Техническое задание на внедрение CRM - это документ, который определяет требования к CRM-системе. Техническое задание необходимо разрабатывать в любом случае: если вы усиливаете действующую систему, переходите на новую или же внедряете CRM впервые.
Техническое задание разрабатывается до начала внедрения CRM с целью определить состав и последовательность работ на проекте.
Техническое задание используется для проведения тендера и выбора интегратора-исполнителя.
Какую информацию необходимо включить в техническое задание, чтобы запустить подбор интегратора и стартовать внедрение CRM?
Получите алгоритм подготовки технического задания для внедрения CRM - опыт экспертов Active Sales Group в проектах по увеличению продаж.
Как написать Техническое задание при внедрении CRM:
Внедрение CRM: цели и задачи Технического задания
Внедрение CRM: цели бизнеса и критерии успешности проекта
Внедрение CRM: модель маркетинга, продаж и сопровождения
Требования к функционалу CRM-системы определяет ваш процесс продажи. У каждого бизнеса он свой. Задача CRM-системы автоматизировать управление вашим процессом продажи.
Техзадание передаёт интегратору информацию на основании которой он формирует список требуемых работ для внедрения CRM и оценивает их стоимость.
Выбор CRM-системы и интегратора отличается от традиционной покупки в В2В. Вы не просто предоставляете продавцу информацию, по которой он квалифицирует ваши потребности и готовит коммерческое предложение с ценой. Вы формулируете требования, по которым интегратор CRM-cистемы должен предложить вашему бизнесу оптимальное решение по автоматизации и затем реализовать проект по внедрению.
Техническое задание на внедрение CRM — это требования для интегратора, выбирающего и внедряющего CRM
Чем более полным и достоверным будет техзадание, тем более точным будет выбор CRM и быстрым внедрение.
Затягивание проекта по внедрению CRM из-за изменений в требованиях к системе;
Не полное использование CRM-системы менеджерами отдела продаж по окончанию проекта из-за неудобств и несоответствий бизнес-процессу продажи.
Компания-интегратор обязательно будет уточнять ваше техзадание. Вам придется участвовать в серии переговоров для уточнения требований и это займет какое-то время.
Чтобы ускорить процесс, готовьте документ по четкой структуре. Это поможет эффективно уточнять детали и дорабатывать требования.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: ЦЕЛИ БИЗНЕСА. КРИТЕРИИ УСПЕШНОСТИ ПРОЕКТА
По нашему опыту проектов по развитию продаж после внедрения CRM компании используют возможности системы обычно всего на 20-30%.
Главная причина — в неверном определении целей проекта. По этой причине происходит неэффективное распределение усилий интеграторов, и, как следствие, некачественная автоматизация.
Сформулируйте цели внедрения CRM-системы и показатели, которые станут индикаторами успеха проекта.
###
Цели внедрения формулируйте на основе главных задач бизнеса.
Задачи могут быть разными. Ответьте на вопрос:
Какую главную проблему бизнеса вам необходимо решить сегодня с помощью автоматизации процессов?
Вот несколько вариантов ответов:
собирать данные для усиления аналитики данных и формирования на ее основе верных решений;
сделать работу отдела продаж, а также отделов, которые участвуют в процессе продажи, более прозрачной; усилить взаимодействие между отделами, повысить эффективность взаимодействия между отделами;
снизить затраты на маркетинг, усилить контроль за лидогенерацией;
повысить лояльность существующих клиентов.
Все четыре варианта — это разные цели бизнеса и разная конфигурация работ на проекте по внедрению CRM-системы.
Внедрение CRM: ожидания бизнеса
Если ваша главная цель внедрения CRM получать достоверную аналитику продаж, определите заранее какую именно статистику бизнес-процесса необходимо аккумулировать для последующего анализа и построения графиков и метрик.
Если вам необходимо сделать прозрачной работу всех отделов вовлеченных в процесс продажи и сопровождения, вам потребуется описать бизнес-процессы не только в отделе продаж, но и в поддерживающих структурах (юристы, технологи, инженеры, бухгалтерия).
Если ключевая задача это сохранение текущей базы, вам нужно разрабатывать технологию контроля за касаниями клиента в процессе сопровождения, развития, удержания и возврата.
Выделите приоритетные задачи и желаемый конечный результат.
Помните, что полная кастомизация СRM-системы под ваши задачи это долгосрочный проект и он должен реализовываться в несколько этапов.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: МОДЕЛИ МАРКЕТИНГА, ПРОДАЖ И СОПРОВОЖДЕНИЯ
В этом блоке техзадания опишите процессы привлечения лида, управления лидом и клиентом (маркетинг, продажи и сопровождение).
Разделяйте процессы лидогенерации (ответственный — маркетинг) и лидменеджмента (ответственный — продажи/хантер).
Опишите этапы воронок маркетинга, продажи и сопровождения: все этапы, ответственных, задачи, результат и потребности функционала.
В этом блоке определяется портрет идеального лида (как требование к маркетологам) и точки контроля на Пути клиента (Cusotomer Jorney) к покупке, которые вы фиксируете в CRM.
Не забудьте прописать механизм квалификации лида (как требование к продажам): обязательные поля для заполнения в карточке клиента, техника определения вероятности сделки и потенциала клиента. Все это поможет вашим менеджерам уже при первом контакте выявлять наиболее перспективных клиентов.
Для реализации процесса сопровождения сделки формализуйте этапы процесса, определите KPI и нормы по ключевым показателям. Помните про необходимость контроля за всеми коммуникациями с клиентом, о плановых опросах лояльности по методу NPS, а также о контроле за аналитикой по результативности текущей клиентской базы.
Укажите в техзадании с какими типами клиентов вы взаимодействуете сейчас, в какие отрасли и с каким компаниям планируете продавать ваши продукты в будущем. Опишите все каналы продаж, а также методы ведения и сохранения клиентской базы.
Определите требования к разграничениям на сделки и контакты? Сформулируйте поля для сущностей лид, компания, контакт, сделка.
Сформулируйте требования к сохранению истории по клиентам и заложенным связям (т.е. какие поля и какая информация должна в обязательном порядке дублироваться в сущностях).
Сформулируйте требования к ведению базы в CRM-системе, а также условия импорта.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: ПРОДУКТ
В зависимости от типа бизнеса ваш продукт представляет собой услуги, товар (производимый или закупаемый) или комплексные сложные решения.
В этом блоке опишите типы продуктов, метод учета товаров, задачи по формированию требуемого документооборота при работе с товаром, в том числе систему ценообразования (формирование цены Коммерческого предложения, систему скидок и проч.).
Сформулируйте требования ко всей необходимой аналитике, которая потребуется для анализа показателей отдела продаж. Разделите активности процессов маркетинга, продаж и сопровождения на опережающие и результирующие, сформируйте показатели по следующим направлениям:
Аналитика ежедневных активностей менеджеров;***
Аналитика конверсионных показателей воронок;***
Анализ сумм на разных этапах сделок процессов продажи и сопровождения;***
Метрики по результирующим показателям: % выполнения планов, динамика по выручке и прибыли;***
Анализ общих показателей за периоды по отделу, менеджерам, типам клиентов (длина сделки, % и причины отвала, NPS, LTV и проч.).
Внедрение CRM: отчетность и аналитика
ВНЕДРЕНИЕ CRM: ИНТЕГРАЦИИ
При внедрении CRM важно обеспечить все необходимые интеграции с уже существующими системами и приложениями: IP-телефония, почта, мессенджеры, 1С.
Самая затратная статья — это интеграция с 1С, так как на программирование необходимого функционала и настройку должного обмена между системами требуется время и высокий уровень компетенций программистов.
Сформулируйте в техзадании все требования к интеграциям.
Помните, что очень важно, чтобы под внедрение была создана проектная группа, участие собственника или генерального директора обязательно.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: МОБИЛЬНАЯ ВЕРСИЯ
Определите важность наличия у CRM-cистемы мобильной версии и ее функционала. В зависимости от модели продаж мобильная версия должна обладать разными функциями и настройками.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА
Решите, как именно вы хотите усилить операционную эффективность менеджера.
Какие инструменты продаж необходимо автоматизировать? Нужна ли автоматизация шаблонов писем, внедрение роботов по выставлению задач и ведению менеджера по этапам процесса продажи, разработка калькуляторов и таблиц цен, автоматическое распределение заявок и проч.
Внедрение CRM: автоматизация работы менеджера
ВНЕДРЕНИЕ CRM: ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ
Опишите в техзадании нюансы технических требований. Здесь должна быть размещена информация о нюансах коммуникации между подразделениями (для компаний, у которых есть филиалы и подразделения в разных офисах и разных городах), о необходимости автономной работы сотрудников на ноутбуках и других гаджетах, а также о требованиях к безопасности и защите данных.
ВНЕДРЕНИЕ CRM: ПРАВА ДОСТУПОВ
В этом разделе техзадания укажите права доступа для работников, а также опишите кто входит в группу внедрения CRM (заказчики, проектный менеджер, менеджеры по продажам и проч.).
Полную инструкцию по составлению Технического задания на внедрение CRM-cистемы вы можете получить на консультации с экспертами Active Sales Group.
Внедрение СRM-системы: карта Технического задания
Мы рассказали как составлять техническое задание для внедрения СRM-системы. Используйте информацию для выбора и внедрения CRM-систем.
Благодарим за участие в нашем опросе!
Опишем бизнес-процессы и внедрим CRM-систему
Закажите консультацию по внедрению CRM-системы
Спасибо, мы свяжемся с вами в ближайшее время!
Оцените эффективность вашей системы продаж
Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность вашей системы продаж
Проект интегратора CRM по настройке происходит в 4 этапа. Узнайте, какие работы должен провести интегратор для настройки вашей CRM под задачи продаж и бизнеса.
Все неудачные внедрения CRM похожи друг на друга. Изучите 9 типовых ошибок внедрения СRM, чтобы снизить риски затягивания проекта, накладок, повышения затрат и недовольства пользователей.
Внедряйте CRM грамотно: проведите 6 этапов с четкими действиями для того, чтобы избежать ошибок и затягивания проекта. Анализ данных, интервью с пользователями, формирование требований — все это необходимые составляющие внедрения.
