Внедрение CRM: как написать техническое задание

Внедрение CRM
Главная / База знаний/Внедрение CRM/Внедрение CRM: как написать техническое задание

Техническое задание на внедрение CRM - это документ, который разрабатывается на начальном этапе внедрения CRM-системы.

Какую информацию нужно включить в техническое задание, чтобы запустить внедрение CRM?

Получите алгоритм подготовки технического задания для внедрения CRM - опыт экспертов Active Sales Group в проектах по увеличению продаж.

Как написать Техническое задание при внедрении CRM:

  • Внедрение CRM: цели и задачи Технического задания
  • Внедрение CRM: цели бизнеса и критерии успешности проекта
  • Внедрение CRM: модель маркетинга, продаж и сопровождения
  • Внедрение CRM: клиентская база
  • Внедрение CRM: продукт
  • Внедрение CRM: аналитика-отчетность-прогнозирование
  • Внедрение CRM: интеграции
  • Внедрение CRM: мобильная версия
  • Внедрение CRM: автоматизация работы менеджера
  • Внедрение CRM: технические требования
  • Внедрение CRM: права доступов

Техническое задание на внедрение CRM — это документ, который разрабатывается на начальном этапе внедрения CRM-системы.

Какую информацию нужно включить в техническое задание, чтобы запустить внедрение CRM?

Получите алгоритм подготовки технического задания для внедрения CRM — опыт экспертов Active Sales Group в проектах по увеличению продаж.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ

Внедрить CRM с чистого листа невозможно. У каждого бизнеса своя специфика процессов. CRM должна быть настроена точно под процессы вашей компании.

Техническое задание передаёт Интегратору информацию на основании которой он формирует список требуемых работ для внедрения CRM и оценивает их стоимость.

Покупка CRM-системы отличается от традиционной покупки в В2В. Вы не просто предоставляете продавцу информацию, по которой он квалифицирует ваши потребности и готовит Коммерческое предложение с ценой. Вы формулируете требования, по которым Интегратор CRM-cистемы должен реализовать проект по внедрению.

Техническое задание на внедрение CRM — это требования для Интегратора внедряющего CRM

Чем более полным и достоверным будет ваше Техническое задание, тем более точным станет предложение по внедрению и тем ниже будет риск недоработок, изменений в цене внедрения и затягивания проекта.

Для подготовки Техническое задание на внедрение CRM можете использовать шаблон документа от компании-Интегратора. Если готовите его самостоятельно, разбивайте информацию по следующим блокам:

  1. Цели внедрения;***
  2. Модель маркетинга,  продаж и сопровождения;***
  3. Клиентская база;***
  4. Продукт;***
  5. Аналитика. Отчетность. Прогнозирование. Панели контроля;***
  6. Интеграции;***
  7. Мобильная версия;***
  8. Автоматизация работы менеджера;***
  9. База знаний;***
  10. Технические требования;***
  11. Доступы.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ЦЕЛИ БИЗНЕСА. КРИТЕРИИ УСПЕШНОСТИ ПРОЕКТА

По опыту проектов по развитию продаж большинство компаний используют возможности CRM всего на 10-20%.

Для того, чтобы внедрение прошло успешно, определите в Техническом задании ожидания бизнеса, цель и ключевые факторы успеха проекта.

###

С помощью автоматизации процесса продажи и сопровождения вы можете усилить аналитику, сделать работу отделов прозрачной, снизить издержки на маркетинг, повысить лояльность клиентов:

Внедрение CRM: ожидания бизнеса
Внедрение CRM: ожидания бизнеса

Если ваша главная цель внедрения CRM получать достоверную аналитику продаж, определяйте заранее какую именно статистику бизнес-процесса необходимо аккумулировать для последующего анализа и построения графиков и метрик.

Вам может быть интересно: «Отчет менеджера по продажам: 6 форм контроля отдела продаж»

Если вам необходимо сделать прозрачной работу всех отделов вовлеченных в процесс продажи и сопровождения, на стадии подготовки проекта вам потребуется описать бизнес-процессы не только в отделе продаж, но и в поддерживающих структурах (юристы, технологи, инженеры, бухгалтерия).

Если ключевая задача внедрения это сохранение текущей базы с помощью повышения лояльности новых и существующих клиентов, ваше внимание нужно концентрировать на контроле за технологией касания клиента в точках контакта и процессе сопровождения.

Выделите приоритетные задачи и желаемый конечный результат. Помните, что полноценная кастомизация СRM под ваши задачи может проходить в несколько этапов и длиться от 4-х до 8-ми месяцев.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: МОДЕЛИ МАРКЕТИНГА, ПРОДАЖ И СОПРОВОЖДЕНИЯ

В этом блоке Технического задания описывайте бизнес-процессы управления лидом, потенциальным клиентом и клиентом (маркетинг, продажи и сопровождение).

Разделяйте процессы лидогенерации (ответственный — маркетинг) и лидменеджмента (ответственный — продажи/Хантер).

Опишите этапы воронок маркетинга, продажи и сопровождения: все этапы, ответственных, задачи, результат и потребности функционала.

Вам может быть интересно: «Бизнес-процессы отдела продаж: как описать»

В этом блоке определяется портрет идеального лида (как требование к маркетологам) и точки контроля на Пути клиента (Cusotomer Jorney) к покупке, которые вы фиксируете в CRM.

Не забудьте прописать механизм квалификации лида (как требование к продажам): обязательные поля для заполнения в карточке клиента, техника определения вероятности сделки и потенциала клиента. Все это поможет вашим менеджерам уже при первом контакте выявлять наиболее перспективных клиентов.

Для реализации процесса сопровождения сделки формализуйте этапы процесса, определите KPI и нормы по ключевым показателям. Помните про необходимость контроля за всеми коммуникациями с клиентом, о плановых опросах лояльности по методу NPS, а также о контроле за аналитикой по результативности текущей клиентской базы.

Вам может быть интересно: «KPI в продажах: контроль менеджера»

ВНЕДРЕНИЕ CRM: КЛИЕНТСКАЯ БАЗА

Укажите в Техническом задании с какими типами клиентов вы взаимодействуете сейчас, в какие отрасли и с каким компаниям планируете продавать ваши продукты в будущем. Опишите все каналы продаж, а также методы ведения и сохранения клиентской базы.

Есть ли в базе разграничения на сделки и контакты? Существует ли потребность сохранения истории по клиентам и заложенных связей?

Отметьте задачи по технологии ведения базы в новой CRM-системе, а также условия импорта.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ПРОДУКТ

В зависимости от типа бизнеса ваш продукт представляет собой услуги, товар (производимый или закупаемый) или комплексные сложные решения.

В этом блоке опишите типы продуктов, метод учета товаров, задачи по формированию требуемого документооборота при работе с товаром, в том числе систему ценообразования (формирование цены Коммерческого предложения, систему скидок и проч.).

ВНЕДРЕНИЕ CRM: АНАЛИТИКА. ОТЧЕТНОСТЬ. ПРОНОЗИРОВАНИЕ

Дайте а Техническом задании на внедрение CRM перечень всей необходимой аналитики, которая вам требуется для анализа показателей отдела продаж. Разделите активности процессов маркетинга, продаж и сопровождения на опережающие и результирующие, сформируйте показатели по следующим направлениям:

  1. Аналитика ежедневных активностей менеджеров;***
  2. Аналитика конверсионных показателей воронок;***
  3. Анализ сумм на разных этапах сделок процессов продажи и сопровождения;***
  4. Метрики по результирующим показателям: % выполнения планов, динамика по выручке и прибыли;***
  5. Анализ общих показателей за периоды по отделу, менеджерам, типам клиентов (длина сделки, % и причины отвала, NPS, LTV и проч.).
Внедрение CRM: отчетность и аналитика
Внедрение CRM: отчетность и аналитика

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ИНТЕГРАЦИИ

При внедрении CRM важно обеспечить все необходимые интеграции с уже существующими системами и приложениями: IP-телефония, почта, 1С.

Самая затратная статья — это интеграция с 1С, так как на программирование необходимого функционала и настройку должного обмена между системами требуется время и высокий уровень компетенций программистов.

Сформулируйте в ТЗ все требования к интеграциям.

Помните, что очень важно, чтобы под внедрение была создана проектная группа, участие собственника или генерального директора обязательно.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: МОБИЛЬНАЯ ВЕРСИЯ

Определите важность наличия у CRM-cистемы мобильной версии и ее функционала. В зависимости от модели продаж мобильная версия должна обладать разными функциями и настройками.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА

Решите, как именно вы хотите усилить операционную эффективность менеджера.

Какие инструменты продаж необходимо автоматизировать? Нужна ли автоматизация шаблонов писем, разработка калькуляторов и таблиц цен, автоматическое распределение заявок и проч.

Внедрение CRM: автоматизация работы менеджера
Внедрение CRM: автоматизация работы менеджера

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ

Опишите а Техническом задании нюансы технических требований. Здесь должна быть размещена информация о нюансах коммуникации между подразделениями (для компаний, у которых есть филиалы и подразделения в разных офисах и разных городах), о необходимости автономной работы сотрудников на ноутбуках и других гаджетах, а также о требованиях к безопасности и защите данных.

ВНЕДРЕНИЕ CRM: ПРАВА ДОСТУПОВ

В этом разделе Технического задания укажите права доступа для работников, а также опишите кто входит в группу внедрения CRM (заказчики, проектный менеджер, менеджеры по продажам и проч.).

Полную инструкцию по составлению Технического задания на внедрение CRM-cистемы вы можете получить на консультации с экспертами Active Sales Group.

Внедрение СRM-системы: карта Технического задания
Внедрение СRM-системы: карта Технического задания

Мы рассказали как составлять Техническое задание для внедрения СRM. Используйте информацию для формирования проекта по внедрению при переговорах с Интеграторами CRM-систем.

Благодарим за участие в нашем опросе!

Опишем бизнес-процессы и внедрим CRM-систему

Закажите консультацию по внедрению CRM-системы

Спасибо, мы свяжемся с вами в ближайшее время!

Оцените эффективность вашей системы продаж

Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность вашей системы продаж

Настройка CRM: как за 4 этапа реализовать проект
Внедрение CRM

Проект интегратора CRM по настройке происходит в 4 этапа. Узнайте, какие работы должен провести интегратор для настройки вашей CRM под задачи продаж и бизнеса.

Подробнее

CRM для продаж: 10 параметров оценки
Внедрение CRM

При выборе CRM какие параметры нужно оценивать? Получите чек-лист с 11 основными параметрами для оценки качества CRM-cистемы.

Подробнее

Внедрение CRM-системы: 10 стандартных ошибок проекта
Внедрение CRM

Все неудачные внедрения CRM похожи друг на друга. Изучите 9 типовых ошибок внедрения СRM, чтобы снизить риски затягивания проекта, накладок, повышения затрат и недовольства пользователей.

Подробнее

Как внедрить CRM: 6 этапов проекта
Внедрение CRM

Внедряйте CRM грамотно: проведите 6 этапов с четкими действиями для того, чтобы избежать ошибок и затягивания проекта. Анализ данных, интервью с пользователями, формирование требований — все это необходимые составляющие внедрения.

Подробнее

ActiveSalesGroup© 2010 - 2022

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!