Работа с возражениями: алгоритм для В2В продаж

Технология В2В продаж
Главная / База знаний/Технология В2В продаж/Работа с возражениями: алгоритм для В2В продаж

Работа с возражениями это неотъемлемая часть технологии продаж в В2В и ключевой навык продавца.

Узнайте об основных правилах работы с возражениями в продажах для того, чтобы закрывать больше сделок. В этой статье вы изучите основные приемы работы с возражениями, разработанные нашими экспертами в проектах по развитию B2B продаж.

Как работать с возражениями клиента в В2В продажах:

  • Работа с возражениями: что важно знать
  • Работа с возражениями: 4 типа возражений
  • Работа с возражениями: 4 этапа работы с возражениями

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ

Возражение потенциального клиента — это сигнал, что существует барьер между текущей ситуацией (в которой вы ведете переговоры с клиентом) и потребностями клиента.

Типовые возражения, с которыми встречается продавец:

  • «Я общался с другим поставщиком, их цены гораздо ниже!»
  • «У нас несколько поставщиков, они справляются, нам ничего не надо!»
  • «Мне нравится то, что вы говорите, но не думаю, что здесь это сработает…»
  • «Звучит хорошо, но я очень занят с текущими проектами, чтобы отвлекаться на что-то новое!»
  • «Такой проект не впишется в наш бюджет!»

Чаще всего на такие возражения клиента вы реагируете с ужасом и рассматриваете их как отказ. Но возражения не такое уж страшное явление. Рекомендуем воспринимать их как помощь. а не препятствие.

Что важно помнить о работе с возражениями:

1. «Работа с возражениями» — это неотъемлемый этап цикла сделки

Возражения это обязательный этап в процессе продажи. Исключить его из процесса невозможно, вам обязательно придется через него пройти. Поэтому рассматривайте возражения как инструмент, с помощью которого вам необходимо получить от клиента обязательства, чтобы продвинуть его на следующий этап процесса продажи вперед к сделке.

Для этого вам необходимо ожидать возражения, быть готовым к ним, не опасаться их, а знать, как именно с ними работать. Возражения должны быть ожидаемы и уважаемы.

Возражения должны быть ожидаемы и уважаемы

2. «Работать с возражениями» означает «Понимать своего покупателя»

Чаще всего покупатель возражает, но имеет в виду совсем иное. Например, если вы слышите, что у ЛПРа (лица, принимающего решение) сейчас нет времени заниматься крупным проектом, это может означать, что он не верит, что вы можете выполнить свои обещания. Он не хочет рисковать, потому что ему не хватает доверия к вам и к вашей компании.

Для того, чтобы отработать возражение необходимо не только разбираться в потребностях компании, но и понимать персональные потребности сотрудника, с которым вы ведете переговоры. При работе с возражениями помните, что помимо корпоративных проблем и потребностей существуют персональные потребности ЛПРов и ЛВПРов.

3. Качество работы с возражениями определяют разницу между новым клиентом и упущенной возможностью

Чем качественнее обработка возражений, тем выше у вас шанс закрыть сделку.

Если вы руководите продажами, для вас критически важно собрать все типовые возражения, которые встречаются в продаже вашего продукта, систематизировать их, разработать варианты ответов и включить их в Адаптационные материалы в виде таблицы для обучения новичков.

Всегда обучайте новых сотрудников работать с возражениями в период адаптации. Это существенно повысит их результат в продажах и снизит потери лидов и opportunites.

4. Возражения могут быть невысказанными

Особенно в сложных В2В продажах возражения клиента могут существовать, но остаются невысказанными. Это происходит, когда покупатель не может (или не готов) сформулировать возражение.

Будьте осторожны с покупателем, у которого нет никаких возражений; он может иметь их и не делиться с вами. Если клиент не возражает ваши шансы продвинуть сделку снижаются.

Успех в продажах зависит от навыка продавца выявлять скрытые потребности клиента. Учите продавцов оценивать потенциальные риски клиента и выявлять каждое опасение клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 4 ТИПА ВОЗРАЖЕНИЙ

Любое возражение клиента принадлежит одному из 4-х типов:

  1. Отсутствие потребности: покупатель не осознает или не признает необходимость решения проблемы;
  2. Отсутствие срочности: покупатель не видит ценности вашего решения;
  3. Отсутствие доверия: покупатель чувствует неуверенность в вас, вашем продукте или вашей компании;
  4. Отсутствие бюджета: покупатель сообщает, что для вашего решения нет бюджета или финансирования.
Работа с возражениями: 4 типа возражений
Работа с возражениями: 4 типа возражений

1. ОТСУТСТВИЕ ПОТРЕБНОСТИ

  • “Я просто не вижу в этом необходимости.”
  • “Ну, мне нравится то, что вы предлагаете, но я не думаю, что это сработает здесь.”

Эти возражения говорят о том, что вы не донесли ценность вашего продукта для бизнеса клиента. Вы не обращаетесь к правильной потребности.

Как работать с возражениями?

  • Изучите бизнес вашего покупателя и конкурентов. Продавцу, разбирающемуся в бизнесе покупателя, будет легче получить ответ «да». Ваша сила в том, чтобы знать как ваш продукт повышает эффективность бизнеса клиента и снижает его издержки. Именно эти два следствия и являются главным результатом, на который рассчитывает ваш клиент после покупки вашего продукта.
  • Не сдавайтесь, если понимаете, что у вас недостаточно информации о потребностях клиента. Задавайте вопросы, чтобы узнать, что действительно нужно вашему покупателю. Вы можете обнаружить, что то предложение, с которым вы обратились изначально не подходит. Оставляйте за собой право его доработать так, чтобы оно стало интересно клиенту.

2. ОТСУТСТВИЕ СРОЧНОСТИ

  • «Звучит неплохо, но в обозримом будущем у меня будет очень плотный график, давайте вернемся к этому через пол года.”
  • “Мы пока не готовы. Давайте подождем и посмотрим.”

Отсутствие срочности со стороны покупателя может быть неприятным. Клиент оценил ценность вашего предложения, но …затягивает с решением.

Как работать с возражениями?

Покажите влияние вашего решения.

  • Оказывайте рациональное воздействие. Оцифруйте конечную выгоду, которую получит клиент после покупки вашего продукта. Сосредоточьтесь на конечной ценности — подтвержденных вашим опытом и опытом ваших клиентов конкретных цифрах. Демонстрируйте их с помощью лифлетов, документов, презентаций, калькуляторов и т.п. Покупатель должен видеть ощутимую денежную выгоду. Нет ROI, нет срочности.
  • Оказывайте эмоциональное воздействие. Возьмите клиента в эмоциональное путешествие. Порадуйте его повышением, которое он сможет заслужить, когда его коллеги смогут выполнять свою работу более эффективно. Старая поговорка верна: люди покупают сердцем и оправдывают головой.

Задайте клиенту вопросы:

  • «Если вы сможете решить эту проблему, что произойдет с вашим финансовым положением?”
  • «Если бы вы могли работать над этим и добиться этого, что бы произошло с вашими целями?”
  • «Если вы будете медлить, с какими последствиями вы можете столкнуться?”

3. ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ

Вы преодолеваете недостаток доверия планомерно выстраивая отношения с клиентом. Клиент должен верить, что вы можете сделать то, что обещаете. Когда покупатель верит вам, вы снижаете его восприятие риска и становитесь ближе к продаже.

Методические рекомендации

  • Изучите отрасль, в которой работаете и в которой работают ваши конкуренты. Чем больше вы знаете о бизнесе покупателя, тем больше он будет доверять вашим предложениям.
  • Подготовьте соответствующие истории и примеры. Покажите, как вы помогали подобным компаниям в прошлом. Сделайте прошлые результаты как можно более ощутимыми и предложите покупателю связаться с вашими прошлыми клиентами. Это укрепляет доверие.
  • Будьте искренни и проявляйте интерес. Прежде всего, будьте самим собой. Задавайте вопросы, которые показывают интерес к вашему покупателю как к личности, а не только как к деловому партнеру. Используйте имена, когда говорите и пишете им. Люди доверяют тем, кто им нравится. Помните о важности раппорта в установлении контакта.///

4. ОТСУТСТВИЕ БЮДЖЕТА

  • «У вас слишком высокие цены.”

Вероятно, самое распространенное возражение-это возражение против денег. Особенно в сегодняшней деловой среде, ценовое давление является серьезным. Вы можете преодолеть ценовые возражения и получить полную плату за свои предложения.

Как работать с ценовыми возражениями?

  • Убедитесь, что это денежный вопрос. Ценовые возражения часто являются отвлекающими маневрами, маскирующими не денежные проблемы. Работайте над тем, чтобы выявить реальное возражение.
  • Ведите переговоры с тем, кто принимает решения. Если вы застряли на денежном вопросе, убедитесь, что вы ведете переговоры с лицом, отвечающим за бюджет или с кем-то достаточно высоким, чтобы ускорить сделку. Вас будут вынуждать давать скидку, если вы не поговорите с человеком, который отвечает за финансы.
  • Не говорите о структуре затрат. Иногда клиент попросит вас разбить цены, чтобы они могли лучше их понять. Вы окажетесь на скользком пути, если начнете оправдывать свою цену временем, персоналом, оплачиваемыми часами и т.д.
  • Если корректируете цену, корректируйте структуру издержек и результат. Если клиент настаивает на более низких ценах, не делайте этого без изменения результатов. Наглядно покажите, что клиент потеряет. Чаще всего клиент понимает, что весь пакет является лучшим решением. И находит деньги.

Когда разговор касается денег, задайте клиенту вопрос: “Если бы деньги не имели значения, каково было бы ваше идеальное решение?”. Это направит разговор к общей цели, позволяя вам показать ценность вашего решения и его влияние на бизнес клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 4 ЭТАПА ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

Если потенциальный покупатель возражает, сделайте глубокий вдох и примените четырех-этапный процесс преодоления возражений.

Эти шаги работают для любого возражения, но конкретные ответы будут варьироваться в зависимости от того, на какой из четырех типов возражений вы отвечаете (см. выше раздел «4 типа возражений»).

Алгоритм работы с любым возражением состоит из 4-х этапов:

  1. Внимательно выслушать возражение;
  2. Понять возражение полностью;
  3. Ответить на возражение правильно;
  4. Получить подтверждение, что вы полностью ответили на возражение.
Работа с возражениями: 4 этапа обработки любых возражений
Работа с возражениями: 4 этапа обработки любых возражений

► Шаг 1. ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Вашей первой реакцией часто бывает желание немедленно ответить на возражение. Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать ложные выводы о причинах возражения. Найдите время, чтобы полностью выслушать возражение.

Не реагируйте оборонительно. Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать. Оставайтесь сосредоточенным на том, что говорит покупатель и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить.

Слушайте клиента с намерением полностью понять его проблемы без предвзятости. Практикуйте приемы активного слушания.

► Шаг 2. ПОЙМИТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Многие возражения скрывают глубинные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто истинная проблема заключается не в том, что покупатель сначала вам озвучивает. Ваша задача — добраться до сути возражения, полностью понять истинный источник возражения и его составные части.

Для этого необходимо попросить у клиента разрешения разобраться и изучить данный вопрос. После того, как вы изучили проблему, сформулируйте ее так, как вы ее понимаете. Иногда, когда вы переформулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения. Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все прекрасно понимаете, спросите: «Что еще?» и » Почему? » — это вопросы для разъяснения.

Часто ответы на последнее «Что еще?» являются самыми большими препятствиями для продвижения продажи вперед.

► Шаг 3. ПРАВИЛЬНО ОТВЕТЬТЕ НА ВОЗРАЖЕНИЕ

После того как вы будете уверены, что получили все возражения, сначала обратитесь к самому важному из них. Как только вы преодолеете самый большой барьер для продвижения вперед, другие проблемы могут больше не иметь значения или не казаться больше покупателю столь же важными.

Вы должны сделать все возможное, чтобы решить проблему, которая волнует клиента, прямо сейчас. Чем больше вы можете решить проблем в режиме реального времени, тем больше у вас шансов продвинуть продажу вперед.

Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, вам, возможно, придется попросить помощи у своего руководителя. Будьте немногословны, отвечайте ясно и по существу.

► Шаг 4. ПОЛУЧИТЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ, ЧТО ОТВЕТИЛИ НА ВОЗРАЖЕНИЕ

После того как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его опасения. Если клиент кивнул, это не означает, что он согласился со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и при необходимости объясните свое решение дальше.

Некоторые возражения требуют процесса преодоления, а не просто быстрого ответа.

Если клиент не готов, не навязывайте ему свои объяснения и также не принимайте неуверенное «Да» в качестве ответа. Такой ответ будет означать, что возражение все равно осталось.

Мы поделились методом работы с возражениями. Используйте описанные выше алгоритм, укрепляйте свои отношения с клиентами — преодолевайте препятствия в процессе покупки и приближайтесь к продаже.

Разработайте план обучения менеджеров отдела продаж

Скачайте шаблон и разработайте план обучения продавцов

Как удержать и развить клиента: 6 советов
Технология В2В продаж

Изучите 6 советов для того, чтобы внедрить процесс по увеличению продаж в действующей клиентской базе.

Подробнее

Деловое письмо: как написать и оформить | 10 советов
Технология В2В продаж

Изучите алгоритм формирования делового письма: 10 универсальных советов для эффективного воздействия на клиента.

Подробнее

Корпоративный клиент: 4 способа вовлечь в продажу |2022
Технология В2В продаж

Как вовлечь корпоративного клиента в продажу на ранних циклах продажи: получите 4 совета как сделать опыт общения с клиентом определяющим его выбор.

Подробнее

Tехнология продаж в B2B: 7 шагов к успеху | 2022
Технология В2В продаж

Технология продаж в b2b — это формализация того, что и как делает менеджер на каждом этапе процессов продажи. Методологию воздействия с клиентом не заменяют регламенты и CRM-системы.

Подробнее

ActiveSalesGroup© 2010 - 2022

Увеличение продаж с нуля до результата

Правила перепечатки материалов

Политика конфиденциальности

×
План обучения менеджеров отдела продаж
Используйте бесплатный шаблон для разработки Плана обучения команды менеджеров на 30/60/90 дней

Скачать
×

Подпишитесь

и получайте новые материалы Базы Знаний:  9 Категорий Управления Продажами

Спасибо за подписку!