Анализ общих показателей за периоды по отделу, менеджерам, типам клиентов (длина сделки, % и причины отвала, NPS, LTV и проч.).
Внедрение CRM: отчетность и аналитика
ВНЕДРЕНИЕ CRM: ИНТЕГРАЦИИ
При внедрении CRM важно обеспечить все необходимые интеграции с уже существующими системами и приложениями: IP-телефония, почта, 1С.
Самая затратная статья — это интеграция с 1С, так как на программирование необходимого функционала и настройку должного обмена между системами требуется время и высокий уровень компетенций программистов.
Сформулируйте в ТЗ все требования к интеграциям.
Помните, что очень важно, чтобы под внедрение была создана проектная группа, участие собственника или генерального директора обязательно.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: МОБИЛЬНАЯ ВЕРСИЯ
Определите важность наличия у CRM-cистемы мобильной версии и ее функционала. В зависимости от модели продаж мобильная версия должна обладать разными функциями и настройками.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА
Решите, как именно вы хотите усилить операционную эффективность менеджера.
Какие инструменты продаж необходимо автоматизировать? Нужна ли автоматизация шаблонов писем, разработка калькуляторов и таблиц цен, автоматическое распределение заявок и проч.
Внедрение CRM: автоматизация работы менеджера
ВНЕДРЕНИЕ CRM: ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ
Опишите а Техническом задании нюансы технических требований. Здесь должна быть размещена информация о нюансах коммуникации между подразделениями (для компаний, у которых есть филиалы и подразделения в разных офисах и разных городах), о необходимости автономной работы сотрудников на ноутбуках и других гаджетах, а также о требованиях к безопасности и защите данных.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: ПРАВА ДОСТУПОВ
В этом разделе Технического задания укажите права доступа для работников, а также опишите кто входит в группу внедрения CRM (заказчики, проектный менеджер, менеджеры по продажам и проч.).
Полную инструкцию по составлению Технического задания на внедрение CRM-cистемы вы можете получить на консультации с экспертами Active Sales Group.
Внедрение СRM-системы: карта Технического задания
Мы рассказали как составлять Техническое задание для внедрения СRM. Используйте информацию для формирования проекта по внедрению при переговорах с Интеграторами CRM-систем.
Благодарим за участие в нашем опросе!
Опишем бизнес-процессы и внедрим CRM-систему
Закажите консультацию по внедрению CRM-системы
Спасибо, мы свяжемся с вами в ближайшее время!
Оцените эффективность вашей системы продаж
Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность вашей системы продаж
Проект интегратора CRM по настройке происходит в 4 этапа. Узнайте, какие работы должен провести интегратор для настройки вашей CRM под задачи продаж и бизнеса.
Все неудачные внедрения CRM похожи друг на друга. Изучите 9 типовых ошибок внедрения СRM, чтобы снизить риски затягивания проекта, накладок, повышения затрат и недовольства пользователей.
Внедряйте CRM грамотно: проведите 6 этапов с четкими действиями для того, чтобы избежать ошибок и затягивания проекта. Анализ данных, интервью с пользователями, формирование требований — все это необходимые составляющие внедрения.
