Ситуационные вопросы в СПИН-продажах

РОЛЬ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ В СПИН-ПРОДАЖАХ

Ситуационные вопросы являются частью модели СПИН-продаж. Технология СПИН применяется при продажах сложных продуктов. Модель СПИН-вопросов - это пошаговый алгоритм переговоров.

Вы задаете клиенту вопросы для того, чтобы выявить или сформировать у него явную потребность в вашем продукте. СПИН-вопросы помогают клиенту осознать выгоды, которые он может получить в случае покупки вашего продукта.

Ситуационные вопросы запускают модель СПИН-вопросов.

В переговорном процессе ситуационные вопросы помимо сбора информации о клиенте и погружения в его бизнес-жизнь, способствуют ведению small talk и установлению раппорта:

• При установлении конткта - small talk: С помощью ситуационных вопросов можно снимать напряжение и устанавливать контакт. Так как ситуационные вопросы касаются фактов бизнеса, они прекрасно подходят для начала встречи для того, чтобы вовлечь в нее клиента и снять возможные барьеры.***
• При установлении раппорта: Раппорт легче установить после того, как задали несколько ситуационных вопросов. Клиент отвечает, а продавец калибрует свое эмоциональное состояние под состояние  клиента. Раппорт обеспечивает подстройку по состояние клиента, он это чувствует, и переговоры идут на одной волне доверия и эмпатии.

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ: КАК РАЗОБРАТЬСЯ В БИЗНЕСЕ КЛИЕНТА

С помощью ситуационных вопросов вы собираете информацию о бизнесе потенциального клиента. Следующим шагом, с помощью проблемных вопросов, вы сфокусируете клиента на существующих или возможных затруднениях, чтобы далее, через извлекающие и направляющие вопросы подвести клиента к осознанию выгод, которые он получит приобретая ваш продукт.

Все вопросы СПИН-модели связаны друг с другом.

Начиная переговоры вы можете уже знать наверняка о том, что у клиента есть определенные трудности. В этом случае вы с помощью СПИН-вопросов вы подводите клиента к пониманию последствий, которые наступят, если эти трудности не устранить. Под последствиями мы понимаем снижение качества работ, потери клиентов, сужение доли рынка и проч.

У клиента может и не быть явных проблем и сложностей. Или клиент может их не осознавать. В этом случае ваша задача обнаружить несовершенства в деятельности клиента, затем подвести его к их пониманию, признанию, а затем сфокусировать внимание на том, сколько клиент недополучает или упускает из-за этих несовершенств. Затем вы показываете как именно ваш продукт может устранить эти несовершенства и этим повысить эффективность бизнеса клиента и/или снизить издержки в различных видах деятельности.

Для того, чтобы СПИН-вопросы, и в том числе ситуационные, формулировать легче, вам необходимо хорошо разбираться в бизнесе клиента. Сделать это поможет построение и анализ клиентской цепочки создания стоимости. После того, как вы построите блоки с основными и вспомогательными видами деятельности компании клиента, формулировать ситуационные и затем проблемные вопросы станет намного легче.

Вы станете экспертом в бизнесе клиента, а существующие несовершенства, недоработки или потенциальные проблемы и узкие места в деятельности его компании станут базовыми составляющими для формирования СПИН-модели и использования их во всех переговорах.

КАК ЗАДАВАТЬ СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

Психология задавания СПИН-вопросов состоит в том, чтобы все время находится в "разбуженном" состоянии - слушать и слЫшать ответы клиента.

СПИН-продажи - это не монолог продавца, а диалог. Продавец управляет диалогом: он задает правильные вопросы, выслушивает ответ клиента и задает новый вопрос.

Вы не сможете управлять продажей и клиентом, если упустите контроль за диалогом. Для того, чтобы задавать один за другим верные вопросы вам необходимо формулировать свой вопрос почти одновременно с ответом клиента.

Парадокс СПИН-продаж заключается в том, что вы задаете вопрос не с целью получить ответ. А для того, чтобы иметь возможность задать следующий вопрос, затем следующий, и так до момента пока клиент сам себе не продаст ваш продукт.

СУТЬ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ

С помощью Ситуационных вопросов продавец выясняет текущую ситуацию у клиента, собирает факты и сведения о бизнесе либо о конкретном участке цепочки создания стоимости клиента, в которой может использоваться ваш продукт. 

Ситуационные вопросы очень важны, без них не продать. С их помощью продавец собирает факты для того, чтобы реализовывать далее стратегию СПИН-продаж.

ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ

Существуют следующие закономерности:

• Чем больше задается на встрече Ситуационных вопросов, тем меньше вероятность ее успеха***ЛПР/ЛВПР сегодня - это самые занятые люди бизнеса. Они прекрасно разбираются во многих вещах: в бизнесе, в своем производстве, в закупках и в продавцах.***Если продавец липнет на Ситуационных вопросах, ЛПР очень быстро понимает, что перед ним не профессионал. ЛПР устает, доверие теряется, переговоры проиграны, встреча потеряна. И вместе с ней все усилия компании и продавца по поиску, привлечению и утеплению клиента. Это стоит компании немалых средств, поэтому важно провести подготовку ко встрече по специальному Алгоритму. Также важно правильно квалифицировать клиента при первом же контакте по телефону.///
• Большинство продавцов задают больше Ситуационных вопросов чем кажется*** Это парадокс СПИН-продаж: если сбился с Плана встречи и задал больше Ситуционных вопросов чем планировал, далее они возникают как бы сами собой, часто это сжирает много времени. Время на встречу часто ограничено, и его обычно не хватает для того, чтобы эффективно успеть развить Потребность. Поэтому строго следите за количеством Ситуционных вопросов, особенно вначале встречи.///
• Ситуационные вопросы задаются не только вначале встречи*** Их можно и нужно задавать в разные моменты встречи. Алгоритм СПИН-вопросов не является жестким. СПИН-продажа реализуется в виде диалога, и Ситуационные вопросы нужны там, где необходимо пополнить факты.///
• Клиент воспринимает эти вопросы как скучные***Ответы на эти вопросы клиенту обычно хорошо известны, и это еще один факт за то, чтобы не задавать эти вопросы слишком много.  

ОТКРЫТЫЕ ИЛИ ЗАКРЫТЫЕ СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

Существует заблуждение, что Ситуационные вопросы должны быть только "открытыми". Это не так. 

Существует правило: клиент даст вам даже больше информации, если вы зададите ему "хвостатый" или "закрытый" вопрос. 

Подготавливать Ситуационные вопросы следует по каждому блоку или звену цепочки создания стоимости клиента, в котором существует проблема решаемая с помощью вашего продукта. 

В случае, если вы соблюдаете это правило, клиент с готовностью расскажет вам о текущей ситуации, предоставит необходимые факты для того, чтобы вы затем, опираясь на них, реализовали весь алгоритм СПИН-вопросов вплоть до признания клиентом явной потребности, и, далее, выгоды от приобретения вашего продукта. 

ПРИМЕРЫ СИТУАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ