Режим рабочего дня: как внедрить в отдел продаж

РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ: 5 ПРАВИЛ

Существует ли в вашем коммерческом отделе жесткий порядок работы? Всегда ли вы знаете на что именно тратят драгоценные минуты рабочего времени ваши менеджеры? Уверены ли вы, что вы получаете адекватный ответ от сотрудника в виде ожидаемого результата в обмен на теплый офис и стабильную заработную плату?

Тайм-менеджмент сотрудников отдела продаж — насущный вопрос для любого руководителя. На деятельность, которая не релевантна прямым обязанностям менеджера по привлечению или развитию клиента, часто уходит до 40% рабочего времени сотрудника.

Вам важно, чтобы работник не просто делал дело. Важно, чтобы он делал именно то, что приводит к результату.

С чего начать выстраивать порядок в отделе? Внедряйте Режим рабочего дня по следующим правилам:

Правило № 1. РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ НА ВИДНОМ МЕСТЕ

Первое правило режима дня — важно, чтобы он был. Не рассчитывайте, что календарь в CRM-системе или тренинг по тайм-менеджменту научит ваших продавцов работать по часам.

С четкого расписания распорядка дня начинается регулярный менеджмент и системное управление. Это задача РОПа (Руководителя отдела продаж) четко определить, какое количество времени необходимо уделять на ту или иную активность.

Разместите листок с режимом рабочего дня на видном месте: на двери при входе в офисе, где сидит коммерческий отдел, и на стене рядом с каждым рабочим столом менеджера.

Правило № 2. ПРАВИЛО «ПАКЕТ 1.5»

Режим рабочего дня состоит из блоков по 1.5 часа. В них менеджеры осуществляют активности схожие по своему виду. Правило ограничивает менеджера осуществлять в блоке иную деятельность.

Выделяйте блоки под холодные звонки, под подготовку КП, повторные письма и звонки клиентам. Чем больше ваши активности осуществляются пакетами со схожими видами работ, тем выше будет результат.

Скорость и качество выполнения деятельности одного вида всегда растут.

Правило № 3. ПРАВИЛО 1.5 / 10

Режим рабочего дня отдела продаж состоит из блоков по 1.5 часа каждый. Блок содержит активности, которые менеджер обязан выполнять в строго определенное время дня.

Перерывы между блоками содержат 10 минут. Это личное время, в течение которого менеджер может выпить чашку кофе или выйти на перекур.

Любое хождение по офису и выход за пределы рабочей зоны коммерческого отдела запрещены.

Правило № 4. РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ ПРИВЯЗАН К МОДЕЛИ И ГЕОГРАФИИ ПРОДАЖ

Блоки режима содержат активности, которые привязаны к следующим параметрам:

1. Модель продаж. Если вы делаете холодные звонки, то режим дня должен содержать блок, в течение которого менеджеры звонят по холоду. И не осуществляют другие активности (не отвечают на входящие письма, не готовят КП и проч.);///
2. Процесс продаж. Все действия продавца направлены на то, чтобы пройти определенные этапы бизнес-процесса продажи. Формируйте режим рабочего дня под требования этапов бизнес-процесса: если у вас есть встречи с клиентами, отведите под них определенный день недели и проводите встречи «пакетами» по несколько встреч в течение одного дня; если вы продаете только по телефону — выделите в режиме дня блок только на подготовку КП, презентаций и писем, а также на повторные звонки клиентам;///
3. География продаж. Если вы работаете с регионами другого часового пояса, начинайте рабочий день раньше (не с 10:00, а с 9:00 или 8:00). Вы можете создать индивидуальный режим дня специально для менеджера, который работает с отдаленными регионами.

Правило № 5 ЭККАУНТИНГ ПОДЧИНЯЕТСЯ РЕЖИМУ ДНЯ ПРОДАВЦОВ

Нужен ли режим рабочего дня для менеджеров отдела клиентского сервиса?

Да. Но есть нюансы.

Оба коммерческих подразделения (и отдел продаж, и отдела эккаунтинга) в идеале должны размещаться в одном помещении. Это сплотит команду и повысит качество работы эккаунтинга (избавит «старичков» от звездной болезни и увеличит продажи по текущей базе).

Обе команды должны работать совместно и не разделяться стенами офиса.

Поэтому эккаунтинг имеет такое же расписание дня, как и у менеджеров отдела продаж: блоки времени на работу и блоки времени на перерывы.

Однако виды активностей в каждом блоке дня у эккаунтинга произвольные для каждого менеджера. Содержание блоков должно регулироваться руководителем клиентского сервиса на утренней планерке. Основной инструмент за контролем эффективности рабочего дня эккаунтинга — это ежедневный отчет по выполнению определенных KPI.

Читайте подробнее «KPI в продажах: контроль менеджеров»

РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ: ПЛАНЁРКА

В обязательном порядке включайте в распорядок дня утреннюю планёрку.

Цели планёрки:

1. подвести итоги выполнения планов продаж за предыдущий рабочий день;***
2. указать на ошибки в отчетности и результатах за предыдущий день;
3. скорректировать планы и задачи на текущий день;
4. замотивировать на результат.

Как базовый элемент регулярного менеджмента для РОПа планёрка помогает задать команде продавцов нужное направление в работе.

Главная задача режима дня организовать деятельность отдела продаж так, чтобы ни одна минута рабочего времени не была потеряна.

Планёрка обеспечивает рабочий настрой и явно дает понять менеджерам, что они находятся под неусыпным контролем РОПа.

В анализе результатов за предыдущий день озвучивайте следующие пункты:

1. объем продаж по отделу в % от плана на месяц;
2. объем продаж по каждому менеджеру в % от плана на месяц;
3. наилучший и наихудший результаты по отделу;
4. победы по сложным клиентам и закрытиям за день;
5. результаты сложных переговоров и личных встреч за день.

В планировании на текущий день обращайте внимание на следующие моменты:

1. корректировки по встречам с клиентами, в которых участвует РОП;
2. корректировки по задачам и KPI (по необходимости);
3. изменения в регламентах и стандартах работы с клиентами.

РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ: ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ

Для хорошего результата в холодных звонках запускайте их только в пакетном формате и не позволяйте сотрудникам других подразделений прерывать этот процесс.

Чем больше людей звонит одновременно и без перерывов в течение 1.5 часов, тем лучшим будет результат.

Есть нюанс: заполнение данных клиента в CRM-системе требует времени. Для сложных продаж разработайте Анкету клиента в бумажном виде. Её будет легко заполнить и занести в CRM в специально отведенное для этой активности время в течение дня.

Используйте в работе скрипты холодных звонков, а также установите регламент оптимальной длительности разговора с клиентом, который проявил интерес к вашему продукту. Обычно длительность беседы до назначения следующего события с клиентом не должна превышать 7-ми минут.

Читайте подробнее «Скрипты холодных продаж: 15 примеров».

Формируйте режим дня вашего отдела так, чтобы каждый менеджер звонил «по холоду» не менее 2,5 часов. При правильном режиме и нормативах каждый менеджер обработает не менее 50 клиентов готовых к заказу за неделю, а это 200 клиентов в месяц. Это цифры для отдела, в котором на первичную квалификацию выделены колл-менеджеры. В случае, если ваши менеджеры делают первичные холодные звонки и закрывают клиентов, цифры будут ниже.

РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ: ПЕРЕРЫВЫ

Перерывы в режиме рабочего дня выделены только для того, чтобы менеджер успел осуществить перезагрузку и выпить воды.

Помните, что категорически нельзя увеличивать время для перерыва в работе. Строго следите за тем, чтобы режим рабочего дня содержал не более 2-х 10-ти минутных перерывов и одного часового перерыва на обед.

Обмен мнениями по работе упаковывайте в вечерний «Разбор полётов» и препятствуйте сборам менеджеров вне этого собрания.

РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ: РАЗБОР ПОЛЁТОВ

Завершайте работу «разбором полётов» — мероприятием, которое особенно полезно проводить ежедневно в молодых отделах продаж.

Разбор полётов — это собрание всех сотрудников отдела продаж для совместного подведения итогов дня. В случае, если вы только заступили на должность РОПа, создаёте отдел продаж с нуля или разрабатываете технологию продаж клиентам, эта активность поможет в сжатые сроки получить всю необходимую информацию с рынка, а также объединить и зарядить команду на результат.

Кроме этого, разбор полетов поможет вам снизить издержки на обучение менеджеров. Закрепление пройденного на тренингах активных продаж происходит в работе в поле. Но каким бы талантливым ни был тренер по продажам, в поле обязательно возникнут сложные вопросы, которые потребуют от РОПа вмешательства и помощи.

Вы можете ответить на вопрос менеджера в течение рабочего дня. Вечером во время Разбора полётов попросите менеджера рассказать всем сотрудникам отдела продаж в чем была проблема, и как он ее решил. Это обеспечит активное обучение продажам всего коллектива.

РЕЖИМ РАБОЧЕГО ДНЯ: КАК ВНЕДРИТЬ

Внедрение четкого расписания может пройти нелегко. Особенно в зрелых отделах продаж.

Для того, чтобы внедрение прошло быстро, воспользуйтесь нашими рекомендациями:

► 1. Внедрите в стандартные KPI норматив по соблюдению режима рабочего дня;

► 2. Внедрите «Журнал учета рабочего времени»: в распечатанном (не в электронном!) виде и разместите Журнал при входе в коммерческое подразделение. Журнал наглядно покажет всем сотрудникам опоздавших;

► 3. На магнитной доске ведите записи запланированных на день выездов и переговоров: тем, кто остается в офисе должно быть понятно где и чем занимаются остальные сотрудники;///

► 4. Если вы РОП, возьмите за правило никогда не опаздывать: приходите на работу на 30 минут раньше, уходите с работы на 1 час позже после всех сотрудников.

► 5. Проведите учёт рабочего времени: проконтролируйте, на какие активности ваши менеджеры тратят своё время. С помощью методики учета рабочего времени выявите хронофаги и «узкие зоны» вашего процесса продажи.

На основании полученных данных скорректируйте режим рабочего дня.

Читайте подробнее о методике «Карта рабочего дня: пример для отдела продаж»

Мы поделились с вами рекомендациями по созданию и внедрению Режима рабочего дня отдела продаж. Используйте наши советы для увеличения ваших продаж.